05/05/2011: Mise à jour du schéma « Dimensions réputationnelles de l’entreprise » qui passe de 5 à 7 dimensions. Merci @Phot’s et @Henri pour la qualité de notre échange dans les commentaires.
Mesurer et qualifier l’e-réputation de l’entreprise est un sujet qui intéresse de plus en plus les décideurs. En effet, le web est un espace de conversations sur les marques et un terrain de marketing pour les entreprises. Dans ce contexte, les managers d’entreprises ont besoin de jauger leur potentiel « image » en ligne et disposer d’indicateurs clés pour prendre des décisions, définir et ajuster leur plan d’action.
Comment jauger le potentiel « image » en ligne d’une entreprise?
L’image d’une entreprise, particulièrement en ligne, est un concept assez complexe. C’est la somme des avis, opinons et sentiments des internautes/consommateurs envers l’entreprise. Ces perceptions peuvent concerner différentes facettes de l’entreprise: produits et services, résultats financiers, politique de recrutement et RH, RSE (responsabilité sociale de l’entreprise)… Ainsi, une organisation n’a pas une seule mais plusieurs images qui forment sa réputation globale.
Plus concrètement, lors d’un récent audit d’image du marché des assurances en France, je me suis confrontée aux différentes images des entreprises concernées par l’audit que j’ai explicité dans ce schéma.
Plus en détail:
| Type d’image | Définition | Exemples de sujets de conversations issus de l’audit |
|---|---|---|
| Image de marque | Concerne l’aspect marketing de l’entreprise. C’est la perception des internautes/consommateurs sur les produits et services de l’entreprise. | Augmentations des prix, Performance des produits, Couverture des risques, Proximité avec les clients, Délais de paiement… |
| Image financière | Concerne la santé financière de l’entreprise. Il y va de sa crédibilité auprès des investisseurs et partenaires potentiels. | Résultats trimestriels, Cours des actions en bourse… |
| Image employeur | Concerne les percetions des internautes sur la capacité de l’entreprise à attirer les talents et à recruter des experts dans son domaine d’activité. | La compétence, La diversité, L’entreprise jeune, Les campagnes de recrutement… |
| Image « entreprise responsable » | Concerne le degrès d’engagement de l’entreprise auprès des citoyens. | Campagnes de sensibilisations aux risques de la vie, Financement de projets citoyens et caritatifs, Sensibilisation au développement durable… |
| Image « entreprise communicante » | Concerne l’impact de la notoriété et de la manière de communiquer de l’entreprise. | Publicités innovantes, Sponsoring de grands évènements… |
| Image commerciale | Concerne la responsabilité de l’entreprise avec son cercle commercial: fournisseurs, sous-traitants, prestataires et clients notamment dans le domaine du B2B. | Partenariats, contrats,… |
| Image Corporate | Concerne la notoriété et l’image des dirigeants et actionnaires d’une entreprise. | Proximité avec des politiques, conflits d’intérêts… |
J’aborderai ultérieurement les indicateurs clés à mettre en place pour veiller sur l’image et la notoriété de l’entreprise et aussi guider les décideurs dans leur plan d’action 
Trouvez vous qu’il y a d’autres facettes de l’entreprise à prendre en compte lors d’un audit d’image? Votre avis m’intéresse!