Maitrise image

A l’ère de la digitalisation et de la fluidité des contenus, maitriser sa sphère conversationnelle (contenus, contenants, communautés,) devient un impératif. En d’autres termes, si une entité veut influer sur son e-réputation, elle se doit de maitriser son image.

Être maître de son image et faire de sa réputation un atout : tel est mon crédo. Mais comment  maitriser l’image qui n’est autre qu’un condensé de perceptions et sentiments d’autrui à l’égard d’un sujet ou d’un objet nous concernant ?

Pour une compagnie qui veut influer sur sa réputation, le but serait d’engager des conversations avec son public cible afin de préparer le terrain d’une relation solide avec ses clients, partenaires et employés pour en tirer le maximum de gain pour son activité.

Sur le web social, il y a plusieurs manières de produire de la richesse. Mais avant d’atteindre ce seuil, refléter une image de marque maitrisée est l’une des premières strates. Pour y arriver, voici mes recommandations schématisées et détaillées ci dessous:

  1. Rester en constante écoute : l’audit et la veille en continu permettent de repérer ce que les gens disent de vous, de votre marché et activité. Qu’est ce qu’ils cherchent, où sont- ils et qui ils sont réellement. Sans cette première pierre, l’édifice social d’une compagnie est voué à l’échec car on ne peut maitriser son image si on ne maitrise pas le contenu des conversations qui constituent cette image.
  2. Agir en toute transparence : Sur le web social, il n’est pas question de faire des excès de zèle et des promesses non tenues. Il suffit d’un petit incident pour provoquer une crise sans précédent. Les marques oublient souvent que derrières les milliers de « fans » sur Facebook, il y a aussi bien des adeptes/ambassadeurs, des détracteurs mais aussi des gens qui se retrouvent là juste pour meubler leur temps libre. Quand un faux pas est commis, il vaut mieux être sur un terrain préparé, connu et communiquer en toute transparence. L’action est l’ancêtre de l’expérience. Blinder sa communication, respecter un ton et un timing dans son engagement vis-à-vis de son public est un bon début d’action et d’expérimentation sur le terrain des médias sociaux qui ont la particularité d’une vague dont on ignore la forme et la force qu’une fois échouée.
  3. Construire avec confiance : mettre en avant ses valeurs, connaitre ses moyens, bâtir son image de marque qui sera la pierre angulaire et le gage de confiance d’une communication et d’une image maitrisée sur le web. L’image de marque doit être le cœur des préoccupations des compagnies. Selon la définition du dictionnaire, l’image de marque est l’ensemble des signes par lesquels une institution, une entreprise, une personne manifeste avantageusement sa spécificité, ses qualités auprès du public, dans un souci de notoriété. Cette définition met l’accent sur deux aspects essentiels pour une image de marque: la spécificité et la notoriété qui mènent tous deux vers la réputation.

Afin d’influer sur sa réputation, il devient donc indispensable de construire et maitriser son image de marque qui fera la spécificité de l’entreprise auprès de ses consommateurs, usagers ou futurs clients.

N’hésitez pas à débattre avec moi sur le sujet.

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Article  publié la veille dans l’ouvrage collaboratif  « Questions d’entreprises sur l’e-réputation » édité par le Club E-réputation. Mars 2012.

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J’ai le plaisir de vous annoncer la publication de l’ouvrage collaboratif numérique « questions d’entreprise sur l’e-réputation » initié par le Club E-réputation, l’Association des professionnels de l’E-réputation.

13 professionnels membres du club e-réputation ont répondu aux questions que se posent la plupart des décideurs en entreprise:

  1. Etat des lieux: qu’est-ce que recouvre l’e-réputation, quels sont les métiers, les acteurs.
  2. Quel est l’impact des médias sociaux sur son e-réputation et comment le prendre en compte ?
  3. Comment gérer et prévenir une crise?
  4. Peut-on influer sur son e-réputation et comment ?
  5. E-réputation : faut-il l’internaliser ou l’externaliser (avantages et inconvénients) ?

