Tendances de la veille sur les médias sociaux 2011/2012

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tendances_veille

Nous avons contribué récemment à un livre blanc sur les tendances de la veille en 2011, à l’initiative de PowerOn, agence webmarketing spécialisée dans les médias sociaux. Merci à Clémentine Liss et Jean François Ruiz,  les coordinateurs du projet.

Ont participé également à ce livre blanc :

Notre humble contribution à ce livre collaboratif, concerne la veille sur les médias sociaux à vocation des entreprises ou institutions désireuses de gérer leur notoriété en ligne et protéger leur image dans le web.

Avant d’évoquer les tendances, nous parlons dans un premier temps de l’état actuel de la veille des médias sociaux :

  • La maturité des techniques de collecte des documents et conversations. En effet, plusieurs projets Open Source permettent d’accéder facilement aux API des sites sociaux ou de crawler de larges domaines du web. (Cf. « La recherche d’information à l’ère du web social»)
  • Le nombre important d’applications gratuites dédiées à la veille sur le web social. Ces applications sont soit dédiées à un service social donné comme Twitter ou bien agrègent des données en provenance d’une multitude de plateformes sociales comme Facebook et LinkedIn.
  • Le grand coup de promotion aux médias sociaux suscité par les soulèvements populaires dans les pays arabes. Ces médias sont considérés désormais comme un média de relai et d’expressions (Cf. Le pouvoir politique des médias sociaux). Ils ont plus de crédits auprès des agences de presse, des journalistes et des politiques. Exemple intéressant : tableau de bord Twitter d’Eljazeera
  • Des retours d’expériences probants sur la veille des médias sociaux, outre atlantique et en France
  • Débuts d’expérimentations pour intégrer les données issues du web aux données de l’entreprise, notamment les données CRM (CaptainDash)
  • Les moteurs de recherche classiques intègrent la recherche en temps réel (Google) et les scores issus des médias sociaux (Bing)
  • Les médias sociaux génèrent un volume important de données, très difficiles à gérer par des processus 100% humains.
  • Ignorance, dénigrement ou méfiance vis-à-vis des médias sociaux par les décideurs. D’où, le peu de crédit accordé à la veille. Mais dès qu’une crise survienne, comme le cas de Nestlé, ils s’empressent de créer des profils sociaux sans réelle stratégie derrière.
  • L’analyse des données collectées et les corrélations possibles sont très peu exploitées dans les outils de veille. Le passage Données –> Information manque souvent.

Dans ce contexte, voici comment nous pensons que les choses vont évoluer en 2011/2012 :

  • La prise de conscience progressive des décideurs de l’importance de la veille des médias sociaux grâce à la multiplication des  crises qui sont survenues par le passé ou qui surviendront dans le futur. Les professionnels du domaine joueront un rôle important dans la sensibilisation et la formation des décideurs à la culture du web social.
  • L’utilisation de la veille des médiaux par les politiques en vue des prochaines échéances électives en France et ailleurs dans le monde, prévues en 2012 pour sonder et influencer les opinions.
  • L’intégration des données de la veille des médias sociaux aux données de l’entreprise pour constituer des tableaux de bords décisionnels globaux. L’environnement numérique deviendra partie intégrante de l’environnement global de l’entreprise.
  • L’intégration des processus de veille des médias sociaux au sein des processus de l’entreprise. Dorénavant, le décideur prendra en compte les tendances et informations remontées en temps réel pour prendre ses décisions.
  • La prise de conscience progressive du volume important des données à traiter et du besoin d’automatiser la collecte.
  • Une meilleure exploitation du web sémantique afin de donner plus de sens aux données collectées.
  • Intégration des aspects de géo-localisation dans les besoins en veille des médias sociaux, surtout à des fins Marketing et sécuritaires.
  • Vulgarisation progressive de l’expression : social media monitoring au sein des sociétés et dans le milieu universitaire
  • La veille des médias sociaux suscitera de plus en plus de challenges (entre autres analyse du son et de l’image) et par conséquent de plus en plus de projets Open Source.
  • Utilisation de la veille des médias sociaux pour prédire le comportement des individus et des institutions. (Cf. Recorded Futures).

