DRB

Let’s go till the end!

Chers lecteurs,

Cela fait plus de trois ans que je tiens ce blog de manière plus ou moins assidue, livrant le meilleur de mes pensées et analyses. Aujourd’hui, je vais clore un chapitre de ma vie et avec lui l’écriture dans le Digital Reputation Blog (que je n’ai pas actualisé depuis plus d’un an). Je ne pourrai plus animer cet espace de manière régulière, mais je vous le laisse ouvert pour piocher dans les anciens billets, qui pour certains, restent encore dans leur jus. Vous avez été nombreux à nous avoir encouragé depuis la création de ce blog en 2009, à nous lire et de plus en plus à rejoindre notre page Facebook. Cet espace restera ouvert pour vous.

Comme disait André Gide dans L’immoraliste: « Au demeurant, je n’ai cherché de rien prouver, mais de bien peindre et d’éclairer bien ma peinture ». Ce fût une agréable expérience, humaine avant tout. N’hésitez pas à partager de vous même comme je l’ai fais à ma manière dans cet espace et à entrer en relation avec moi sur Linkedin ou Twitter. Le monde est petit et on appartient au même monde ;)

Bonne continuation à tous.

louison

De la force d’un Tweet

En plein congé maternité (eh oui bientôt maman ;)) , je prends le temps d’une brève analyse liée à l’actualité web-politique du moment.

En effet, il y a deux jours, le tweet de la première dame de France a fait déferlé une vague incroyable de commentaires pro ou contre sa démarche mais la tendance de Twitter, média public à haute résonance est plus que jamais avérée. L’heure est aux constats!

La popularité incontestée du Tweet

De plus en plus de personnes, notamment les journalistes, privilégient Twitter comme mode de communication: simple, efficace et très populaire. Seulement, il ne faut pas oublier que même s’il s’agit d’un perchoir facile d’accès, Twitter reste néanmoins un endroit public, où les Retweets et autres commentaires peuvent vite dégénérer faute d’une communication maitrisée.

Je note, comme au début de l’utilisation des blogs par certains comme un journal intime ou un lieu de défouloir, qu’il y a le même phénomène qui se produit par certains utilisateurs de Twitter qui le prennent pour un confessionnel ou un exutoire et oublient la dimension « médiatique » et publique de la plateforme.

De la force d’un Tweet

Si un média traditionnel (tv, journal ou radio) publie ou relaie une information, celle-ci n’aurait pas le même impact, ni la même durée de vie que sur Twitter car un tweet, permet par sa forme simple et abrégée de faire le tour du monde, toucher un très grand nombre de personnes qu’un média traditionnel et façonner plus facilement l’opinion de ceux qui le relaient.

Nous vivons dans un monde où les décisions se prennent de plus en plus vite et où les opinions n’ont plus besoin d’un délai générationnel pour être forgées et façonnées. Twitter est la preuve par excellence du changement de notre époque et sa force vient des « personnes-relai », ces twittos prêts à amplifier chaque tweet en le transmettant au plus grand nombre.

(…) Et si on revenait sur le tweet de la première dame?

Un tweet (qui émane, sans doute, d’une opinion personnelle) a fait l’effet d’une bombe sur un évènement politique local (La Rochelle) et lui a donné une dimension et une résonance médiatique globales sans équivoque et en peu de temps. Il a aussi éclipsé la conférence de presse qui avait lieu sur place pour soutenir une candidate ainsi que l’écho des nombreux journalistes qui relayaient cet évènement sur le terrain.

On déduira de cette petite histoire que pour une communication ciblée, un tweet peut être efficace mais qu’il ne faut pas négliger la frontière « transparente mais existante »entre le privé et le public ainsi que la dimension globale que prennent nos propos sur un réseau social.

Ayant déjà évoqué cette question du privé et du public sur le web social, je reste convaincue du caractère public des réseaux sociaux notamment de Twitter. Il est nécessaire de préparer et maitriser sa communication sur les réseaux sociaux autant on le ferait sur un média traditionnel, pour garantir une image de marque.