J’ai personnellement répondu à la 4ème question en mettant en avant l’intérêt de maîtriser son image pour influer sur son e-réputation et en faire un atout. J’ai ensuite fait mes recommandations sur la base d’une bonne écoute, d’une action transparente et d’une image de marque bâtie avec confiance.

L’ouvrage est en consultation et téléchargement libres ici:

Pour toute rediffusion, merci de respecter la licence CC BY-NC-SA 2.0 sous laquelle est diffusé l’ouvrage et les contributions de chaque professionnel.

Pour en savoir plus sur le Club E-réputation et ses activités, consultez le site de l’association: www.club-ereputation.fr

GooglePlus

Google+ est le nouveau réseau social de Google. Il permet d’entrer en contact avec plusieurs cercles de connaissances: amis, collègues, famille… Sa particularité, c’est que l’on peut choisir les contenus à partager avec chaque cercle. Ainsi, éviter que son boss ou collègue ne tombe sur des contenus personnels que l’on ne veut partager qu’avec ses amis.

A la différence de ses précédentes tentatives comme Google Wave ou encore Google Buzz qui ont été de purs échecs, Google a visé juste avec un réseau social adapté, à priori, aux besoins de chacun. Mais quid des besoins des marques?

Le lancement de Google Pages pour les marques

Google+ vient d’intégrer les marques et les business dans la logique de son développement et propose désormais que des personnes morales (entreprises, marques, institutions, organisations…) puissent créer et valoriser leurs contenus sur cette plateforme.

Partager, Promouvoir, Mesurer: tels sont les premiers arguments sur lesquels se base Google+ pour marcher dans le sillage de Facebook. Sur son blog, Google énumère les nombreux avantages qu’il propose à travers son réseau notamment le fait de pouvoir passer du temps avec ses clients, ses fans, et leur permettre de promouvoir l’actualité de la marque ou l’ajouter à l’un de leurs cercles et la suivre en temps réel.

Seulement, le début de cette aventure a vite démontré quelques failles du réseau social.

Un jour à peine après l’annonce du lancement de Google Pages pour les marques, le réseau a connu une mésaventure de taille avec le brandjacking de la Google page de la Bank Of America. En effet, des propos injurieux et insultants se sont retrouvés sur le slogan et les messages de la page, à l’insu de la marque, ce qui a failli nuire en quelques heures à la réputation de Bank Of America. Car « sur le web social, la perception de la marque change à la vitesse d’un clic de souris » comme l’a si bien dit Eileen Brown, Social Media Strategist et CEO chez AMASTRA.

En effet, Google+ n’était pas encore prêt à proposer un tel service aux marques et business mais vu que le besoin et la demande était bien présents,  le réseau devait suive ces demandes latentes afin de ne pas manquer son lancement.

Suite à cet incident, Google+ propose désormais aux marques de certifier leur compte, et que celui-ci soit vérifié par l’équipe interne avant sa mise en ligne.

Quid de l’utilisabilité de Google+ pour les marques?

Les marques ont besoin d’être là où sont leurs clients, leurs ambassadeurs mais aussi leurs détracteurs. Mais si, une marque a déjà une présence active sur Facebook ou Twitter, avec des émetteurs (fans ou autres) bien définis, pourquoi tenterait-elle l’aventure Google+?

En politique, par exemple, les candidats probables ou déclarés à l’élection présidentielle de 2012 ont commencé à positionner leur image de marque sur ce réseau. Si on prend l’exemple de la page de François Bayrou (qui a été l’un des premiers hommes politique à investir ce réseau), le contenu y est mis à jour plusieurs fois par semaine, et l’activité bat son plein avec les partages (+1), et les commentaires des personnes qui se retrouvent dans le même cercle que le candidat.

Par le biais de sa page, le candidat crée à la fois une opportunité de branding sur sa personne, son actualité et ses prises de positions et donne la possibilité aux personnes qui sont dans son cercle d’exprimer leurs avis et d’interagir sur sa page.

D’autres marques commerciales comme Orange France ou Bouygues Telecom, ont aussi compris l’intérêt d’y être: Promotion de leurs produits, services, actualités, publicité gratuite, Branding, perception sur leur image de marque… Mais de là,  à analyser le réel impact en terme de taux de clics/liens ou retombées directes sur les ventes, je pense qu’il faille attendre plus de temps.