Afin de consulter les autres contributions du livre blanc Tendances Veille 2011, vous pourrez télécharger ce livre à cette adresse: http://www.tendances-veille.com/.

Partagez-vous notre vision des médias sociaux ? Avez-vous des compléments ou des retours à nous faire sur votre expérience de veille ?

Vous êtes les bienvenus pour partager avec nous vos avis :-)

Comment exploiter la puissance des médias sociaux et les intégrer dans un plan de communication?

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Image de garde

C’est à cette question que j’ai tenté de répondre mardi 22 mars 2011 lors d’une conférence pour le réseau Audencia au côté de Mathilde Pasty, sociologue, et de Christopher Lemoine, responsable communication de Michel & Augustin.

Tout d’abord quelques éléments pour bien comprendre le contexte auquel sont confrontées aujourd’hui les marques dans leur communication, leur marketing et leur prise de décision ainsi que les meilleurs pratiques à adopter pour une communication réussie sur les médias sociaux.

La puissance des médias sociaux par des chiffres clés:

Les chiffres clés de l’utilisation des médias sociaux: Mise à jour depuis la dernière version de 2010.

- Facebook: réseau social fort de ses 640 Millions d’utilisateurs dans le monde et près de 22 millions en France est l’un des médias les plus populaires. Il passe d’un réseau « privé » grand public à un réseau plus professionnel avec de plus en plus de marques qui y ouvrent leurs pages de discussions.

– Youtube: plateforme de partage de vidéos la plus populaire au monde. Depuis son rachat par Google en 2006, Youtube est à l’origine de la plupart des vidéos qui circulent sur Facebook et qui produisent du buzz.

– Twitter: réseau de microblogging le plus populaire aux USA. Twitter a aussitôt pris de l’importance aux yeux des marques. Une étude avait démontré qu’en 2009, plus de 20% des conversations sur Twitter concernaient les marques. Aujourd’hui, ce pourcentage serait surement dépassé. Pour ses 5 ans, Twitter vient d’annoncer quelques chiffres qui confortent son succès.  Pour son utilisation en France, malgré quelques études douteuses, il n’y a aucun chiffre officiel.

– LinkedIn: Réseau social professionnel. Vient de passer le cap des 100 millions d’utilisateurs dans le monde. La France est dans le Top15. La semaine dernière, ils ont annoncé l’ouverture de leur bureau à Paris.

– Foursquare: réseau social de géolocalisation. Prend chaque jour de l’ampleur, il  atteint aujourd’hui 6,5 millions d’utilisateurs dans le monde.

Les cas d’écoles qui ont gravé l’importance des médias sociaux pour les marques

Gestion de crise:

Le cas Domino’s Pizza: En Avril 2009, deux employés mettent sur Youtube une vidéo qui a provoqué un buzz très négatif sur l’image de marque et la réputation de Domino’s. Dans la foulée, le président prend les règnes de la communication et répond par une autre vidéo affichant fièrement le logo de la marque, où il reconnait de manière transparente l’impact de cette vidéo sur l’image de marque et explique clairement les mesures prises à l’encontre des 2 employés, sans oublier de rassurer sur l’intransigeance de Domino’s face aux mesures d’hygiène. Sa réponse a fait taire le Bad Buzz et permit de rassurer les clients de Domino’s Pizza.

Le cas de Nestlé: En mars 2010, Greenpeace poste une vidéo où elle dénigre le produit Kit-Kat, marque phare de Nestlé. La 1ère erreur de Nestlé a été de censurer la vidéo sur Youtube, ce qui a été l’élément déclencheur du buzz négatif et de l’effet boule de neige qui s’en est suivi. La vidéo a été reprise par d’autres sites militants et les personnes mécontentes déferlaient leur colère sur le mur Facebook de la marque en reprenant dans leurs avatars le logo « Nestlé Killer ». La 2ème erreur de la marque a été de s’adresser aux personnes avec un ton rude, sarcastique et de supprimer les commentaires où figuraient le logo « Nestlé Killer ». Le mur Facebook de Nestlé s’enflamme et sa propre communication lui échappe! Et même en postant son mea culpa quelques temps plus tard, le buzz négatif ne s’est pas estompé pour autant.