La force du Tweet est désormais avérée, à nous de « dealer » avec cette nouvelle donne et d’en tirer toujours le meilleur!

Si vous avez d’autres réflexions sur ce sujet, n’hésitez pas, cet espace est ouvert pour çà.

halte_

Les professionnels de l’e-réputation sont-ils seulement des curateurs?

Je veux partager ce billet d’humeur avec nos lecteurs, qui trouvent, que l’on fait du bon travail sur ce blog et qui nous le font savoir.

Récemment,  une agence digitale a relayé mon dernier billet sur la maîtrise de l’image en ligne. En partageant mon papier sur leur blog professionnel, cette agence a critiqué une partie de mon approche sans aller plus loin dans ses explications.

J’exerce ici mon droit de réponse à ce genre d’agissement qui font que les efforts de professionnels comme nous ne passent pas inaperçus.

La curation est-elle bénéfique pour tout le monde?

Le principe de la curation ne me gène pas en soi: partager ses lectures avec son cercle social, pourquoi pas. C’est devenu une pratique incontournable du web social. Mais quand c’est une agence du même domaine d’activité que moi qui en relayant mon contenu, se permet de le critiquer sans étayer son point de vue, il y a effectivement un problème.

L’agence en question a pris la peine d’écrire en seulement 5 lignes ce qu’elle pensait de mon billet qui faisait 2 pages. Voici comment elle a présenté les choses à ses lecteurs:

Je cite: « La question posée par le blog Digital Reputation se veut un peu paradoxale : sa réponse se trouve dans le nom du blog. »

Personnellement, je ne comprend pas le rapport entre le nom de mon blog et la réponse à la question. Et surtout en quoi est-ce paradoxal?
Je continue donc la lecture des 3 autres lignes restantes…

Je cite: « Je ne suis d’ailleurs pas tout à fait d’accord avec l’auteur qui commence en indiquant qu’il faut maîtriser son image. Sur internet, on ne maitrise rien du tout, on accompagne, au mieux. »

Permettez moi à ce stade de douter du professionnalisme de cette agence, qui en une phrase, non seulement critique mon analyse de 2 pages, mais ne prend aucune peine à étayer ses propos et me prend moi et ses lecteurs pour de vrais incultes.

La critique est certes facile. Dès qu’il faut démontrer son savoir faire et le faire savoir, il n’y a plus grand monde.

Trop c’est trop!

Ceci est peut être la goute qui a fait déborder le verre, mais cela fait longtemps que j’observe le comportement de certains « professionnels » de l’e-réputation qui prônent tout et n’importe quoi juste pour amasser le plus d’audience, le plus de notoriété, de référencement sur les moteurs de recherche…entrainant avec eux la décadence de vrais métiers.

D’ailleurs cette agence n’oublie pas de rappeler que la curation lui apporte un avantage à son blog.

Je cite: « Bien sûr, soyons transparent, la curation apporte aussi un avantage à un blog qui le pratique, comme celui de Yourastar. Elle lui permet, au travers d’une veille, de partager rapidement avec son lectorat du contenu plus facile à produire que l’écriture in extenso de billets originaux. Produire du contenu permet de se faire référencer par Google et donc de développer sa notoriété en ligne. »

Pour conclure, le fait qu’un autre professionnel relaie un de mes contenus ne me dérange point. Au contraire, quand j’écris mes billets c’est pour les faire partager avec un grand nombre de personnes et quand un autre professionnel veut critiquer, de manière constructive, une de mes approches, là aussi je suis partante, car par expérience, l’échange est la meilleure manière d’avancer.

Mais lorsqu’il s’agit du blog professionnel d’une agence digitale, la moindre des choses c’est d’exiger un minimum de professionnalisme et d’élever le niveau de nos échanges.

Cette agence a eu tort de ne pas développer ses critiques en se contentant de faire de la curation de contenu pour son audience, sa notoriété et son référencement sur les moteurs de recherche. Elle a voulu donc, le temps d’un billet relayé sur son blog, faire du contenu et de l’audience sur mon dos!

A bon entendeur, soyez exigeant envers les autres comme vous l’êtes envers vous même!

