Dans un contexte financier de doute et de suspicion, quelle est la présence des banques françaises sur les médias sociaux?
Avant l’effondrement d’une des plus grandes banques mondiales en septembre 2008, presque aucune banque française n’était présente sur les médias sociaux. Depuis, les banques se voient de plus en plus arborer l’écusson « Web Social« .
Où sont présentes les banques françaises et comment?
Dans mon approche, je me suis focalisée sur la présence des banques françaises sur Twitter, Facebook et les sites collaboratifs/participatifs et/ou blogs d’entreprises initiés par l’entreprise, en optant pour une répartition :
- Banques « traditionnelles » : Société Générale, BNP Paribas, La Banque Postale, Caisse d’épargne, Crédit Agricole
- Banques en ligne : Boursorama, Monabanq, Fortuneo, BForBank, CortalConsors.
L’objectif est de comprendre la stratégie de communication des banques françaises sur le web social et le choix de leur positionnement.
Les banques françaises appartenant au CAC 40 (Société Générale, BNP Paribas et Crédit Agricole) disposent toutes d’une visibilité sur les réseaux sociaux avec un compte Facebook (plus ou moins entretenu), un compte Twitter (plus ou moins animé) et un blog d’entreprise et/ou site collaboratif axés sur l’une de leurs valeurs phares.
Les copies d’écran ne sont qu’un exemple parmi d’autres. Il existe plusieurs comptes d’entreprise (non vérifiés par Twitter) ainsi que des groupes pro ou contre l’entreprise sur Facebook. Cliquez sur les images pour agrandir.
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BNP Paribas a fait le choix de communiquer sur ses initiatives, de mettre en avant ses réalisations et d’avoir une présence maitrisée sur Internet. Son blog d’entreprise « En Région » lui sert de vitrine pour montrer qu’elle est active dans le web social, dynamique et à l’écoute des attentes de ses clients. A cela s’ajoute le portail « Pour un monde qui change », décrit comme un espace d’échange entre les collaborateurs, partenaires et internautes investis.
BNP Paribas est aussi présente sur le site de partage de photos Flickr et dispose de son Chanel sur le site de partage de vidéos Youtube.
Le mur Facebook de BNP Paribas.Net est fréquemment rafraichi. Une page riche de commentaires et d’avis d’utilisateurs des services de la banque. Sur ce compte 112,391 personnes ont appuyé sur le bouton « I LIKE »!!
@BNPParibas_com et @BNPParibas_NET les comptes Twitter de la marque sont bien animés. Avec des « Tweets » divers et variés mais principalement axés sur la promotion de ses produits, services, et gestion de la relation client.
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La Société Générale dispose d’un blog d’entreprise « Tous Unique » de la mission Handicap où elle relaye ses réalisations en matière d’accompagnement social et d’intégration des personnes en situation de handicap.
Sur Facebook, le mur du groupe est fréquemment mis à jour. La banque communique par la création et la personnalisation de contenus selon ses réalisations et évènements. Sur ce compte 492 personnes ont cliqué sur « I LIKE » !!
Le compte Twitter de la Société Générale @CareersSocgen est plutôt bien entretenu. L’arrière plan du mur Twitter est mis en évidence avec le logo, le design et les interlocuteurs. La banque ne communique pas que sur ses produits et services, on retrouve des «Tweets» et « ReTweets » concernant d’autres sujets.
La Société Générale dispose de son propre chanel TV en français et en anglais.
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La caisse d’épargne affiche timidement sur son site officiel le lien vers son site participatif « Bénéfices Futurs » qui traite de ses ambitions et réalisations en matière de développement durable.
Sur le compte Twitter de la banque @Caisse_Epargne on retrouve principalement des « Tweets » orientés sur ses produits et services. Avec ses 371 followers, la caisse d’épargne n’a pas encore décidé de jouer le jeu du web social en ne suivant que 7 personnes /organisations découlant de l’entreprise mère.
