La planification de stratégies et de plan d’actions sur le web social devient une étape primordiale pour une entreprise qui veut bien exploiter sa communication sur ces nouveaux territoires. Cependant, pour bien réussir ce pari, il y a quelques règles de base à respecter.
Se poser les bonnes questions
Ceci vous permettra d’établir, de manière claire, vos besoins et objectifs par rapport à l’univers conversationnel qui vous entoure. Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’être présentes sur les médias sociaux, c’est peut être votre cas. Les médias sociaux sont avant tout des conversations à écouter, à produire et à gérer, donc si vous n’en voyez pas l’utilité n’y allez surtout pas!
1. Qu’est ce que vont vous procurer les médias sociaux? La réponse à cette question est au cas par cas. A chaque entreprise, ses besoins et ses objectifs. Ceci dit, si vous n’êtes pas présents sur les médias sociaux, vous pouvez juste en écoutant ce qui ce dit sur vos produits et services, connaître leurs points forts et points faibles en vue de les améliorer. Si vous êtes déjà présents, vous aurez l’opportunité d’engager des discussions avec votre audience pour améliorer vos produits/services, innover et fidéliser.
2. En quoi les médias sociaux vous aideront à atteindre vos objectifs en interne? Que vos objectifs soient liés à la notoriété, à la vente, à la communication ou au recrutement, il faut bien les connaître afin de les décliner en orientations sur les médias sociaux que vous allez cibler.
Aujourd’hui, les décideurs qui se trouvent le plus confrontés aux problématiques du web social sont des DG, des responsables ventes, marketing, communication, RP 2.0 et RH. Je sais que les process en interne sont très cloisonnés mais pourquoi ne pas en parler à vos collaborateurs, peut être que vous vous ruminez les mêmes questions au fond.
3. Quels sont les moyens humains et matériels dont vous disposez? Si les médias sociaux ne demandent pas un investissement matériel de taille comme les médias traditionnels (Presse, TV, Radio), ils exigent néanmoins, de l’attention, de l’écoute et de l’égard. C’est ce qu’on appelle l’engagement. Avant de faire le pas vers le social, entourez vous des bonnes personnes en interne et selon votre budget, des bons spécialistes. Réussir sa posture conversationnelle nécessite avant tout de savoir ce qu’on a comme ressources et comme moyens, et de bien l’utiliser pour concrétiser ses objectifs.
Auditer votre image en ligne
Où on parle de vous? Qui parle de vous? Comment? A quel sujet? C’est à ces questions auxquelles répond un audit d’image. Il vous permet d’éclairer l’environnement informationnel et conversationnel qui vous concerne et vous donne les clés d’une stratégie efficace sur les médias sociaux.
Pourquoi efficace? Parce qu’avec les résultats d’un bon audit d’image vous saurez dores et déjà où se trouvent les gens/communautés qui parlent de vous, quels sont les principaux sujets évoqués et quelle dimension réputationnelle est la plus impactée. Sur cette base, vos pourrez assoir votre stratégie conversationnelle et communautaire de manière réfléchie et ciblée.
Allier donc, la réalité de vos besoins et objectifs au pouls de votre image en ligne vous garantira un résultat meilleur dans la planification de votre stratégie et actions sur les médias sociaux.
Pour le reste, ne baissez jamais la garde. Restez toujours à l’écoute de votre marché en ligne, redoublez d’efforts dans votre engagement sur les espaces sociaux et avec les communautés avec lesquelles vous avez choisi d’être et armez vous de patience car c’est les plus tenaces et persévérants qui récoltent le plus de bénéfices.
A votre disposition bien sûr pour échanger. N’hésitez pas à me laisser vos commentaires.
Crédits image de garde: http://www.flickr.com/photos/plan1/4215830691/
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Merci Amal pour ce ticket très intéressant.
Je me permettrai de te compléter en ajoutant que l’engagement peut, selon moi, aussi se faire au travers d’une dynamique d’entreprise 2.0 c’est-à-dire tourner vers l’échange de ses collaborateurs avec les internautes pour les aider dans les web forums ou partager leur connaissance dans des blogs d’entreprise par exemple, ou dans les réseaux sociaux. Cette sera alors considérée par votre audience comme un gage de sympathie et d’ouverture et d’écoute. Ainsi vous montrerez que vous participez au web social dans l’intérêt d’aider vos utilisateurs et clients en plus de profiter de ce retour pour améliorer vos produits et services.
Dans le social media planning l’entreprise doit aussi bien réfléchir à la gouvernance de sa présence et à la cohérence de sa communication externe très souvent éparpillée et sans lien « stratégique » d’un média à l’autre.
L’audit d’image est nécessaire comme point de départ dans une réflexion de stratégie « sociale » sur internet mais par expérience l’audit de présence doit venir en complément pour bien mettre en relief votre notoriété (part de voix) en parallèle de votre réputation. Une première audit de présence et d’image en ligne permet de prendre une photo qui convient de reprendre 6 mois ou 1 an plus tard pour mesurer le chemin parcouru et montrer les évolutions.
Autrement en complément des personnes les plus confrontées aux problématiques du web social je rajouterai les Directions Stratégiques distinctes des directions marketing & communication.
Merci Joël pour ton retour aussi très intéressant.
Au fait, c’est assez rassurant de voir qu’on a la même vision raisonnable dans ce domaine où des experts illuminés fleurissent par magie chaque jour
Je partage pleinement ce que tu dis sur le fait d’inclure ses collaborateurs sur le web social, mais cela doit être bien pensé dans le cadre d’une formation en interne ou d’une charte des médias sociaux, qui trouve encore ici toute son importance.
Quant à l’audit d’image, je le place en amont de la stratégie web social car il donne les réponses clés qui éclaireront la présence ciblée de départ de l’entreprise. Mais je propose aussi à mes clients de continuer à suivre (selon la fréquence qu’ils souhaitent) les tendances de leurs marchés en ligne, les principaux sujets et communautés qui les intéressent par le biais du tableau de bord décisionnel qui permet de réajuster la stratégie de l’entreprise sur le web social en fonction des remontées conversationnelles.
Je pense que le défi majeur pour les consultants comme nous c’est de réussir à convaincre le décideur de l’utilité de planifier sa présence et communication sur le web social au delà du fait d’ouvrir un blog ou une page Facebook à la va- vite ou juste parce que c’est « tendance ». Là encore c’est une autre paire de manche.