Le développement web est une expérience humaine avant tout

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Technos

Ce billet est le récit de mon humble expérience de 12 mois de développement web (en soirée et weekend) que j’ai souhaitée partager avec les lecteurs fidèles ou itinérants du blog.

Je fais du code (écrire, relire, notifier, pair programming) depuis 2001 : dans un premier temps en école d’ingénieurs et ensuite en SSII. Une fois dans le monde professionnel (depuis 2004), j’ai travaillé sur des environnements propriétaires (Oracle e-business, Business Objects, DateStage….) loin des outils open source et des pratiques/communautés de Hack.

Témoin des mutations (technique puis sociale) que connait le web depuis quelques années, j’ai commencé depuis mars/avril 2009 à scruter quotidiennement les tendances et comportements en ligne, et expérimenter les innombrables applications qui sont éditées chaque jour. La suite, peut être que vous la connaissez, le lancement avec Amal de l‘ancienne version de ce blog pour coucher mes réflexions.

Gestion de contenu

Étant animé par l’action, je ne pouvais pas rester spectateur/critique de ce qui se passe. J’ai commencé par le plus simple : expérimenter WordPress et Drupal pour réaliser des applications de gestion de contenu (WordPress : ce blog et le site d’Amal, Drupal : application d’accès privé de bookmark et brainstorming).  Ces deux CMS sont accessibles techniquement même sans base technique. Aussi, il y a le site des associations  WordPress Francophone et Drupal France qui cumulent un contenu considérable et intéressant sur les deux CMS. Important aussi:  les forums de ces deux communautés. Si vous avez des questions, n’hésitez pas ! Il y aura toujours une personne bien disponible pour vous répondre précisément ou vous donner des pistes.

Pour réaliser des applications de gestion contenu Drupal, WordPress ainsi que Joomla sont les références. Par contre, dès qu’on rentre dans des problématiques poussées dans le développement web (web monitoring, stockage de différents types de médias, architectures distribuées, manipulation des graphes sociaux), ces applications présentent des limites. On retrouve par ailleurs, deux applications basées sur Drupal de web monitoring : Tattler et YouSeeMii


Langages de développement

Pour choisir la bonne technologie pour réaliser des applications web pérennes et robustes, je me suis intéressé à 3 géants du web : Facebook, Twitter et Google. Ils ont été développés à l’origine, respectivement en Python , PHP et Ruby on Rails. Ils ont évolué depuis, du point de vue technique, pour utiliser des technologies comme Java ou Scala et s’appuyer sur des architectures distribuées tel Hadoop. Côté base de données, ils s’appuient actuellement en grande partie sur des NoSQL. D’ailleurs, je recommande aux personnes intéressées le cours du CNAM : Bases de données avancées.

Encouragé par les bons échos que j’ai eu sur le langage Ruby et le fait que Diaspora* soit développé avec, j’ai commencé mon apprentissage du langage (entre temps j’ai commencé à utiliser Ubuntu au lieu de Windows). Là encore, je trouve en français une association, des blogs de développeurs, des forums qui traitent du sujet. Les ressources disponibles et les interactions entre les personnes m’ont permis de rapidement apprendre le langage et prendre plaisir à développer avec.

Il a fallu ensuite me trouver un projet autant pour bien pratiquer à coder que pour valider le module CNAM. Pour cela, j’ai opté pour l’étude des interactions sur Twitter : Identification des leaders d’opinion en politique, dans l’écosystème Twitter.

Bases de données

La quasi majorité des sites web est basée sur la technologie LAMP : Linux, Apache (serveur web), MySQL (base de données) et PHP. C’est une technologie bien rodée et disponible chez l’ensemble des hébergeurs. Avec l’évolution des usages du web et l’augmentation exponentielle du volume de données en ligne, les bases Mysql ont démontré beaucoup de limites et n’étaient pas adaptées aux nouveaux besoins du web. Facebook a développé son propre système de base de données (Cassandra), Idem pour Amazon (SimpleDB) et Twitter (FlockDB : BDD de graphes). Une pléade de BDD NoSQL ont vu le jour ailleurs.

