05/05/2011: Mise à jour du schéma « Dimensions réputationnelles de l’entreprise » qui passe de 5 à 7 dimensions. Merci @Phot’s et @Henri pour la qualité de notre échange dans les commentaires.
Mesurer et qualifier l’e-réputation de l’entreprise est un sujet qui intéresse de plus en plus les décideurs. En effet, le web est un espace de conversations sur les marques et un terrain de marketing pour les entreprises. Dans ce contexte, les managers d’entreprises ont besoin de jauger leur potentiel « image » en ligne et disposer d’indicateurs clés pour prendre des décisions, définir et ajuster leur plan d’action.
Comment jauger le potentiel « image » en ligne d’une entreprise?
L’image d’une entreprise, particulièrement en ligne, est un concept assez complexe. C’est la somme des avis, opinons et sentiments des internautes/consommateurs envers l’entreprise. Ces perceptions peuvent concerner différentes facettes de l’entreprise: produits et services, résultats financiers, politique de recrutement et RH, RSE (responsabilité sociale de l’entreprise)… Ainsi, une organisation n’a pas une seule mais plusieurs images qui forment sa réputation globale.
Plus concrètement, lors d’un récent audit d’image du marché des assurances en France, je me suis confrontée aux différentes images des entreprises concernées par l’audit que j’ai explicité dans ce schéma.
Plus en détail:
| Type d’image | Définition | Exemples de sujets de conversations issus de l’audit |
|---|---|---|
| Image de marque | Concerne l’aspect marketing de l’entreprise. C’est la perception des internautes/consommateurs sur les produits et services de l’entreprise. | Augmentations des prix, Performance des produits, Couverture des risques, Proximité avec les clients, Délais de paiement… |
| Image financière | Concerne la santé financière de l’entreprise. Il y va de sa crédibilité auprès des investisseurs et partenaires potentiels. | Résultats trimestriels, Cours des actions en bourse… |
| Image employeur | Concerne les percetions des internautes sur la capacité de l’entreprise à attirer les talents et à recruter des experts dans son domaine d’activité. | La compétence, La diversité, L’entreprise jeune, Les campagnes de recrutement… |
| Image « entreprise responsable » | Concerne le degrès d’engagement de l’entreprise auprès des citoyens. | Campagnes de sensibilisations aux risques de la vie, Financement de projets citoyens et caritatifs, Sensibilisation au développement durable… |
| Image « entreprise communicante » | Concerne l’impact de la notoriété et de la manière de communiquer de l’entreprise. | Publicités innovantes, Sponsoring de grands évènements… |
| Image commerciale | Concerne la responsabilité de l’entreprise avec son cercle commercial: fournisseurs, sous-traitants, prestataires et clients notamment dans le domaine du B2B. | Partenariats, contrats,… |
| Image Corporate | Concerne la notoriété et l’image des dirigeants et actionnaires d’une entreprise. | Proximité avec des politiques, conflits d’intérêts… |
J’aborderai ultérieurement les indicateurs clés à mettre en place pour veiller sur l’image et la notoriété de l’entreprise et aussi guider les décideurs dans leur plan d’action 
Trouvez vous qu’il y a d’autres facettes de l’entreprise à prendre en compte lors d’un audit d’image? Votre avis m’intéresse!
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Belle infographie.
J’y ajouterais la réputation de l’équipe dirigeante…
Bien vu! On parle aussi beaucoup des dirigeants, surtout s’ils ont des liens avec des politiques ou d’autres personnalités publiques.
On peut éventuellement la classer dans « l’image corporate« .
Je patiente de recevoir d’autres commentaires pour mettre à jour l’infographie…
Merci pour ta fidélité au DRB
Merci !
Je rejoins le commentaire d’Henri : il me semble utile d’intégrer la réputation perçue par les « parties prenantes » de l’entreprise (fournisseurs, partenaires, mais aussi en première ligne assez souvent les employés).
En effet, les exemples récents d’attaques sur la réputation contre une entreprise passent souvent via ses parties prenantes (huile de palme par exemple)…
Bonjour,
Pour ma part, j’ajouterai deux aspects :
– l’histoire de la société et la succession de ses décisions stratégiques qui peut influencer l’image perçue de l’extérieur. Car si on peut corriger les actions récentes, il est très difficile de gommer les erreurs du passé.
– l’image qu’en ont les autres cercles économiques, tels que les fournisseurs, les prestataires & intervenants, les acheteurs (pro dans le BtB).
Merci Henri pour cette contribution.
En ce qui concerne le premier point évoqué, il peut être affilié a chaque dimension de l’entreprise. Son historique financier, marketing… est effectivement à prendre en compte.
Pour le second point, c’est une excellente idée d’ajouter la perception du cercle extérieur et/ou intérieur proche de l’entreprise. Car un avis donné par un internaute lambda n’a pas le même poids que l’avis donné par un prestataire, un partenaire ou collaborateur direct de l’entreprise. On pourra l’appeler « image commerciale »?!
@Phot’s Merci pour le +1
Bonjour et merci !
Est-ce-que ces points ne pourraient finalement pas être regroupés dans un aspect « image de la stratégie globale de l’entreprise » ?
Cela regrouperait son historique et son effet, i-e la perception de sa stratégie par l’interne et l’externe.
En effet, Henri, on peut parler d' »image de la stratégie globale de l’entreprise ». Toutefois, pour la mesurer il sera neccéssaire de projeter l’impact de la stratégie sur plusieurs dimensions. On peut imaginer un indicateur sur l’image globale qui sera calculé à partir des indicateurs mesurés au niveau de chaque image.
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