Alors, Google+ est-il adapté pour les marques? La réponse est oui. Mais, comme pour tout réseau social, il faut tout d’abord se poser des questions sur votre besoin et vos objectifs afin de déterminer si tel ou tel réseau vous convient ou non.

Ceci dit, je ne manquerai pas de citer quelques avantages que propose Google+ à l’instar d’autres réseaux sociaux:

1. Le moteur de recherche Google inclut les pages Google+ dans ses résultats de recherche: en termes de Branding et de référencement c’est un bon point.

2. Google+ propose un échange temps réel avec des cercles prédéfinis où la frontière entre le professionnel et le privé est bien pensée et séparée (pour le moment). C’est un réel avantage pour ce réseau.

3. Google+ propose des chats audio et vidéos (hangouts), cela peut être utile pour les marques qui veulent gérer leurs relation client, à distance, de manière innovante.

Avant de suivre les tendances et être là où tout le monde est, repensez vos besoins et objectifs en terme de communication, marketing et stratégie communautaire en ligne. Investir un nouveau réseau social, c’est investir une nouvelle culture, un nouvel espace. Vous correspondent-ils et à votre business? Sans oublier, qu’il faut y allouer du temps et des ressources matérielles et humaines.

Et vous, que pensez vous de Google+ et de sa praticité pour les marques?

W2C2011

Si vous êtes un passionné du Web et que vous aimez les rencontres et les échanges autour de vos thématiques favorites, ne laissez pas filer cet événement : le Web Deux Connect 2011 (5ème édition). Il se tiendra le 21 et le 22 Octobre à Eurosites George V.

J’y serai avec Amal toute la journée du Samedi 22/10 et nous serions très heureux de vous croiser et d’échanger avec vous.

Dores et déjà le programme s’annonce intéressant, un aperçu de la journée du samedi, avec un moment fort « Connecting Party » :

9h30 : Accueil
10h35 – 11h30 : Think About
11h50 – 12h45 : Think About + Création de Mastermind Groups
12h45 : Déjeuner Bio & Equitable
14h30 – 16h00 : Think About + Workshop
16h30 – 18h00 : 1h30 de Connecting Party
18h30 : Annonces des Gagnants aux Jeux
19h : Fin de la journée

La Connecting Party sera le contexte idéal pour échanger ses contacts avec un maximum d’acteurs du web et développer son réseau. Voici la liste des participants à cette Party : http://www.webdeux.info/connect/link-party-w2c11.

Au plaisir de vous croiser Samedi.

Crédits image de garde: WebDeuxConnect

Road to success by elvie studio

Dans mon précédent billet, j’ai parlé de l’intérêt des études marketing sur les médias sociaux. Dans ce billet, je vous livre les ingrédients pour réussir votre étude Marketing sur les médias sociaux.

Une étude marketing des médias sociaux se déroule en 7 étapes :

1. Objectifs de départ : Avant de réaliser une étude Marketing, il est PRIMORDIAL de bien connaître son besoin afin de cibler le contenu conversationnel que l’on recherche et la manière d’analyser chaque conversation.

Aussi, il faut avoir d’emblée une idée sur comment exploiter les résultats.

2. Choix des mots clés : étape primordiale pour l’aboutissement de l’étude. Le nombre de mots clés varie selon l’objet de l’étude: j’ai réalisé des audits d’image de marques sur la base d’un seul mot clé et l’étude actuelle que je réalise, pour une région française, comporte 50 mots clés.

3. Sélection des médias : étape nécessaire pour orienter la collecte des conversations. Contrairement à un « audit d’image non ciblé » où il faut ratisser tous les médias sociaux pour obtenir un résultat quantitatif puis qualitatif, l’étude Marketing se veut d’être axée sur les médias qui concentrent le plus de conversations  pertinentes.