Pour  mon projet d’étude des interactions sur Twitter, j’ai opté pour Neo4j qui est une base de données de graphes en usage depuis quelques années et suffisamment documentée pour l’utiliser via Ruby. Les premiers pas étaient difficiles mais à l’aide d’Andreas Ronge via le mailing-list, j’ai pu rapidement m’approprier les rudiments et expérimenter Neo4j avec Rails tout en expérimentant l’API Twitter. Là aussi, j’ai pu m’appuyer sur les communautés Twitter-Dev et Twitter-Ruby pour répondre à mes questionnements.

Neo4j était bien pour stocker un graphe mais quid des tweets. Pour cela, il me fallait une BDD de documents. En faisant rapidement quelques recherches, j’ai eu à choisir entre MongoDB et CouchDB. J’ai opté pour la deuxième : forte communauté (réponses déjà disponibles ou  rapides à mes questions), accessible via navigateur, assez intuitive, combine à la fois BDD et Serveur Web et adapté aux réseaux sociaux. Plusieurs applications Twitter et Facebook s’appuient dessus.

Web Crawling

Pour étudier les interactions en ligne et analyser les phénomènes du web, il est nécessaire de passer par la phase : Collecte de données. Deux moyens complémentaires pour ce faire : Collecte par API (Twitter, Facebook, Youtube…) et Crawl de ressources en ligne (blogs, forums, wikis…). Si les API sont faciles d’utilisation et accessibles via différents langages de programmation, le Crawl est loin d’être un exercice évident. Le Crawl requiert des ressources matérielles et humaines et aussi beaucoup d’expérimentations en amont des projets. Pour vous faire une bonne idée, je vous suggère de consulter la thèse suivante : Effective Web Crawling qui a donné lieu à un Crawler Open Source (WIRE).

J’ai expérimenté WIRE pour quelques jours. Il est intéressant mais développé en C (langage que je fuis ;)) et ne dispose pas d’une réelle communauté. J’ai cherché à expérimenter d’autres crawlers open sources et j’ai opté pour Nutch. C’est un projet Apache qui dispose d’une forte communauté (française aussi) et largement documentée. J’ai expérimenté Nutch. Il est très intéressant et doté d’un système de plugins qui permet d’ajouter ou de désactiver des fonctionnalités. Je n’ai pas encore opéré un large crawl mais de ce que j’ai lu, il est capable d’emmagasiner des millions, voir des milliards de pages (via une architecture distribuée Hadoop).


Web Design

La conception d’interfaces graphiques n’est pas mon point fort. D’ailleurs, je n’ai pas encore vraiment réalisé une interface de bout en bout. Je pense expérimenter dans l’avenir HTML5, Sproutcore et Processing.js pour me faire une idée de ce qui est possible à développer côté navigateur.

La communauté, c’est important

J’ai expérimenté plus d’outils et de technologies que ce que j’ai présentés dans ce billet. A chaque fois, la taille de la communauté a pesé sur mes choix. En effet, au sein d’une communauté, on peut s’attendre à trouver des réponses déjà faites à ces questions ou bien à poser des questions et obtenir des réponses dans des délais corrects. Le facteur temps est important pour moi, vu que je fais du développement durant mon temps libre et j’ai envie d’expérimenter pas mal de choses.

J’ai beaucoup apprécié échanger avec des personnes que je ne connaissais pas et qui se sont proposées pour me donner un coup de main. J’ai aussi à mon tour pris du plaisir à aider d’autres personnes et les guider dans leurs premiers pas. Les technologies Open Source se développent grâce à la bonne volonté des personnes et les interactions au sein des communautés. J’apprends beaucoup en lisant chaque jour les échanges qui ont lieu dans les mailing-lists et apportant quand c’est possible mon humble contribution.

Il n’est pas évident de combiner vie professionnelle, vie personnelle et développement web. Toutefois, l’exploration du web est très stimulante et enrichissante. Je continue alors mon aventure du Hack et du code. Bientôt, je commencerai à partager mon code sous Github.

Pourquoi avoir une charte des médias sociaux et comment?