Pour lire le billet relayé et sa MAJ c’est ici

Maitrise image

Peut-on influer sur son e-réputation et comment ?

A l’ère de la digitalisation et de la fluidité des contenus, maitriser sa sphère conversationnelle (contenus, contenants, communautés,) devient un impératif. En d’autres termes, si une entité veut influer sur son e-réputation, elle se doit de maitriser son image.

Être maître de son image et faire de sa réputation un atout : tel est mon crédo. Mais comment  maitriser l’image qui n’est autre qu’un condensé de perceptions et sentiments d’autrui à l’égard d’un sujet ou d’un objet nous concernant ?

Pour une compagnie qui veut influer sur sa réputation, le but serait d’engager des conversations avec son public cible afin de préparer le terrain d’une relation solide avec ses clients, partenaires et employés pour en tirer le maximum de gain pour son activité.

Sur le web social, il y a plusieurs manières de produire de la richesse. Mais avant d’atteindre ce seuil, refléter une image de marque maitrisée est l’une des premières strates. Pour y arriver, voici mes recommandations schématisées et détaillées ci dessous:

  1. Rester en constante écoute : l’audit et la veille en continu permettent de repérer ce que les gens disent de vous, de votre marché et activité. Qu’est ce qu’ils cherchent, où sont- ils et qui ils sont réellement. Sans cette première pierre, l’édifice social d’une compagnie est voué à l’échec car on ne peut maitriser son image si on ne maitrise pas le contenu des conversations qui constituent cette image.
  2. Agir en toute transparence : Sur le web social, il n’est pas question de faire des excès de zèle et des promesses non tenues. Il suffit d’un petit incident pour provoquer une crise sans précédent. Les marques oublient souvent que derrières les milliers de « fans » sur Facebook, il y a aussi bien des adeptes/ambassadeurs, des détracteurs mais aussi des gens qui se retrouvent là juste pour meubler leur temps libre. Quand un faux pas est commis, il vaut mieux être sur un terrain préparé, connu et communiquer en toute transparence. L’action est l’ancêtre de l’expérience. Blinder sa communication, respecter un ton et un timing dans son engagement vis-à-vis de son public est un bon début d’action et d’expérimentation sur le terrain des médias sociaux qui ont la particularité d’une vague dont on ignore la forme et la force qu’une fois échouée.
  3. Construire avec confiance : mettre en avant ses valeurs, connaitre ses moyens, bâtir son image de marque qui sera la pierre angulaire et le gage de confiance d’une communication et d’une image maitrisée sur le web. L’image de marque doit être le cœur des préoccupations des compagnies. Selon la définition du dictionnaire, l’image de marque est l’ensemble des signes par lesquels une institution, une entreprise, une personne manifeste avantageusement sa spécificité, ses qualités auprès du public, dans un souci de notoriété. Cette définition met l’accent sur deux aspects essentiels pour une image de marque: la spécificité et la notoriété qui mènent tous deux vers la réputation.

Afin d’influer sur sa réputation, il devient donc indispensable de construire et maitriser son image de marque qui fera la spécificité de l’entreprise auprès de ses consommateurs, usagers ou futurs clients.

N’hésitez pas à débattre avec moi sur le sujet.

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Article  publié la veille dans l’ouvrage collaboratif  « Questions d’entreprises sur l’e-réputation » édité par le Club E-réputation. Mars 2012.

questions dentreprise sur lereputation_cluberep

Ouvrage collaboratif porté sur les questions d’entreprises en e-réputation

J’ai le plaisir de vous annoncer la publication de l’ouvrage collaboratif numérique « questions d’entreprise sur l’e-réputation » initié par le Club E-réputation, l’Association des professionnels de l’E-réputation.

13 professionnels membres du club e-réputation ont répondu aux questions que se posent la plupart des décideurs en entreprise:

  1. Etat des lieux: qu’est-ce que recouvre l’e-réputation, quels sont les métiers, les acteurs.
  2. Quel est l’impact des médias sociaux sur son e-réputation et comment le prendre en compte ?
  3. Comment gérer et prévenir une crise?
  4. Peut-on influer sur son e-réputation et comment ?
  5. E-réputation : faut-il l’internaliser ou l’externaliser (avantages et inconvénients) ?