En mars 2011, Nestlé se retrouvera, 1 an plus tard sous les projecteurs des médias sociaux.  Après le tweet d’un client mécontent du service client du magasin Nespresso Montréal et la reprise des détails de l’histoire sur Eco89, Nespresso a répondu à ce post et aux nombreux commentaires en mettant en avant leur posture d’écoute sur les réseaux sociaux.

Nestlé est donc passée d’une marque qui s’était laissée dépasser par les médias sociaux à une marque qui tient bien les règnes de sa communication sur ces nouveaux médias.

Création d’opportunités:

Le cas de DELL: En 2005, Jeff Jarvis, journaliste américain très déçu de la qualité du matériel et du SAV de DELL écrit un billet sur son blog avec un ton mécontent. Ce billet est repris par d’autres blogueurs, ainsi que par la presse comme Business Week au point d’affecter la vente de Dell et le cours de bourse. Après cette histoire, Dell a commencé à répondre aux clients mécontents et a lancé son propre blog en juillet 2006, et en Février 2007 IdeaStorm, une plateforme qui accueille et regroupe les idées, les débats et votes de sa communauté.

Aujourd’hui, forte de ses 1,5 millions de followers sur Twitter, la marque tire bien profit de son audience en distribuant des coupons de réductions sur Twitter, en répondant aux sollicitations, et en innovant directement avec sa communauté. Ce qui lui a permit en 2009, d’engranger + de 2 millions $ via ce canal.

Le cas de Starbucks: Étant une marque très engagée avec ses communautés sur Facebook et Twitter, la marque attise l’intérêt de ses fans, discute et interagit avec ses communautés, et fait de son audience une force de proposition et de relai. Telle est la formule gagnante de Starbucks sur les médias sociaux. Ce qui lui permet de tirer profit de cette audience en ramenant de la clientèle dans ses magasins et en les fidélisant.

Quid de l’utilisation des marques françaises de Facebook , Twitter et des blogs?

Les meilleures pratiques pour une communication réussie sur les médias sociaux

D’après l’analyse de la communication des marques françaises sur Facebook, Twitter et les blogs, il se dégage des « Best Practices » qui prouvent que sur les médias sociaux, il est définitivement question d’engagement pour une communication réussie et productive de ROI (Retour sur Investissement).

Je vous laisse découvrir ma présentation et en tirer les meilleurs enseignements pour votre propre utilisation des médias sociaux.

Comment exploiter la puissance des médias sociaux et l’intégrer dans un plan de communication

J’invite les marques citées dans cette présentation, ainsi que d’autres marques intéressées, à venir partager avec nous leur expérience des médias sociaux. La parole est à vous!

Le Forum Telmi’2011 met l’e-réputation à l’honneur

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Logo Telmi11

Le mardi 29 mars se tiendra à  Lille le forum Telmi’2011 sous le thème: Entreprise et e-réputation: indices, indicateurs, identité. J’aurais le plaisir d’y participer notamment à la table ronde de clôture sur le thème: indices, indicateurs, identité… jusqu’où va l’e-réputation?

Pour consulter le programme complet et la liste des intervenants c’est ici!

Si vous souhaitez venir débattre avec nous, vous pouvez vous inscrire gratuitement ici: www.forum-telmi.fr

Au plaisir de vous y rencontrer peut être ;)

Les dimensions réputationnelles de l’entreprise

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DimRép

05/05/2011: Mise à jour du schéma « Dimensions réputationnelles de l’entreprise » qui passe de 5 à 7 dimensions. Merci @Phot’s et @Henri pour la qualité de notre échange dans les commentaires.

Mesurer et qualifier l’e-réputation de l’entreprise est un sujet qui intéresse de plus en plus les décideurs. En effet, le web est un espace de conversations sur les marques et un terrain de marketing pour les entreprises. Dans ce contexte, les managers d’entreprises ont besoin de jauger leur potentiel « image » en ligne et disposer d’indicateurs clés pour prendre des décisions, définir et ajuster leur plan d’action.