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Social Media Overlap- Social Media Policy

Dans mes perspectives pour l’année 2011, j’avais mis l’accent sur la consolidation des usages des médias sociaux au sein des entreprises. Je suis convaincue que les entités (entreprises, marques, institutions publiques, gouvernements…) décidées à entrer sur le terrain des médias sociaux et aussi se prémunir de ses dangers, doivent passer impérativement par l’élaboration de stratégies de présence, de communication et d’action sur ces nouveaux territoires.

Et comme je l’ai évoqué lors d’une récente interview, une stratégie (globale ou spécifique) efficace sur les médias sociaux doit aussi englober une politique ou charte des médias sociaux. Cette charte naît de l’historique et des valeurs de l’entité. Elle est réalisée en interne avec l’aide de prestataires expérimentés du terrain et devient, in fine, un guide de communication pour les collaborateurs proches ou lointains de l’entité, désireux se prononcer sur elle ou en son nom.

Cette action s’imbrique en amont de l’action sur le terrain des médias sociaux et doit figurer dans les préoccupations premières de chaque entité et bénéficier de l’intelligence et de l’effort collectifs de ses collaborateurs, ses premiers ambassadeurs.

Quel intérêt d’une politique/charte des médias sociaux pour une entité?

Avoir une charte des médias sociaux éclairera l’entité sur ses réels objectifs en ligne, sur la manière dont elle se voit et sur l’image qu’elle veut refléter. Elle servira aussi de ligne directrice des communications des employés, collaborateurs ou toute personne, dans le cercle proche de l’entité qui souhaite parler en son nom. C’est une sorte de code de conduite qui édicte les grandes règles de communication sur l’entité. C’est pour cela que la rédaction d’une telle charte doit être pilotée par des collaborateurs conscients à la fois des valeurs de l’entreprise et des challenges des médias sociaux.

L’intérêt de cette charte est aussi d’éclairer l’écosystème de l’entité sur ses valeurs et d’édicter certaines règles de transparence que certaines entités (entreprises et gouvernements) peinent à formuler.

Comment élaborer une politique/charte des médias sociaux?

Récemment, j’ai travaillé sur une charte d’utilisation des médias sociaux. Dans le cadre de mon intervention, j’ai réalisé la présentation ci-dessous afin de sensibiliser mes interlocuteurs d’une part, aux opportunités qui s’offrent aux entités dotées d’une charte des médias sociaux et d’autre part les éclairer sur les risques qui guettent celles qui n’ont pas encore fait ce choix.

De l’importance de la charte des médias sociaux

Et vous? Voyez vous d’autres points à inclure dans une politique/ charte des médias sociaux?

En tout cas, je me tiens à votre disposition pour échanger ou collaborer de près ou de loin sur ce sujet!

Droits image de garde: http://www.flickr.com/photos/intersectionconsulting/4412472230/

Les dimensions réputationnelles de l’entreprise

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DimRép

05/05/2011: Mise à jour du schéma « Dimensions réputationnelles de l’entreprise » qui passe de 5 à 7 dimensions. Merci @Phot’s et @Henri pour la qualité de notre échange dans les commentaires.

Mesurer et qualifier l’e-réputation de l’entreprise est un sujet qui intéresse de plus en plus les décideurs. En effet, le web est un espace de conversations sur les marques et un terrain de marketing pour les entreprises. Dans ce contexte, les managers d’entreprises ont besoin de jauger leur potentiel « image » en ligne et disposer d’indicateurs clés pour prendre des décisions, définir et ajuster leur plan d’action.

Comment jauger le potentiel « image » en ligne d’une entreprise?

L’image d’une entreprise, particulièrement en ligne, est un concept assez complexe. C’est la somme des avis, opinons et sentiments des internautes/consommateurs envers l’entreprise. Ces perceptions peuvent concerner différentes facettes de l’entreprise: produits et services, résultats financiers, politique de recrutement et RH, RSE (responsabilité sociale de l’entreprise)… Ainsi, une organisation n’a pas une seule mais plusieurs images qui forment sa réputation globale.

Plus concrètement, lors d’un récent audit d’image du marché des assurances en France, je me suis confrontée aux différentes images des entreprises concernées par l’audit que j’ai explicité dans ce schéma.

