FRANCHE-COMTE - Tourisme 2.0

Pour certains, il devient presque tabou de dire qu’ils travaillent leur e-réputation (notoriété, référencement, image, stratégie web social…). Moi je vous dis que c’est une bonne chose, alors n’hésitez pas à en parler et à partager votre expérience.

J’ai eu le plaisir d’effectuer une étude e-réputation d’une grande envergure pour la région Franche-Comté. Mon plaisir fut d’autant plus grand  de collaborer avec une équipe dynamique et motivée, qui connait bien ses besoins et ses objectifs.

Pour une stratégie efficace sur le web social, un audit d’image est nécessaire

Le Comité Régional de Tourisme  a décidé, avant de penser sa stratégie et son positionnement 2.0, de recourir à un état des lieux de la notoriété et de l’image de la Franche-Comté sur le web social à travers des thématiques ciblées sur le tourisme.

L’audit d’image n’aiguille pas seulement les stratégies et actions futures sur le web, il permet également d’affiner le besoin et de cibler un objectif atteignable.

Il a été important pour une étude e-réputation de cette envergure (50 mots clés) de maîtriser les informations du brief à l’analyse finale.

1. Besoin: Le CRT de la Franche-Comté connaissait très bien son besoin qui a été articulé autour de thématiques et sous-thématiques touristiques ciblées.

2. Mots clés: le choix des mots clés a été très impactant pour l’étude. Il a été décidé d’analyser 50 mots clés sur le web social.

3. La pertinence: en tant qu’analyste du web social, j’ai choisi de mettre en avant les sources pertinentes (sites conversationnels avec du contenu ciblé sur les mots clés) en vue d’arriver à un résultat d’analyse hautement qualitatif.

4. L’analyse 100% humaine: parce que notre client savait ce qu’il allait faire des résultats de l’étude, nous n’avons pas lésiné sur les efforts qu’on a entrepris afin de garantir un résultat d’analyse qui a frôlé la perfection.

Pour bien vous présenter les résultats de l’étude, j’ai demandé à l’équipe du Comité Régional de Tourisme de la Franche-Comté de se prêter à l’exercice de répondre à quelques questions:

Sandrine BAVEREL, responsable des projets Web 2.0: Pourquoi avoir choisi de recourir à une étude e-réputation avant de définir votre stratégie web social?

« La visibilité d’une organisation ou d’une marque sur le web social devient un enjeu presque incontournable.  L’accent doit être mis sur la mise en place d’une stratégie de présence. La notoriété d’une marque passe par une présence adaptée à ses produits et à sa cible dans les médias sociaux incontournables. Le site corporate, le blog, la page ou Facebook, la chaîne Youtube, etc. doivent être connectés entre eux et créer un écosystème dédié à la marque. En effet, l’enjeu de la visibilité réside dans l’interrelation entre les différents médias sur lesquels la marque va communiquer. L’étape de surveillance des sources est très importante. Cet état des lieux permet de répondre à quelques questions primordiales pour la définition d’une stratégie : quelle est ma visibilité & mon image actuelle ? Quels sont les écosystèmes où je suis devenu visible ? Quels sont les thématiques abordées lorsque l’on parle de mes produits ? Quels sont les différents profils de population par type de médias ? La solution de veille et d’analyse mise en place permet ensuite de suivre en  continue l’impact des actions entreprises, d’ajuster en fonction des réactions et d’identifier de nouvelles opportunités. »

Valentin NOYE, responsable du pôle ressources et internet: Comment exploiter les résultats de l’étude e-réputation pour mettre en œuvre les actions par activité touristique?

« Dans notre site web, en cours de refonte, nous faisons un gros travail autour de la présentation des informations. Auparavant, nous proposions des contenus informatifs, descriptifs, avec une recherche d’exhaustivité. Notre nouvelle approche continuera de s’appuyer sur ces contenus (dont nous maîtrisons la production), en intégrant 2 changements :

- Une présentation plus systématique et plus complète des opinions de consommateurs

- Une hiérarchisation des contenus, avec une approche qualitative plus que quantitative, pour valoriser les sites majeurs.

Pour ce dernier point, l’étude va notamment nous aider à affiner la typologie des sites majeurs (pour partie les éléments qui ont été analysés), et à déterminer les actions  à mettre en place en fonction des résultats de votre étude :

- Une très faible « notoriété » fera l’objet de publications accrues autour du site concerné par exemple

- Une image insuffisamment positive pourra être compensée par des contenus adaptés, des photos de grande qualité

- Une image biaisée ou fausse fera l’objet soit d’une action corrective, soit s’emparera de l’erreur pour la tourner en dérision.