4. Réalisation de la collecte : à l’aide des mots clés retenus dans l’étape 2, la collecte des conversations sera mise en œuvre par média sélectionné dans l’étape 3. Pour les blogs par exemple, la collecte se fera à travers les moteurs de recherches dédiés ou via un sourcing préalablement défini.

Un aspect important à prendre en compte : quel volume de conversations collecter ? Cela dépendra des ressources financières et humaines allouées à l’étude.

5. Analyse des conversations : rien ne remplace l’humain, surtout pas un automate. Chaque conversation collectée est analysée afin de déterminer le sujet de la conversation, sa tonalité…

Plus le volume de conversations est important, plus la phase d’analyse requiert un investissement humain considérable.

6. Restitution des résultats : les analyses réalisées sont agrégées par la suite pour représenter la répartition des conversations par média, la répartition des sujets abordés, leur tonalité…

7. Recommandations : sur la base des résultats de l’analyse et les objectifs de départ, les recommandations sont proposées.

Par la suite, en accord avec la stratégie de l’entreprise et les moyens à disposition, ces recommandations seront le repère pour concevoir une stratégie web social.

Et vous? Voyez vous d’autres étapes  à inclure dans une étude marketing sur les médias sociaux?

En tout cas, je me tiens à votre disposition pour échanger ou collaborer de près ou de loin sur ce sujet!

Crédits image de garde: http://www.flickr.com/photos/elviestudio/5913425554/

Emotion_ill_650

Vous avez certainement été sollicité ces 12 derniers mois au moins une fois par un service client qui vous demande votre avis sur les produits achetés ou les services contractés, en sortant des phrases assez standards :

Votre avis nous intéresse. Pour vous offrir toujours mieux, votre avis est primordial.

Nous souhaitons dès maintenant vous impliquer dans le développement de nos nouvelles offres  afin de nous assurer qu’elles répondront au mieux à vos attentes

La démarche est nécessaire à double égard :

  • L’entreprise pourra détecter des sources de mécontentement et de satisfaction de ses clients
  • Les clients se sentent écoutés et sont contents que leurs avis comptent, même s’ils n’ont pas répondu au questionnaire

Généralement, peu de gens prennent le temps pour répondre à ce genre de sollicitations. Le taux de réponse est souvent faible. Ce taux est d’autant plus faible que le questionnaire est long.

Autre inconvénient des sondages clients : les avis sont cantonnées aux sujets des questions et ne reflètent pas totalement le sentiment du client vis-à-vis du produit ou du service.

Il faudrait organiser des entretiens individuels ou de groupe avec les clients pour que leurs langues se délient et partagent leurs sentiments et leur expérience du produit ou du service. Opération très coûteuse et complexe.

Avec la prolifération des médias sociaux, les internautes relatent de plus en plus leurs expériences de la vie : produits/services consommés, emploi, vacances, avis politiques…Il y’en a de tout et pour tous les goûts ;)

Marketing & Médias sociaux

Les médias sociaux sont une véritable mine des avis de consommateurs. En étudiant soigneusement ces avis, les entreprises auront beaucoup à apprendre sur leurs clients, leurs prospects ainsi que leurs concurrents.

L’abondance des conversations est à la fois l’avantage et l’inconvénient des études marketing sur les médias sociaux :

  • Plus il y a de conversations, plus les avis sont divers et les sentiments varient. L’entreprise pourra en bénéficier pour mieux appréhender les attentes de ses clients et attirer de nouveaux prospects
  • Toutes les conversations ne sont pas pertinentes. Les personnes parlent de tout et n’importe quoi, sans se préoccuper que leurs avis soient exploités à des fins marketings. L’analyse de pertinence des conversations est l’apanage de l’humain. Seul un analyste, pourra spécifier le sujet de la conversation, le profil de l’émetteur, la tonalité et bien d’autres données.

Duo Gagnant

Les études basées sur les questionnaires clients et celles basées sur les médias sociaux se complètent bien :

  • les premières apportent des réponses à des questions précises que se pose l’entreprise
  • les deuxièmes révèlent des pistes pour améliorer davantage ses produits et services, et se distinguer dans son marché

Qu’est ce que vous en dîtes?