Plus en détail:

Type d’image Définition Exemples de sujets de conversations issus de l’audit
Image de marque Concerne l’aspect marketing de l’entreprise. C’est la perception des internautes/consommateurs sur les produits et services de l’entreprise. Augmentations des prix, Performance des produits, Couverture des risques, Proximité avec les clients, Délais de paiement…
Image financière Concerne la santé financière de l’entreprise. Il y va de sa crédibilité auprès des investisseurs et partenaires potentiels. Résultats trimestriels, Cours des actions en bourse…
Image employeur Concerne les percetions des internautes sur la capacité de l’entreprise à attirer les talents et à recruter des experts dans son domaine d’activité. La compétence, La diversité, L’entreprise jeune, Les campagnes de recrutement…
Image « entreprise responsable » Concerne le degrès d’engagement de l’entreprise auprès des citoyens. Campagnes de sensibilisations aux risques de la vie, Financement de projets citoyens et caritatifs, Sensibilisation au développement durable…
Image « entreprise communicante » Concerne l’impact de la notoriété et de la manière de communiquer de l’entreprise. Publicités innovantes, Sponsoring de grands évènements…
Image commerciale Concerne la responsabilité de l’entreprise avec son cercle commercial: fournisseurs, sous-traitants, prestataires et clients notamment dans le domaine du B2B. Partenariats, contrats,…
Image Corporate Concerne la notoriété et l’image des dirigeants et actionnaires d’une entreprise. Proximité avec des politiques, conflits d’intérêts…

J’aborderai ultérieurement les indicateurs clés à mettre en place pour veiller sur l’image et la notoriété de l’entreprise et aussi guider les décideurs dans leur plan d’action ;)

Trouvez vous qu’il y a d’autres facettes de l’entreprise à prendre en compte lors d’un audit d’image? Votre avis m’intéresse!

Bonne épopée digitale en 2011

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Happy New Year DRB 2011

Pour 2010, nous vous avons souhaité une bonne réputation et j’espère que grâce à nos billets vous avez pu trouver des bons outils et conseils pour tirer votre épingle du jeu.

Pour 2011, nous vous souhaitons de vous épanouir e-socialement, et nous seront là à vos côtés.

N’hésitez pas à nous contacter (Via le formulaire de contact ou en commentaire), si vous avez des propositions de sujets que vous voulez qu’on aborde en 2011. C’est grâce au collaboratif que le partage trouve tout son sens ;)

Nos meilleurs vœux, de prospérité et de grandes concrétisations.

Update: N’hésitez pas à rejoindre notre page Facebook pour élargir notre communauté en ligne :)

Gestion de crise sur les médias sociaux: le cas du magazine Marie Claire

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Couverture Marie Claire

Social Media Management, retour sur un cas d’école en gestion de crise sur les médias sociaux.

Petit rappel des faits

Le 25 octobre 2010, la pigiste- blogueuse Maura Kelly publie sur le blog du magazine Marie Claire un billet où elle critique ouvertement la taille des vedettes de la série « Mike and Molly » diffusée chaque semaine sur CBS.

Elle se prononce sur le blog officiel du magazine pour donner son avis personnel en se disant dégoutée de voir des obèses sur le petit écran.

La parution de ce post a provoqué un tollé pour les lecteurs habituels du blog, les abonnés du magazine papier ainsi que les téléspectateurs de la série. Une solidarité amplifiée sur les médias sociaux.

Les commentaires sur le post de Maura Kelly ne cessent d’augmenter (on compte à ce jour plus de 3800 commentaires pour la plupart très négatifs), le mur Facebook de Marie Claire a connu les critiques et les réactions les plus virulentes reprochant à la direction de Marie Claire de cautionner les propos de la blogueuse et de ce fait, appellent au boycott du magazine.

Pendant plusieurs jours, le mur Facebook de Marie Claire a fait office de mur des lamentations. Sur le même canal, une page dédiée au boycott du magazine a été créée.

La réaction de Marie Claire

Le 26 octobre, Joanna Coles, rédactrice en chef de Marie Claire a donné sa version des faits dans une interview accordée au fashionista lors du « Banana Republic’s spring show 2011». Elle a décrit Maura Kelly comme une blogueuse provocatrice et a annoncé la réception de plus de 28 000 mails critiquant le billet paru ce qui a amené la blogueuse en question à mettre à jour son post avec des excuses envers les personnes offensées.