Comment jauger le potentiel « image » en ligne d’une entreprise?

L’image d’une entreprise, particulièrement en ligne, est un concept assez complexe. C’est la somme des avis, opinons et sentiments des internautes/consommateurs envers l’entreprise. Ces perceptions peuvent concerner différentes facettes de l’entreprise: produits et services, résultats financiers, politique de recrutement et RH, RSE (responsabilité sociale de l’entreprise)… Ainsi, une organisation n’a pas une seule mais plusieurs images qui forment sa réputation globale.

Plus concrètement, lors d’un récent audit d’image du marché des assurances en France, je me suis confrontée aux différentes images des entreprises concernées par l’audit que j’ai explicité dans ce schéma.

Plus en détail:

Type d’image Définition Exemples de sujets de conversations issus de l’audit
Image de marque Concerne l’aspect marketing de l’entreprise. C’est la perception des internautes/consommateurs sur les produits et services de l’entreprise. Augmentations des prix, Performance des produits, Couverture des risques, Proximité avec les clients, Délais de paiement…
Image financière Concerne la santé financière de l’entreprise. Il y va de sa crédibilité auprès des investisseurs et partenaires potentiels. Résultats trimestriels, Cours des actions en bourse…
Image employeur Concerne les percetions des internautes sur la capacité de l’entreprise à attirer les talents et à recruter des experts dans son domaine d’activité. La compétence, La diversité, L’entreprise jeune, Les campagnes de recrutement…
Image « entreprise responsable » Concerne le degrès d’engagement de l’entreprise auprès des citoyens. Campagnes de sensibilisations aux risques de la vie, Financement de projets citoyens et caritatifs, Sensibilisation au développement durable…
Image « entreprise communicante » Concerne l’impact de la notoriété et de la manière de communiquer de l’entreprise. Publicités innovantes, Sponsoring de grands évènements…
Image commerciale Concerne la responsabilité de l’entreprise avec son cercle commercial: fournisseurs, sous-traitants, prestataires et clients notamment dans le domaine du B2B. Partenariats, contrats,…
Image Corporate Concerne la notoriété et l’image des dirigeants et actionnaires d’une entreprise. Proximité avec des politiques, conflits d’intérêts…

J’aborderai ultérieurement les indicateurs clés à mettre en place pour veiller sur l’image et la notoriété de l’entreprise et aussi guider les décideurs dans leur plan d’action ;)

Trouvez vous qu’il y a d’autres facettes de l’entreprise à prendre en compte lors d’un audit d’image? Votre avis m’intéresse!

TweetMotif : Recherche avancée sur Twitter

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La première fois que j’ai utilisé TweetMotif, je n’avais pas réussi à saisir sa réelle utilité ni comment l’exploiter. En lisant le papier qui explicite l’implémentation de cette application, une ampoule s’est allumée :).

TweetMotif est une version évoluée du  Twitter Search, destinée à extraire les termes/expressions « les plus récurrents » qui se trouvent dans les résultats de recherche.

Concrètement : La recherche avec le mot clé « France » sur Twitter Search affiche le mot clé en gras dans un ordre chronologique décroissant.

TwitterMotif groupera les résultats de recherche par « Topic ». Un Topic est un groupe de 1 à 3 mots qui se répètent fréquemment dans les résultats de recherche. A gauche de l’outil, l’ensemble des Topics retrouvés dans les résultats. En cliquant sur un topic donné, s’affichent les tweets  correspondants.

TwitterMotif peut s’avérer très utile pour disposer rapidement des perceptions sur un sujet donné. Je vous laisse deviner d’autres utilités.

Petit bémol : il se peut quand vous saisissez un mot clé donné, que l’outil ne réagisse pas. N’hésitez pas, donc, à rafraichir la page (sans modifier l’url).

Techniquement : TweetMotif utilise l’API SEARCH Twitter pour extraire les tweets. Le code de l’application est accessible en Open Source sur GitHub. Il est codé en Python.

A la prochaine, chers lecteurs  :)  Stay Tuned !!