C’est bien dans la valorisation et la hiérarchisation des contenus que nous nous appuierons sur ces résultats. »

Didier BOUCHERON, directeur adjoint en charge du marketing: En quoi le web social peut contribuer à l’élaboration d’une stratégie marketing pour le tourisme en Franche-Comté?

« Pour moi le web social permet , comme d’autres sources (enquêtes clients qualitative et/ou quantitative par exemple) , « d’écouter « le prospect/client et d’ajuster sa stratégie marketing à ses besoins révélés et ce  via  une grille de lecture adaptée. Il a d’autre part la vertu de permettre via  un échange interactif constant de valider , d’infirmer  ou  de réadapter /réévaluer avec plus de  réactivité la stratégie marketing  mise en place. Il permet également, via une analyse régulière du « bruit » de la destination sur les médias sociaux, de  nous renseigner sur la pertinence de notre stratégie de communication sur ces mêmes  médias sociaux, médias sociaux qui doivent  maintenant faire partie intégrante de notre stratégie de communication. »

Je tiens encore à remercier toute l’équipe dans sa grandeur, son esprit de challenge et son écoute tout comme je remercie particulièrement  Sandrine, Valentin et Didier pour leurs réponses pertinentes qui donnent un bel exemple des pratiques sur le web social.

Toute cette étude n’aurait aboutie sans le concours de Amine BENHAMZA qui a su, avec ses grandes qualités de développeur, mettre à ma disposition un outil de collecte et de traitement efficace et fiable.

En espérant que d’autres marques ou prestataires en E-réputation partageront davantage leurs travaux et degré de maturité du web social.

N’hésitez pas à laisser vos commentaires,

Image à la Une Conf ARGUS

Le 23 septembre dernier, j’ai eu le plaisir d’intervenir pour l’Argus de l’Assurance et de débattre sur l’e-réputation avec quelques décideurs de la profession.

J’ai fait le choix d’axer ma présentation sur les deux bases essentielles de l’e-réputation, à savoir, le Monitoring et le Management de l’image sur le web social.

Monitoring de l’image

Afin de convaincre les décideurs de l’utilité de la veille et du monitoring, j’ai mis en avant mon expérience de l’audit d’image du marché des assurances individuelles que j’ai effectué en Janvier 2011.

Il est ressorti plusieurs points culminants dont:

- La notoriété est le premier édifice de la réputation. En la mesurant, une marque peut savoir où l’on parle le plus d’elle pour mieux se positionner sur le web social.

- L’image est le deuxième indicateur de la réputation. En la qualifiant, une marque peut connaitre les points forts et points faibles de ses produits/services, l’écho de son image de Marque, RH ou Corporate. D’autant plus, que plusieurs internautes se basent sur les avis en ligne avant de procéder à l’achat d’un produit.

Management de l’image

Dans ce deuxième volet, je donne l’exemple de marques d’assurance présentes sur le marché français. Ces marques se distinguent par leur communication ciblée sur les médias sociaux choisis ainsi que la mise en avant d’une à plusieurs dimension réputationnelle (image corporate, image RH, image de marque…).

Parmi les exemples cités, Le blog du directeur Général du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne, la page Facebook de Direct Assurance ou encore le profil LinkedIn de BNP Paribas CARDIF.

Toutes ces marques ont un point en commun: elles sont conscientes de leur valeur image sur le web social.

N’hésitez pas à me laisser un petit message si vous avez besoin que je détaille un point précis ou si vous avez un complément à faire à ce sujet.

MEDIATOR-DigitalReputationBlog-Mai2011-2

MEDIATOR, le médicament du laboratoire SERVIER sème la polémique entre les différents acteurs du corps médical, les pouvoirs publics mais aussi les nombreuses victimes présumées de ce médicament.

A l’aube d’une mise en place par l’Etat d’un système d’indemnisation des victimes, il est plus qu’intéressant d’observer et de suivre les sujets de conversations qui parlent du MEDIATOR sur les médias sociaux.

Question de départ : quels sont les sujets de conversations autour du MEDIATOR sur le web social au cours du mois de mai 2011?

Objectif de l’étude : réaliser une note mensuelle remontant les principaux sujets de conversations autour du MEDIATOR sur les blogs, forums, Twitter et Facebook ainsi que le détail des répartitions des conversations par média.