Le 27 octobre, Marie Claire demande à ses followers via sa timeline Twitter de lui proposer des personnes qui pourront enrichir le débat autour du post de Maura Kelly.

Sur son mur Facebook, plusieurs personnes ont demandé à la rédaction du magazine de s’excuser.

Le 3 novembre, Lexis De Young (qui avait auparavant adressé son appel à Marie Claire et décidée depuis à réitérer son appel chaque jour sur la page Facebook du magazine) commente sur le mur de la marque en disant qu’un autre jour est passé sans que Marie Claire ne s’excuse, ne demandant pas des dizaines de pages d’explications, juste des excuses.

Deux heures plus tard, Marie Claire décide de répondre, en disant qu’ils regrettent la parution du billet et qu’ils sensibilisent les lecteurs du magazine aux désordres alimentaires en publiant une colonne mensuelle dédiée à ce sujet. Durant cette crise, c’est le premier pas conversationnel réussi de la marque!

Constats

Ce cas soulève plusieurs interrogations :

1. Quelle est l’étendue de la responsabilité de la rédaction d’un magazine dans la publication, sur son blog officiel, d’un billet par un tiers?

Selon moi, un magazine est responsable des publications éditées sur l’un de ses sites ou/et blogs. Dans le processus d’édition, il y a la phase de validation où le rédacteur en chef valide les sujets qui seront publiés sur le fond et sur la forme. La rédaction de Marie Claire était consciente que la publication de sujets controversés provoquera le « buzz » et favorisera la crise (et éventuellement sa gestion) sur les médias sociaux surtout après avoir déclenchée le 4 octobre une autre polémique  en publiant un article sur son blog relatant l’expérience des 6 blogueuses les plus populaires dans la blogosphère de la santé. Une polémique où Marie Claire n’avait pas daigné de réagir.

Marie Claire a donc fait le choix de faire parler d’elle, une deuxième fois, en validant la publication du billet de Maura Kelly, surtout à quelques jours du lancement du Run Away Project .

2. L’objectif d’augmenter la visibilité du site est-il plus important pour un magazine que la valeur de ses lecteurs fidèles ?

Un fashion magazine comme Marie Claire est conscient de sa valeur image. On constate l’augmentation du nombre de fréquentation vers le site officiel de Marieclaire.com de +23% au lendemain de la parution du billet de Maura Kelly comme illustré dans l’image ci-dessous. Et même après la période de « buzz », le site du magazine engendre plus de trafic qu’auparavant.

Aussi, le magazine a gagné sur sa fan page Facebook près de 4000 nouveaux fans en 1 mois.

3. Les marques sont-elles préparées à l’avènement d’une crise sur les médias sociaux?

La majorité des marques et/ou des entreprises qui ont décidé de faire des médias sociaux l’un de leur terrain de présence et de communication ne sont pas préparées à affronter une crise sur ces canaux. Vouloir gérer une crise sur les médias sociaux c’est vouloir gérer des feux qui se propagent à une très grande Vitesse sans connaître le sens du vent.

En l’occurrence sur Facebook, les marques ne sont plus propriétaires de leur mur, c’est la (les) communauté (s) qui, par le pouvoir de leurs conversations, aiguillent le vent. C’est désormais ce cas de figure qu’il faut anticiper et préparer.

La Fan Page des marques sur Facebook devient le nouveau canal de doléances et critiques des personnes dans l’entourage de la marque ou en solidarité avec le porteur du message. L’absence d’une stratégie « communautaire » qui montre la connaissance de son entourage « social en ligne » est rédhibitoire pour une bonne anticipation et gestion de crise sur ces nouveaux médias.

La volatilité des échanges qu’impose un canal comme Facebook ou Twitter est dans l’ère du temps. Cela exige une réactivité instantanée des marques en temps de crise. Le magazine Marie Claire l’a ignorée pendant la première crise mais s’est relativement bien sorti pendant la deuxième crise avec plus d’écoute et une rapidité de réponse face à l’urgence des conversations.