Bonne épopée digitale en 2011

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Happy New Year DRB 2011

Pour 2010, nous vous avons souhaité une bonne réputation et j’espère que grâce à nos billets vous avez pu trouver des bons outils et conseils pour tirer votre épingle du jeu.

Pour 2011, nous vous souhaitons de vous épanouir e-socialement, et nous seront là à vos côtés.

N’hésitez pas à nous contacter (Via le formulaire de contact ou en commentaire), si vous avez des propositions de sujets que vous voulez qu’on aborde en 2011. C’est grâce au collaboratif que le partage trouve tout son sens ;)

Nos meilleurs vœux, de prospérité et de grandes concrétisations.

Update: N’hésitez pas à rejoindre notre page Facebook pour élargir notre communauté en ligne :)

Le web social en 2010

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Agenda Cover Design 2010

Avec la croissance de l’utilisation des médias sociaux et l’intérêt exponentiel des marques et leurs managers pour ces nouveaux territoires numériques, 2010 a été un bon cru pour le web social.

L’occasion de faire le point avant d’entamer la deuxième décennie du deuxième millénaire!

Petit bilan de l’année 2010

1. La popularité des médias sociaux: que ce soit Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube ou encore Foursquare, les médias sociaux ont connu un franc succès auprès de leurs utilisateurs qui ont trouvé, dans ces réseaux, des réponses à leurs besoins tout en contribuant à créer de nouvelles habitudes et pratiques sociales en ligne.

2. La prolifération d’outils: que ce soit aux USA ou en France, 2010 a été l’année de la prolifération d’outils de monitoring et de management (gratuits et payants) des profils sociaux. Des outils qui proposent aux individus/marques un suivi régulier de leurs publications et celles de leur entourage/environnement ainsi qu’un suivi des conversations concernant leurs produits et leur marché sur les réseaux sociaux.

Les plus: ces outils ont permit aux décideurs de prendre conscience de l’enjeu des médias sociaux et de l’intérêt de veiller sur leur environnement numérique. D’ailleurs, les entreprises investissent de plus en plus une partie de leur budget marketing, communication, RH… dans le web social.

Les moins: certains outils payants profitent du nouvel engouement des entreprises pour le web social pour leur vendre l’impossible ou le n’importe quoi. Des services comme la mesure de l’influence qui, à ce jour, n’est pas mesurable, le calcul du ROI (retour sur investissement) au bout de quelques mois alors qu’un bon résultat sur les médias sociaux demande beaucoup de temps, d’engagement et d’efforts.

3. L’utilité des médias sociaux: de plus en plus de personnes recourent à l’information en ligne voire directement sur les médias sociaux (blogs, sites de presse, réseaux sociaux…). Récemment, une étude a révélé que le New York Times avait plus de followers sur Twitter que d’abonnés papier. C’est un tournant pour la presse papier et pour l’usage de ces nouveaux médias.

4. « E-réputation », bankable plus que jamais: 2010 a vu aussi la « fashionisation » du terme e-réputation. De nouveaux acteurs trouvent leur place sur le marché. Que ce soit de nouveaux éditeurs, d’anciennes agences de communication ou encore des pure players, l’e-réputation est entrée au cœur de toutes les prestations d’études et de conseil. Malheureusement, on y trouve des amateurs qui se faufilent sur le marché et vendent du leurre. Qui sait, peut être qu’en 2011, le marché atteindra sa maturité et s’auto-régulera!

5. De nouveaux « habitus sociaux »: 2010 a été l’année de l’usage du mobile. La généralisation des smartphones qui offrent la possibilité aux utilisateurs de se connecter à leurs réseaux favoris en ligne via leur téléphone portable a changé les mœurs et contribué au plébiscite de réseaux grands publics tels que Facebook, Twitter, ou encore Groupon qui permet de recommander directement à son entourage des « deals » ou bonnes affaires. La commercialisation de tablettes (IPAD et autres) a consolidé ces usages.

Aussi, on note que cette année a connu la socialisation massive des sites et des blogs avec l’introduction des fonctions de partages (comme le tweet button pour Twitter  ou le like button pour Facebook) permettant aux internautes de relayer facilement et rapidement le contenu de leur choix à leur réseau présent sur d’autres plateformes.

