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Social Media Planning: quelques règles de base

La planification de stratégies et de plan d’actions sur le web social devient une étape primordiale pour une entreprise qui veut bien exploiter sa communication sur ces nouveaux territoires. Cependant, pour bien réussir ce pari, il y a quelques règles de base à respecter.

Se poser les bonnes questions

Ceci vous permettra d’établir, de manière claire, vos besoins et objectifs par rapport à l’univers conversationnel qui vous entoure. Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’être présentes sur les médias sociaux, c’est peut être votre cas. Les médias sociaux sont avant tout des conversations à écouter, à produire et à gérer, donc si vous n’en voyez pas l’utilité n’y allez surtout pas!

1. Qu’est ce que vont vous procurer les médias sociaux? La réponse à cette question est au cas par cas. A chaque entreprise, ses besoins et ses objectifs. Ceci dit, si vous n’êtes pas présents sur les médias sociaux, vous pouvez juste en écoutant ce qui ce dit sur vos produits et services, connaître leurs points forts et points faibles en vue de les améliorer. Si vous êtes déjà présents, vous aurez l’opportunité d’engager des discussions avec votre audience pour améliorer vos produits/services, innover et fidéliser.

2. En quoi les médias sociaux vous aideront à atteindre vos objectifs en interne? Que vos objectifs soient liés à la notoriété, à la vente, à la communication ou au recrutement, il faut bien les connaître afin de les décliner en orientations sur les médias sociaux que vous allez cibler.

Aujourd’hui, les décideurs qui se trouvent le plus confrontés aux problématiques du web social sont des DG, des responsables ventes, marketing, communication, RP 2.0 et RH. Je sais que les process en interne sont très cloisonnés mais pourquoi ne pas en parler à vos collaborateurs, peut être que vous vous ruminez les mêmes questions au fond.

3. Quels sont les moyens humains et matériels dont vous disposez? Si les médias sociaux ne demandent pas un investissement matériel de taille comme les médias traditionnels (Presse, TV, Radio), ils exigent néanmoins, de l’attention, de l’écoute et de l’égard. C’est ce qu’on appelle l’engagement. Avant de faire le pas vers le social, entourez vous des bonnes personnes en interne et selon votre budget, des bons spécialistes. Réussir sa posture conversationnelle nécessite avant tout de savoir ce qu’on a comme ressources et comme moyens, et de bien l’utiliser pour concrétiser ses objectifs.

Auditer votre image en ligne

Où on parle de vous? Qui parle de vous? Comment? A quel sujet?  C’est à ces questions auxquelles répond un audit d’image. Il vous permet d’éclairer l’environnement informationnel et conversationnel qui vous concerne et vous donne les clés d’une stratégie efficace sur les médias sociaux.

Pourquoi efficace? Parce qu’avec les résultats d’un bon audit d’image vous saurez dores et déjà où se trouvent les gens/communautés qui parlent de vous, quels sont les principaux sujets évoqués et quelle dimension réputationnelle est la plus impactée. Sur cette base, vos pourrez assoir votre stratégie conversationnelle et communautaire de manière réfléchie et ciblée.

Allier donc, la réalité de vos besoins et objectifs au pouls de votre image en ligne vous garantira un résultat meilleur dans la planification de votre stratégie et actions sur les médias sociaux.

Pour le reste, ne baissez jamais la garde. Restez toujours à l’écoute de votre marché en ligne, redoublez d’efforts dans votre engagement sur les espaces sociaux et avec les communautés avec lesquelles vous avez choisi d’être et armez vous de patience car c’est les plus tenaces et persévérants qui récoltent le plus de bénéfices.

A votre disposition bien sûr pour échanger. N’hésitez pas à me laisser vos commentaires.

Crédits image de garde: http://www.flickr.com/photos/plan1/4215830691/

Image de garde

Comment exploiter la puissance des médias sociaux et les intégrer dans un plan de communication?

C’est à cette question que j’ai tenté de répondre mardi 22 mars 2011 lors d’une conférence pour le réseau Audencia au côté de Mathilde Pasty, sociologue, et de Christopher Lemoine, responsable communication de Michel & Augustin.

Tout d’abord quelques éléments pour bien comprendre le contexte auquel sont confrontées aujourd’hui les marques dans leur communication, leur marketing et leur prise de décision ainsi que les meilleurs pratiques à adopter pour une communication réussie sur les médias sociaux.

La puissance des médias sociaux par des chiffres clés:

Les chiffres clés de l’utilisation des médias sociaux: Mise à jour depuis la dernière version de 2010.

- Facebook: réseau social fort de ses 640 Millions d’utilisateurs dans le monde et près de 22 millions en France est l’un des médias les plus populaires. Il passe d’un réseau « privé » grand public à un réseau plus professionnel avec de plus en plus de marques qui y ouvrent leurs pages de discussions.

- Youtube: plateforme de partage de vidéos la plus populaire au monde. Depuis son rachat par Google en 2006, Youtube est à l’origine de la plupart des vidéos qui circulent sur Facebook et qui produisent du buzz.

- Twitter: réseau de microblogging le plus populaire aux USA. Twitter a aussitôt pris de l’importance aux yeux des marques. Une étude avait démontré qu’en 2009, plus de 20% des conversations sur Twitter concernaient les marques. Aujourd’hui, ce pourcentage serait surement dépassé. Pour ses 5 ans, Twitter vient d’annoncer quelques chiffres qui confortent son succès.  Pour son utilisation en France, malgré quelques études douteuses, il n’y a aucun chiffre officiel.