4. Quel risque pour les marques?

Marie Claire a pris le risque d’une mauvaise publicité (mais une publicité quand même) en postant des articles controversés, qui garantissent l’effet de bouche à oreille. Seulement, il n’est pas facile de prédire l’impact positif ou négatif sur l’image de l’entreprise et ses ventes. Le risque étant que le feu ne soit pas maîtrisé et que la marque en question perde le contrôle de son image. Voir aussi le cas GAP.

Best practices

Le cas de Marie Claire, où limage de marque est entachée par l’un de ses employés me rappelle vaguement celui de Domino’s pizza où le CEO avait publié une vidéo sur Youtube expliquant avec transparence la position de la boite. Dommage que Marie Claire ne s’est pas servi de son canal Youtube, qui est à la fois l’un des moyens les plus convaincants dans une crise qui porte atteinte à l’image de marque et grâce à son caractère viral, un moyen efficace pour transmettre rapidement le message à un large public.

Revenons sur quelques bonnes pratiques qui permettront une bonne gestion de crise sur les médias sociaux:

1. Établir en interne un plan de management de crise sur les médias sociaux, permettra de se tenir prêt dans l’éventualité d’une crise. Se préparer à réagir vite, très vite avec un contenu réfléchi et préparé comme par exemple réaliser et poster des vidéos en un temps court.

2. Désigner les ressources nécessaires notamment une équipe de management de crise (des employés qui auront l’habitude d’utiliser les médias sociaux et de répondre aux clients en ligne seront les meilleurs opérationnels le jour J).

3. Rester à l’écoute de son environnement numérique et connaitre l’utilisation et le but de chaque canal permettra d’assurer une bonne gestion de votre relation client en temps de crise.

4. Connaitre votre espace social et les parties qui le composent (communautés, blogueurs, leaders d’opinion…). Converser et interagir avec son environnement permet d’asseoir des rapports solides qui vous seront utiles en temps de crise.

5. Simuler des scénarios de crise en interne pour connaitre le degré de préparation et de réactivité de l’équipe dédiée. Se préparer à répondre dans les 24H maximum.

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J’aimerai bien avoir votre avis sur la gestion de crise sur les médias sociaux, avec des exemples de bonne ou mauvaise gestion, ou simplement de bon sens.

Image de garde: Couverture du magazine Marie Claire novembre 2010.

Interview: la gestion de l’e-réputation de la marque, un nouvel enjeu pour l’entreprise

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IDRAC LYON

Le titre de cette interview reprend l’intitulé de la thèse professionnelle d’Audrey Magnoli, étudiante en Master 2 Marketing et Management appliqués Spécialité : Communication et Développement Commercial à l’IDRAC Lyon qui m’a contacté pour répondre à ses questions dans le cadre de ses travaux de thèse.

Je vous livre ci dessous l’intégralité de l’interview. So, bonnes réflexions !

1. Quels sont les enjeux et impacts (positifs et négatifs) pour une entreprise de gérer sa e-réputation ?

L’un des enjeux majeurs de l’entreprise face au web social est de maîtriser son « image de marque » et en être la fédératrice. Les enjeux de la gestion de l’e-réputation découlent des enjeux du web social qui reste un vaste espace de conversations et de collaboration. Toute entreprise (B2B, B2C ou institution) peut en tirer de grands bénéfices : communication  multi canal, campagnes  et études marketing, promotion des marques (Branding), gestion de la relation client…

Dans ce contexte, gérer l’e-réputation de l’entreprise c’est gérer l’image perçue par les internautes de la présence de l’entreprise sur le web en particulier sur le web social.

Aujourd’hui, la gestion de l’e-réputation de l’entreprise passe aussi par la gestion de la relation-client, de la création de nouveaux canaux de vente et la fidélisation des clients.  Dans le cas d’une entreprise BtoC, il devient primordiale pour elle de s’assurer du climat qui règne autour de son environnement (ses produits et services, collaborateurs…) pour s’améliorer et innover. De plus en plus de marques reposent sur l’avis de leurs fans et/ou clients pour lancer une nouvelle gamme de produits ou services.

Les nouveaux terrains numériques sont propices à la gestion de relation client. Aujourd’hui, certaines marques le font bien (comme Free) tandis que d’autres (comme Cdiscount) s’enlisent dans l’obstination de vendre à tout prix en se focalisant sur la promotion de leurs produits et services. Comparez les deux TimeLine!