La gestion d’une crise sanitaire sur les médias sociaux

En pleine crise sanitaire, une partie du débat se porte sur les médias sociaux où les personnes non seulement commentent souvent l’actualité mais également sont à la recherche de réponses et de clarifications.

Et vu que l’Etat a créé un fonds d’indemnisation des victimes : est ce qu’il ne pourrait pas créer une cellule de Community Management destinée à répondre aux questionnements des internautes, les orienter et clarifier les sujets ?

Ceci n’est pas seulement valable pour l’Etat, il est aussi valable pour tous les acteurs qui sont impliqués dans cette affaire publique.

N’hésitez pas à nous faire part de vos remarques, questionnements ou compléments. Nous y gagnerons tous à échanger et partager.

Plan

La planification de stratégies et de plan d’actions sur le web social devient une étape primordiale pour une entreprise qui veut bien exploiter sa communication sur ces nouveaux territoires. Cependant, pour bien réussir ce pari, il y a quelques règles de base à respecter.

Se poser les bonnes questions

Ceci vous permettra d’établir, de manière claire, vos besoins et objectifs par rapport à l’univers conversationnel qui vous entoure. Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’être présentes sur les médias sociaux, c’est peut être votre cas. Les médias sociaux sont avant tout des conversations à écouter, à produire et à gérer, donc si vous n’en voyez pas l’utilité n’y allez surtout pas!

1. Qu’est ce que vont vous procurer les médias sociaux? La réponse à cette question est au cas par cas. A chaque entreprise, ses besoins et ses objectifs. Ceci dit, si vous n’êtes pas présents sur les médias sociaux, vous pouvez juste en écoutant ce qui ce dit sur vos produits et services, connaître leurs points forts et points faibles en vue de les améliorer. Si vous êtes déjà présents, vous aurez l’opportunité d’engager des discussions avec votre audience pour améliorer vos produits/services, innover et fidéliser.

2. En quoi les médias sociaux vous aideront à atteindre vos objectifs en interne? Que vos objectifs soient liés à la notoriété, à la vente, à la communication ou au recrutement, il faut bien les connaître afin de les décliner en orientations sur les médias sociaux que vous allez cibler.

Aujourd’hui, les décideurs qui se trouvent le plus confrontés aux problématiques du web social sont des DG, des responsables ventes, marketing, communication, RP 2.0 et RH. Je sais que les process en interne sont très cloisonnés mais pourquoi ne pas en parler à vos collaborateurs, peut être que vous vous ruminez les mêmes questions au fond.

3. Quels sont les moyens humains et matériels dont vous disposez? Si les médias sociaux ne demandent pas un investissement matériel de taille comme les médias traditionnels (Presse, TV, Radio), ils exigent néanmoins, de l’attention, de l’écoute et de l’égard. C’est ce qu’on appelle l’engagement. Avant de faire le pas vers le social, entourez vous des bonnes personnes en interne et selon votre budget, des bons spécialistes. Réussir sa posture conversationnelle nécessite avant tout de savoir ce qu’on a comme ressources et comme moyens, et de bien l’utiliser pour concrétiser ses objectifs.

Auditer votre image en ligne

Où on parle de vous? Qui parle de vous? Comment? A quel sujet?  C’est à ces questions auxquelles répond un audit d’image. Il vous permet d’éclairer l’environnement informationnel et conversationnel qui vous concerne et vous donne les clés d’une stratégie efficace sur les médias sociaux.

Pourquoi efficace? Parce qu’avec les résultats d’un bon audit d’image vous saurez dores et déjà où se trouvent les gens/communautés qui parlent de vous, quels sont les principaux sujets évoqués et quelle dimension réputationnelle est la plus impactée. Sur cette base, vos pourrez assoir votre stratégie conversationnelle et communautaire de manière réfléchie et ciblée.

Allier donc, la réalité de vos besoins et objectifs au pouls de votre image en ligne vous garantira un résultat meilleur dans la planification de votre stratégie et actions sur les médias sociaux.

Pour le reste, ne baissez jamais la garde. Restez toujours à l’écoute de votre marché en ligne, redoublez d’efforts dans votre engagement sur les espaces sociaux et avec les communautés avec lesquelles vous avez choisi d’être et armez vous de patience car c’est les plus tenaces et persévérants qui récoltent le plus de bénéfices.

A votre disposition bien sûr pour échanger. N’hésitez pas à me laisser vos commentaires.

Crédits image de garde: http://www.flickr.com/photos/plan1/4215830691/