Sur Facebook, le compte officiel de la Caisse d’épargne est alimenté avec des pages anciennes de Wikipédia qui évoquent l’historique de la banque. Avec seulement 21 personnes qui ont cliqué sur le bouton « I LIKE », à quand une réelle stratégie de présence sur les médias sociaux ?
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Le Crédit Agricole a lancé le site Plein Champ, un espace d’échange entre professionnels de l’agriculture. Une fois l’inscription effectuée, il permet aux membres d’avoir une page personnalisée, de réagir à un article ou d’échanger sur les forums.
La banque dispose d’un compte Twitter (@CreditAgricole_) des plus actifs et bien entretenu (logo, design de l’arrière plan). Presque autant de followers que de comptes suivis. Le Crédit Agricole adopte une communication élargie et ouverte. Le compte Twitter de @LCLbanque qui fait partie du groupe Crédit Agricole reste à ce jour inactif contrairement au mur LCL sur Facebook qui est beaucoup plus animé.
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A coté du compte Twitter de la poste @_laposte, le compte du Groupe La Poste @GroupeLaPoste arbore un arrière plan sobre avec le logo. Une activité régulière et à l’instar des autres banques une communication principalement tournée sur le groupe.
Sur Facebook, le mur de la Banque Postale n’est pas très actif en termes de contenu, pourtant 497 personnes ont cliqué sur le bouton « I LIKE » !!! Le compte du Groupe La Poste est quant à lui bien alimenté en contenu et mis à jour de manière régulière.
Quid des banques en ligne?
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Les banques en ligne, filiales des banques ci-dessus ne sont pas encore présentes de manière efficace sur les médias sociaux.
Boursorama Banque (principal actionnaire: Société Générale) a un compte Twitter inactif et un compte Facebook plus animé.
BforBank (principal actionnaire: Crédit Agricole) n’est pas présente sur Facebook et a un compte Twitter inactif à ce jour.
MonaBanq (principal actionnaire: Cetelem) est présente sur Facebook, aucun compte Twitter n’est créé à ce jour.
Fortuneo (le principal actionnaire: le Crédit Mutuel) a un compte Twitter actif mais un mur sur Facebook négligé.
Cortal Consors (Principal actionnaire est BNP Paribas) Un compte Facebook bien enrichi sous la bannière et le logo de BNP Paribas mais aucun compte Twitter à ce jour.
Constat: Les banques françaises se comportent comme des « Entreprises » et non comme des « Marques ». Certaines banques s’invitent sur le terrain de leurs consommateurs, d’autres n’incluent pas encore le média internet dans leur communication même en ce qui concerne les banques en ligne (ce qui m’a d’ailleurs le plus interpellé!!).
A l’ère du « Branding« , pourquoi les banques françaises ne mettent pas en avant leur marque, griffe, ADN? Le comportement ainsi que le terrain de communication des consommateurs/clients a changé, pourquoi ne pas utiliser le média Internet pour donner le ton d’une nouvelle relation client plus collaborative?
Pour qu’une marque existe en pleine ébullition « web sociétale », elle a plus que jamais besoin d’adopter une attitude en parfaite adéquation avec l’image qu’elle veut se donner, pour mieux se valoir et se vendre. Une image positive passe impérativement par une stratégie de présence et de communication réfléchie, maîtrisée et efficace.
Vu que l’incertitude économique rôde toujours et que les banques sont exposées aux rumeurs et aux opinions diverses, attendre le temps de crise pour réagir en ligne comme ce fut le cas par le passé n’est plus une attitude digne d’une entreprise/marque à l’écoute de ses clients/consommateurs.
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Stratégies de présence, de communication et d’influence sur Internet
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Tu oublies Crédit Foncier qui a mon sens est la banque qui va le plus loin dans la démarche conversationnelle à travers une plateforme mixant contenus éditoriaux et questions / réponses sur les sujets liés à l’immobilier. http://www.vivonslimmobilier.fr/debat
Je trouve que les banques ont une démarche quasi toutes, tournée sur les outils et la promotion de leurs services sans véritable notion de relation et « redonner confiance »… Dommage !