2. Les entreprises ont-elles toutes pris conscience de l’importance de la gestion de leur e-réputation ?

A mon sens, il n’est pas question que de gestion de la réputation. Il y a d’autres phases en amont et en aval qui permettent aux managers et dirigeants, in fine,  de prendre la bonne décision.

Les entreprises deviennent conscientes peu à peu des enjeux inhérents au web social mais il leur manque toujours la vision stratégique de départ qu’octroie un bon dispositif (humain+ outil) de veille image.

Dans la phase de réflexion, l’entreprise se confronte à ses propres valeurs, à l’image de marque qu’elle veut se donner. Beaucoup d’entreprises sont présentes sur le web social juste pour y être, sans réelle valeur ajoutée ni pour elles ni pour leurs clientèle. Cela est une erreur grave, car il vaut mieux ne pas être présent sur le web social que d’y être juste pour faire comme tout le monde. Cela se perçoit rapidement et l’image de l’entreprise en prend un sacré coup.

Il est essentiel alors de commencer sur des bases bien réfléchies et que chaque action soit inscrite dans un processus cohérent de la stratégie de communication globale de l’entreprise.

3.  Avez-vous un exemple d’une entreprise qui gère sa e-réputation de manière pro-active ?

Gérer sa e-réputation de manière « pro-active » veut dire :

1)      Faire du monitoring sur sa marque et son environnement et réagir, faire preuve d’une grande réactivité et ouverture dans les échanges.

2)      Penser, tracer en interne une stratégie de présence et de communication en ligne,  l’animer et lui donner les meilleures chances de prospérer.

En France, les décideurs commencent à peine à comprendre l’utilité de surveiller, d’échanger, d’agir et de créer de la valeur autour de leur entreprise sur ces nouveaux canaux de communication.

Il faut un certain temps pour faire émerger les bonnes pratiques des entreprises sur le web social. Toutefois, il y a de bons exemples comme la Société Générale ou encore la RATP qui ont donné l’exemple d’une « bonne conduite » en alliant  écoute,  compréhension et  réactivité.

4. Selon vous, quels sont les perspectives d’avenir et d’évolution de la gestion de l’e-réputation par les marques ?

Vous l’avez peut être remarqué, le contact client pour les entreprises B2C est de plus en plus tourné vers le Web (achat en ligne, CRM, campagnes marketing, service après vente). Cette tendance accompagne une « numérisation » progressive de nos activités quotidiennes.

Dans ce contexte, l’e-réputation de la marque sera davantage l’un des atouts de l’entreprise dans son approche client. La gestion de l’e-réputation évoluera vers un processus de gestion de l’identité et l’image de la marque en ligne.

Les entreprises B2B ne sont pas épargnées. Avec la multiplication des réseaux sociaux professionnels et des communautés de pratique , la gestion de l’e-réputation est un processus à ne pas omettre ni négliger.

5. Que recommanderiez-vous aux entreprises qui souhaitent aujourd’hui gérer leur e-réputation ?

Avant tout se poser, en interne, les bonnes questions : Où va-t-on ? Quels sont les objectifs fixés ? Pourquoi ? Avec  quels moyens (techniques, matériels, humains) ?

Il y a une multitude d’actions et de réflexes de base que l’entreprise se doit d’adopter en interne et en externe pour créer de la valeur autour de son image, de ses produits et services.

–          Surveiller son environnement est l’une des premières actions que doit mener l’entreprise. Ceci lui permettra d’avoir une longueur d’avance en remontant les commentaires et avis positifs/négatifs en temps réel et  réagir de manière ciblée et efficace pour éclaircir toutes les zones d’ombres face à son public qui peut être constitué de clients ou éventuels prospects, partenaires, prestataires…

–          Penser une réelle stratégie de présence et de communication sur les territoires numériques choisis selon les orientations stratégiques de l’entreprise. Choisir  en interne des compétences dédiées pour mener à bien les actions sur le web social.

–          Innover, créer en partageant avec ses communautés.

Les réflexions étant ouvertes, n’hésitez pas à enrichir le débat.