J’ai personnellement répondu à la 4ème question en mettant en avant l’intérêt de maîtriser son image pour influer sur son e-réputation et en faire un atout. J’ai ensuite fait mes recommandations sur la base d’une bonne écoute, d’une action transparente et d’une image de marque bâtie avec confiance.

L’ouvrage est en consultation et téléchargement libres ici:

Pour toute rediffusion, merci de respecter la licence CC BY-NC-SA 2.0 sous laquelle est diffusé l’ouvrage et les contributions de chaque professionnel.

Pour en savoir plus sur le Club E-réputation et ses activités, consultez le site de l’association: www.club-ereputation.fr

GooglePlus

Google+ est-il adapté pour les marques?

Google+ est le nouveau réseau social de Google. Il permet d’entrer en contact avec plusieurs cercles de connaissances: amis, collègues, famille… Sa particularité, c’est que l’on peut choisir les contenus à partager avec chaque cercle. Ainsi, éviter que son boss ou collègue ne tombe sur des contenus personnels que l’on ne veut partager qu’avec ses amis.

A la différence de ses précédentes tentatives comme Google Wave ou encore Google Buzz qui ont été de purs échecs, Google a visé juste avec un réseau social adapté, à priori, aux besoins de chacun. Mais quid des besoins des marques?

Le lancement de Google Pages pour les marques

Google+ vient d’intégrer les marques et les business dans la logique de son développement et propose désormais que des personnes morales (entreprises, marques, institutions, organisations…) puissent créer et valoriser leurs contenus sur cette plateforme.

Partager, Promouvoir, Mesurer: tels sont les premiers arguments sur lesquels se base Google+ pour marcher dans le sillage de Facebook. Sur son blog, Google énumère les nombreux avantages qu’il propose à travers son réseau notamment le fait de pouvoir passer du temps avec ses clients, ses fans, et leur permettre de promouvoir l’actualité de la marque ou l’ajouter à l’un de leurs cercles et la suivre en temps réel.

Seulement, le début de cette aventure a vite démontré quelques failles du réseau social.

Un jour à peine après l’annonce du lancement de Google Pages pour les marques, le réseau a connu une mésaventure de taille avec le brandjacking de la Google page de la Bank Of America. En effet, des propos injurieux et insultants se sont retrouvés sur le slogan et les messages de la page, à l’insu de la marque, ce qui a failli nuire en quelques heures à la réputation de Bank Of America. Car « sur le web social, la perception de la marque change à la vitesse d’un clic de souris » comme l’a si bien dit Eileen Brown, Social Media Strategist et CEO chez AMASTRA.

En effet, Google+ n’était pas encore prêt à proposer un tel service aux marques et business mais vu que le besoin et la demande était bien présents,  le réseau devait suive ces demandes latentes afin de ne pas manquer son lancement.

Suite à cet incident, Google+ propose désormais aux marques de certifier leur compte, et que celui-ci soit vérifié par l’équipe interne avant sa mise en ligne.

Quid de l’utilisabilité de Google+ pour les marques?

Les marques ont besoin d’être là où sont leurs clients, leurs ambassadeurs mais aussi leurs détracteurs. Mais si, une marque a déjà une présence active sur Facebook ou Twitter, avec des émetteurs (fans ou autres) bien définis, pourquoi tenterait-elle l’aventure Google+?

En politique, par exemple, les candidats probables ou déclarés à l’élection présidentielle de 2012 ont commencé à positionner leur image de marque sur ce réseau. Si on prend l’exemple de la page de François Bayrou (qui a été l’un des premiers hommes politique à investir ce réseau), le contenu y est mis à jour plusieurs fois par semaine, et l’activité bat son plein avec les partages (+1), et les commentaires des personnes qui se retrouvent dans le même cercle que le candidat.

Par le biais de sa page, le candidat crée à la fois une opportunité de branding sur sa personne, son actualité et ses prises de positions et donne la possibilité aux personnes qui sont dans son cercle d’exprimer leurs avis et d’interagir sur sa page.