Bonjour Cédric,
Merci pour ton commentaire.
Concernant le Crédit Foncier, en effet c’est un oubli, il fait partie des cas à étudier.
Concernant la démarche des banques j’ai fais la même remarque. La démarche « conversationnelle » est une pratique nouvelle en France. Je reste optimiste que cette pratique va se généraliser et qu’elle va se faire dans les règles de l’art: de plus en plus de clients seront des « digital natives » et il sera impératif aux banques de s’adapter !
A très bientôt sur le web ou IRL
Amal
Bonjour,
Je travaille actuellement au Crédit Agricole sur ces problématiques. Sachez qu’il existe également une chaîne Dailymotion http://www.dailymotion.com/creditagricole et un pendant sur Youtube http://www.youtube.com/creditagricoleSA et surtout une multitude d’initiatives de Caisses régionales comme la page du crédit Agricole Nord De France, les comptes Twitter de la Caisse Pyrénée Gascognes…
En tant que sponsor de l’Équipe de France nous officions aussi au travers de la page http://www.faceook.com/onatousuncotebleu
De plus, nous sommes actifs en terme de veille et essayons de répondre rapidement aux demandes de nos clients.
Cordialement,
Fabien
Bonjour Fabien et merci pour votre commentaire,
J’ai vu une grande partie des initiatives dont vous avez parlé. J’ai ciblé pour chaque banque sa présence sur Twitter, Facebook et le blog d’entreprise. L’objectif de mon billet n’est pas d’être exhaustif mais de créer un espace d’échange autour de la thématique « Banques françaises et médias sociaux ».
D’ailleurs, Ce qui constitue la richesse d’un billet c’est autant son contenu que les commentaires formulés
A très bientôt,
Amal
En réponse à Cédric,
Même si je fais également ce constat, depuis l’ouverture des pages Crédit Agricole même si, à ce jour, il n’existe pas de plate forme dédiée, nous agissons sur des forums et également sur nos pages pour tenter de répondre aux problématiques des clients. Twitter me sert également à nous contact. Il s’agit d’une partie peu visible mais que je considère comme très qualitative dans la relation que nous commençons à entrevoir et qui nous permet d’éveiller l’entreprise. C’est en continuant à échanger que nous avancerons mais il est toujours difficile de foncer tête baisser, mieux vaut définir une stratégie globale et construite.
Bonjour,
Je travaille avec Franck La Pinta à la DRHG de la Société Générale pour la marque Employeur. Vous pouvez nous voir sur le compte twitter @CareersSocgen
Merci beaucoup pour votre article !
Pour compléter un peu votre liste sur la partie RH uniquement nous avons également :
Un compte twitter @tousuniques qui dépend de la Mission Handicap de la Société Générale (avec du contenu SG et non SG) qui compte un peu plus de 170 abonnés / followers.
Une page facebook Careers Société Générale lancée il y a environ 3 mois (plus de 80 personnes ont « aimé » cette page) et qui donne comme notre compte twitter à la fois de l’info SG et des conseils pratiques pour trouver un emploi.
http://www.facebook.com/careers.societegenerale
Une page facebook dédiée à l’alternance lancée il y a à peine 2 semaines et qui compte déjà 49 membres.
http://www.facebook.com/alternance.societegenerale
N’hésitez pas à nous joindre pour toute question supplémentaire.
Julie
Merci Julie pour votre contribution qui complète en effet les éléments que j’ai cité concernant la Société Générale.
Par ailleurs, je suggère à l’instar de Ford (voir l’exemple à cette url: http://www.thefordstory.com/ford-social-networks/), de créer un support fédérateur qui pointe vers les différentes présences de votre entreprise dans les médias sociaux. Ceci permet à toute personne désireuse de retrouver votre marque dans le web social de se repérer aisément et rapidement.
A très bientôt.
Amal.
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