Mon prochain billet abordera le « comment » d’une étude marketing sur les médias sociaux.

schema_cycle_info_politique

A l’approche des élections présidentielles, tous les candidats vont certainement tabler sur le web social pour s’en servir comme canal de communication, de propagande voire de viralité.

Peut-on pour autant parler d’e-réputation pour ces acteurs politiques ? Les personnes qui se présentent ou se présenteront aux prochaines élections présidentielles, seront toutes plus ou moins connues du grand public.

Les médias de masse (TV, Presse, Radio) relayeront les détails sur leurs campagnes, leurs programmes ainsi que leurs moindres égarements de conduite. Les internautes via les médias sociaux relayeront et discuteront majoritairement de ces mêmes sujets. Par ailleurs, les contenus produits par les candidats, diffusés sur les médias sociaux et qui seront fortement plébiscités par les internautes, seront relayés par les médias de masse.

Nous assisterons vraisemblablement dès la rentrée, à des cycles de l’information, comme spécifié dans le schéma ci-dessous :

Ainsi, l’e-réputation des candidats aux élections présidentielles est quasiment semblable à la réputation de ces candidats sur les médias de masse.

Le monde (politique) se divise en deux catégories

Tous les acteurs de la vie politique ne sont pas voués à se présenter aux élections présidentielles. La plupart d’ailleurs, n’ont pas une forte exposition médiatique.

Les acteurs politiques se divisent en deux catégories :

  1. les plus exposées médiatiquement, qui sont connus d’une bonne partie du grand public grâce aux médias de masse. Leur e-réputation est quasiment semblable à leur réputation sur les médias de masse
  2. les moins exposés, très peu cités dans les médias de masse nationaux et potentiellement plus cités dans les médias de masse régionaux. Ceux-là auront la plupart des cas, une e-réputation différente de leur réputation sur les médias de masse nationale ou régionale.

Tout est une question de volumétrie

Les ressources disponibles en ligne qui relayent les activités d’un acteur politique médiatisé sont suffisamment abondantes pour estomper un contenu « original » généré par un internaute ou une conversation « originale » tenue par des internautes. Peu importe la tonalité du propos, l’originalité relève du sujet du contenu ou de la conversation qui ne reprend pas l’actualité.

Cet effet est davantage accentué par les moteurs de recherche qui privilégient l’abondance à l’originalité. Le contenu original, à moins d’être fortement relayé (probabilité très minime), sera noyé dans l’abondance.

A l’opposé, un acteur politique moins exposé dans les médias de masse sera potentiellement plus exposé dans les médias sociaux ; par conséquent pas à l’abri d’un contenu ou d’une conversation qui porte atteinte à sa réputation.

Les acteurs politiques les plus aguerris ont d’ores et déjà une présence en ligne, produisent régulièrement du contenu voire animent des communautés. L’e-réputation de l’homme politique, 2ème catégorie, se gère et se mesure à l’instar de l’e-réputation d’une marque. Le processus est débuté par un audit d’image, suivi d’une définition et mise en œuvre d’une stratégie de présence et d’engagement sur les médias sociaux, couplé à un suivi régulier de l’image en ligne.

Et si on écoutait ce que disent les citoyens

Les marques ayant intégré la culture du web social ont compris tout l’intérêt d’être à l’écoute des conversations des internautes pour préserver leur image en ligne, ajuster leurs activités marketing et adapter leurs produits aux attentes des consommateurs. Est-il si difficile de le faire pour la politique ?

Aujourd’hui, les partis et les acteurs politiques à l’instar des marques commerciales, usent des  techniques de marketing et d’influence pour promouvoir leur image et drainer le maximum de lecteurs et donateurs. Ils pourraient s’améliorer en écoutant les conversations des internautes, qui permettront : d’avoir le pouls de popularité, de révéler les forces et les faiblesses et surtout de faire l’inventaire des attentes

Le monitoring des médias sociaux en politique c’est du Gagnant/Gagnant : autant pour les acteurs politiques que pour les citoyens

A méditer pour la rentrée ;)

Comment le monitoring des médias sociaux dans le domaine politique pourrait révéler les intentions de votes ?