D’autres marques commerciales comme Orange France ou Bouygues Telecom, ont aussi compris l’intérêt d’y être: Promotion de leurs produits, services, actualités, publicité gratuite, Branding, perception sur leur image de marque… Mais de là,  à analyser le réel impact en terme de taux de clics/liens ou retombées directes sur les ventes, je pense qu’il faille attendre plus de temps.

Alors, Google+ est-il adapté pour les marques? La réponse est oui. Mais, comme pour tout réseau social, il faut tout d’abord se poser des questions sur votre besoin et vos objectifs afin de déterminer si tel ou tel réseau vous convient ou non.

Ceci dit, je ne manquerai pas de citer quelques avantages que propose Google+ à l’instar d’autres réseaux sociaux:

1. Le moteur de recherche Google inclut les pages Google+ dans ses résultats de recherche: en termes de Branding et de référencement c’est un bon point.

2. Google+ propose un échange temps réel avec des cercles prédéfinis où la frontière entre le professionnel et le privé est bien pensée et séparée (pour le moment). C’est un réel avantage pour ce réseau.

3. Google+ propose des chats audio et vidéos (hangouts), cela peut être utile pour les marques qui veulent gérer leurs relation client, à distance, de manière innovante.

Avant de suivre les tendances et être là où tout le monde est, repensez vos besoins et objectifs en terme de communication, marketing et stratégie communautaire en ligne. Investir un nouveau réseau social, c’est investir une nouvelle culture, un nouvel espace. Vous correspondent-ils et à votre business? Sans oublier, qu’il faut y allouer du temps et des ressources matérielles et humaines.

Et vous, que pensez vous de Google+ et de sa praticité pour les marques?

FRANCHE-COMTE - Tourisme 2.0

Tourisme 2.0: la Franche-Comté consolide sa présence sur le web social

Pour certains, il devient presque tabou de dire qu’ils travaillent leur e-réputation (notoriété, référencement, image, stratégie web social…). Moi je vous dis que c’est une bonne chose, alors n’hésitez pas à en parler et à partager votre expérience.

J’ai eu le plaisir d’effectuer une étude e-réputation d’une grande envergure pour la région Franche-Comté. Mon plaisir fut d’autant plus grand  de collaborer avec une équipe dynamique et motivée, qui connait bien ses besoins et ses objectifs.

Pour une stratégie efficace sur le web social, un audit d’image est nécessaire

Le Comité Régional de Tourisme  a décidé, avant de penser sa stratégie et son positionnement 2.0, de recourir à un état des lieux de la notoriété et de l’image de la Franche-Comté sur le web social à travers des thématiques ciblées sur le tourisme.

L’audit d’image n’aiguille pas seulement les stratégies et actions futures sur le web, il permet également d’affiner le besoin et de cibler un objectif atteignable.

Il a été important pour une étude e-réputation de cette envergure (50 mots clés) de maîtriser les informations du brief à l’analyse finale.

1. Besoin: Le CRT de la Franche-Comté connaissait très bien son besoin qui a été articulé autour de thématiques et sous-thématiques touristiques ciblées.

2. Mots clés: le choix des mots clés a été très impactant pour l’étude. Il a été décidé d’analyser 50 mots clés sur le web social.

3. La pertinence: en tant qu’analyste du web social, j’ai choisi de mettre en avant les sources pertinentes (sites conversationnels avec du contenu ciblé sur les mots clés) en vue d’arriver à un résultat d’analyse hautement qualitatif.

4. L’analyse 100% humaine: parce que notre client savait ce qu’il allait faire des résultats de l’étude, nous n’avons pas lésiné sur les efforts qu’on a entrepris afin de garantir un résultat d’analyse qui a frôlé la perfection.

Pour bien vous présenter les résultats de l’étude, j’ai demandé à l’équipe du Comité Régional de Tourisme de la Franche-Comté de se prêter à l’exercice de répondre à quelques questions:

Sandrine BAVEREL, responsable des projets Web 2.0: Pourquoi avoir choisi de recourir à une étude e-réputation avant de définir votre stratégie web social?