Notre avis est devenu une donnée marchande de nos jours. Avec le nombre d’avis et de likes recensé sur Twitter & Facebook, les marques ont trouvé un terrain vierge où elles peuvent tester l’idée d’un produit avant de le commercialiser. Cette pratique fait le bonheur des plateformes qui hébergent ces contenus qui en tirent  profit avec l’intégration de la publicité. Cela a permit de transposer des pratiques existantes depuis quelques années sur le web comme le e-commerce qui commence à se généraliser sur les médias sociaux et devient le social commerce ou le social shopping.

On voit même des marques qui, pour attirer l’attention de leur communauté en ligne (clients, concurrents, partenaires, investisseurs…) et montrer la réelle valeur de leur marque, n’hésitent pas à déployer tous les moyens nécessaires pour provoquer du buzz, même du bad buzz. C’était le cas de GAP avec le changement de son logo, ou encore récemment de Yahoo avec l’annonce de la fermeture de Delicious avant de s’ouvrir à l’idée d’un éventuel rachat qui rendra le service de bookmarking plus compétitif.

Notre emplacement est- il aussi important? Avec Foursquare ou encore Facebook places nous n’avons plus de secrets les uns pour les autres. La géolocalisation commence à peine à émerger et tracer avec elle de nouvelles trajectoires, qu’il est relativement tôt d’analyser.

A suivre en 2011

Voici une time line qui résume le paysage du web social de ces 10 dernière années. Elle reprend les principaux supports des médias sociaux et la date de leur lancement sur le marché. Cette chronologie nous donne une vision d’ensemble du début de la « socialisation » du web.

1. La consolidation des usages pour certains, le début d’assimilation pour d’autres: comme le montre la time line ci-dessus, depuis 2006, c’est la frénésie des outils et des usages. L’instantanéité des échanges et la grande vitesse qui régule ce trafic ne facilitent pas l’apprentissage de l’utilisateur moyen qui veut s’initier au web social.

Tandis que certains deviennent des « gourous » en la matière, d’autres surfent entre le furtif et l’incompréhensible. L’écart se creusera de plus en plus en 2011.

2. Des entités plus responsables de leur image en ligne: les entreprises qui ont déjà commencé en 2010 à utiliser et maîtriser les médias sociaux se verront adopter une approche plus globale des médias sociaux en les associant dans les process internes de l’entreprise:  stratégie, marketing, RH, gestion de crise…

3. Les entreprises/marques munies de politiques d’utilisation des médias sociaux: Bien que le sujet a été bien traité par les blogs anglophones et a fait le tour des réseaux sociaux, il n’a pas fait partie des préoccupations effectives de la majorité des entreprises en 2010. Avec seulement 29% des entreprises américaines, comme DELL, Starbucks ou Ford leaders dans le domaine,  adopter une charte des médias sociaux en interne avec des règles spécifiques d’engagement sur les médias sociaux et des règles de communication pour ses employés sera de rigueur en 2011.

Pour le cas de la France, rares sont les entreprises qui commencent dans le social media en adoptant une charte en interne établissant leur manière de considérer les médias sociaux et d’y participer. Mais comme l’a été le monitoring en 2009, c’est un sujet auquel elles vont se confronter tôt ou tard.

4. L’importance des médias sociaux en politique: On l’a vu aux USA en 2008 avec la campagne présidentielle de Barack Obama, on le vivra plus intensément en 2011, en amont des élections présidentielles prévues en 2012 aux USA et en France.

Les médias sociaux deviendront le terrain de communication et de propagande des acteurs politiques. En 2010, les internautes ont exprimé de plus en plus leurs avis et opinions sur les plateformes sociales. Les politiques l’ont bien saisi. C’est un nouveau terrain de présence et de communication qui s’offre à eux.

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A vous de me dire ce que vous avez pensé du web social en 2010, en France, outre atlantique, wherever, you’re welcome!

Crédits image de garde: http://www.flickr.com/photos/il6amo7aq8/4208114224/#/