- LinkedIn: Réseau social professionnel. Vient de passer le cap des 100 millions d’utilisateurs dans le monde. La France est dans le Top15. La semaine dernière, ils ont annoncé l’ouverture de leur bureau à Paris.

- Foursquare: réseau social de géolocalisation. Prend chaque jour de l’ampleur, il  atteint aujourd’hui 6,5 millions d’utilisateurs dans le monde.

Les cas d’écoles qui ont gravé l’importance des médias sociaux pour les marques

Gestion de crise:

Le cas Domino’s Pizza: En Avril 2009, deux employés mettent sur Youtube une vidéo qui a provoqué un buzz très négatif sur l’image de marque et la réputation de Domino’s. Dans la foulée, le président prend les règnes de la communication et répond par une autre vidéo affichant fièrement le logo de la marque, où il reconnait de manière transparente l’impact de cette vidéo sur l’image de marque et explique clairement les mesures prises à l’encontre des 2 employés, sans oublier de rassurer sur l’intransigeance de Domino’s face aux mesures d’hygiène. Sa réponse a fait taire le Bad Buzz et permit de rassurer les clients de Domino’s Pizza.

Le cas de Nestlé: En mars 2010, Greenpeace poste une vidéo où elle dénigre le produit Kit-Kat, marque phare de Nestlé. La 1ère erreur de Nestlé a été de censurer la vidéo sur Youtube, ce qui a été l’élément déclencheur du buzz négatif et de l’effet boule de neige qui s’en est suivi. La vidéo a été reprise par d’autres sites militants et les personnes mécontentes déferlaient leur colère sur le mur Facebook de la marque en reprenant dans leurs avatars le logo « Nestlé Killer ». La 2ème erreur de la marque a été de s’adresser aux personnes avec un ton rude, sarcastique et de supprimer les commentaires où figuraient le logo « Nestlé Killer ». Le mur Facebook de Nestlé s’enflamme et sa propre communication lui échappe! Et même en postant son mea culpa quelques temps plus tard, le buzz négatif ne s’est pas estompé pour autant.

En mars 2011, Nestlé se retrouvera, 1 an plus tard sous les projecteurs des médias sociaux.  Après le tweet d’un client mécontent du service client du magasin Nespresso Montréal et la reprise des détails de l’histoire sur Eco89, Nespresso a répondu à ce post et aux nombreux commentaires en mettant en avant leur posture d’écoute sur les réseaux sociaux.

Nestlé est donc passée d’une marque qui s’était laissée dépasser par les médias sociaux à une marque qui tient bien les règnes de sa communication sur ces nouveaux médias.

Création d’opportunités:

Le cas de DELL: En 2005, Jeff Jarvis, journaliste américain très déçu de la qualité du matériel et du SAV de DELL écrit un billet sur son blog avec un ton mécontent. Ce billet est repris par d’autres blogueurs, ainsi que par la presse comme Business Week au point d’affecter la vente de Dell et le cours de bourse. Après cette histoire, Dell a commencé à répondre aux clients mécontents et a lancé son propre blog en juillet 2006, et en Février 2007 IdeaStorm, une plateforme qui accueille et regroupe les idées, les débats et votes de sa communauté.

Aujourd’hui, forte de ses 1,5 millions de followers sur Twitter, la marque tire bien profit de son audience en distribuant des coupons de réductions sur Twitter, en répondant aux sollicitations, et en innovant directement avec sa communauté. Ce qui lui a permit en 2009, d’engranger + de 2 millions $ via ce canal.

Le cas de Starbucks: Étant une marque très engagée avec ses communautés sur Facebook et Twitter, la marque attise l’intérêt de ses fans, discute et interagit avec ses communautés, et fait de son audience une force de proposition et de relai. Telle est la formule gagnante de Starbucks sur les médias sociaux. Ce qui lui permet de tirer profit de cette audience en ramenant de la clientèle dans ses magasins et en les fidélisant.

Quid de l’utilisation des marques françaises de Facebook , Twitter et des blogs?

Les meilleures pratiques pour une communication réussie sur les médias sociaux

D’après l’analyse de la communication des marques françaises sur Facebook, Twitter et les blogs, il se dégage des « Best Practices » qui prouvent que sur les médias sociaux, il est définitivement question d’engagement pour une communication réussie et productive de ROI (Retour sur Investissement).

Je vous laisse découvrir ma présentation et en tirer les meilleurs enseignements pour votre propre utilisation des médias sociaux.

J’invite les marques citées dans cette présentation, ainsi que d’autres marques intéressées, à venir partager avec nous leur expérience des médias sociaux. La parole est à vous!

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Le Forum Telmi’2011 met l’e-réputation à l’honneur

Le mardi 29 mars se tiendra à  Lille le forum Telmi’2011 sous le thème: Entreprise et e-réputation: indices, indicateurs, identité. J’aurais le plaisir d’y participer notamment à la table ronde de clôture sur le thème: indices, indicateurs, identité… jusqu’où va l’e-réputation?

Pour consulter le programme complet et la liste des intervenants c’est ici!

Si vous souhaitez venir débattre avec nous, vous pouvez vous inscrire gratuitement ici: www.forum-telmi.fr

Au plaisir de vous y rencontrer peut être ;)