« La visibilité d’une organisation ou d’une marque sur le web social devient un enjeu presque incontournable.  L’accent doit être mis sur la mise en place d’une stratégie de présence. La notoriété d’une marque passe par une présence adaptée à ses produits et à sa cible dans les médias sociaux incontournables. Le site corporate, le blog, la page ou Facebook, la chaîne Youtube, etc. doivent être connectés entre eux et créer un écosystème dédié à la marque. En effet, l’enjeu de la visibilité réside dans l’interrelation entre les différents médias sur lesquels la marque va communiquer. L’étape de surveillance des sources est très importante. Cet état des lieux permet de répondre à quelques questions primordiales pour la définition d’une stratégie : quelle est ma visibilité & mon image actuelle ? Quels sont les écosystèmes où je suis devenu visible ? Quels sont les thématiques abordées lorsque l’on parle de mes produits ? Quels sont les différents profils de population par type de médias ? La solution de veille et d’analyse mise en place permet ensuite de suivre en  continue l’impact des actions entreprises, d’ajuster en fonction des réactions et d’identifier de nouvelles opportunités. »

Valentin NOYE, responsable du pôle ressources et internet: Comment exploiter les résultats de l’étude e-réputation pour mettre en œuvre les actions par activité touristique?

« Dans notre site web, en cours de refonte, nous faisons un gros travail autour de la présentation des informations. Auparavant, nous proposions des contenus informatifs, descriptifs, avec une recherche d’exhaustivité. Notre nouvelle approche continuera de s’appuyer sur ces contenus (dont nous maîtrisons la production), en intégrant 2 changements :

- Une présentation plus systématique et plus complète des opinions de consommateurs

- Une hiérarchisation des contenus, avec une approche qualitative plus que quantitative, pour valoriser les sites majeurs.

Pour ce dernier point, l’étude va notamment nous aider à affiner la typologie des sites majeurs (pour partie les éléments qui ont été analysés), et à déterminer les actions  à mettre en place en fonction des résultats de votre étude :

- Une très faible « notoriété » fera l’objet de publications accrues autour du site concerné par exemple

- Une image insuffisamment positive pourra être compensée par des contenus adaptés, des photos de grande qualité

- Une image biaisée ou fausse fera l’objet soit d’une action corrective, soit s’emparera de l’erreur pour la tourner en dérision.

C’est bien dans la valorisation et la hiérarchisation des contenus que nous nous appuierons sur ces résultats. »

Didier BOUCHERON, directeur adjoint en charge du marketing: En quoi le web social peut contribuer à l’élaboration d’une stratégie marketing pour le tourisme en Franche-Comté?

« Pour moi le web social permet , comme d’autres sources (enquêtes clients qualitative et/ou quantitative par exemple) , « d’écouter « le prospect/client et d’ajuster sa stratégie marketing à ses besoins révélés et ce  via  une grille de lecture adaptée. Il a d’autre part la vertu de permettre via  un échange interactif constant de valider , d’infirmer  ou  de réadapter /réévaluer avec plus de  réactivité la stratégie marketing  mise en place. Il permet également, via une analyse régulière du « bruit » de la destination sur les médias sociaux, de  nous renseigner sur la pertinence de notre stratégie de communication sur ces mêmes  médias sociaux, médias sociaux qui doivent  maintenant faire partie intégrante de notre stratégie de communication. »

Je tiens encore à remercier toute l’équipe dans sa grandeur, son esprit de challenge et son écoute tout comme je remercie particulièrement  Sandrine, Valentin et Didier pour leurs réponses pertinentes qui donnent un bel exemple des pratiques sur le web social.

Toute cette étude n’aurait aboutie sans le concours de Amine BENHAMZA qui a su, avec ses grandes qualités de développeur, mettre à ma disposition un outil de collecte et de traitement efficace et fiable.

En espérant que d’autres marques ou prestataires en E-réputation partageront davantage leurs travaux et degré de maturité du web social.

N’hésitez pas à laisser vos commentaires,