rules-of-engagement

Aujourd’hui, les entreprises, qui veulent construire leur notoriété, bâtir leur image et tirer le meilleur parti des médias sociaux, ne peuvent plus se contenter d’être présentes par un blog ou par un profil Twitter ou une page Facebook. Elles doivent engager des discussions avec leurs audience et communautés et s’acclimater avec leur environnement numérique.

Comme je ne cesse de le clamer, avant de s’engager dans l’expérience du web social, une entreprise se doit de bien penser sa stratégie de présence, issue  des orientations et objectifs qu’elle se fixe en interne, mais aussi selon les moyens matériels et humains dont elle dispose. Car si les médias sociaux sont des médias gratuits, leur exploitation instantanée nécessite du temps, de l’effort et de la ténacité. C’est ce qu’on appelle communément « l’engagement ».

Tirer le meilleur parti de l’engagement

Au fil de mes missions, j’ai constaté que le succès sur le web social est l’apanage d’entreprises qui savent où elles vont. En effet, avant d’entamer le processus de l’engagement, les entreprises doivent écouter et observer leur environnement numérique à l’aide de la veille (l’audit et le suivi d’image). Cela servira de lanterne pour une présence ciblée sur les espaces sociaux.

Certaines entreprises ont su tirer le meilleur parti des médias sociaux en exploitant des canaux de communication comme Twitter et Facebook pour le suivi de leur relation client et/ou l’amélioration de leurs produits/services. D’autres ont su développer leur notoriété et augmenter leur audience en ligne pour devenir une référence dans leur domaine d’activité.

Prenons l’exemple de Facebook, qui est un bon canal de visibilité et de notoriété comme c’est le cas pour la marque Michel et Augustin, un bon canal de gestion de la relation client comme le cas de la page de Peugeot ou un puissant relai d’information comme le cas d’Air France.

Les règles de l’engagement

Sur les médias sociaux,  les règles de l’engagement sont simples. Il y a des règles générales et des règles spécifiques à chaque média:

Règles générales: « Veiller, Écouter, Interagir et Intéresser » sont les maitres mots d’une posture engageante et engagée. En faisant le choix de l’engagement, l’entreprise fait le choix d’un ton de communication, d’un rythme et calendrier de publication par canal et d’une qualité dans le contenant et le contenu. Elle doit connaitre le potentiel image qu’elle a et l’image qu’elle voudra désormais atteindre et refléter.

Règles spécifiques par canal: A chaque canal son public, son utilité et surtout son agenda. Si l’on reste sur l’exemple de Facebook, un réseau social extrêmement populaire, y être présent c’est bien mais savoir jusqu’à quel point l’on peut l’exploiter dans l’intérêt de notre propre activité et dans celui de notre communauté c’est mieux.

Selon Brian SOLIS, l’un des professionnels américains en Social Media, que j’apprécie particulièrement puisqu’il dit tout haut ce que je pense tout bas, il y a des règles à respecter avant de s’engager sur les médias sociaux. Ces règles découlent des bonnes pratiques qu’il a observé et pratiqué. Je les ai schématisé tout en y ajoutant ma touche personnelle.

Rappelons qu’au delà de l’engagement,  il y a la pérennisation de l’action, de l’effort et de la créativité sur le web social. C’est une entreprise passionnante et pleine de rebondissements qui vous attend si vous vous engagez.

N’hésitez pas à me faire part de vos remarques, questionnements ou compléments. Nous y gagnerons tous à échanger et partager.

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Crédits image de garde: http://www.imdb.com/media/rm3796666112/tt0790772

logoPeugeot_V_RVB

Dans ma quête des médias sociaux, je m’intéresse, de plus en plus, au degré de maturité des entreprises et des marques françaises sur le web social.

J’ai décidé alors d’aller à la source, d’interviewer des professionnels du Social Media, qui connaissent à la fois les marques sur lesquelles ils travaillent, mais aussi les méandres du terrain des médias sociaux, et partager le tout avec nos lecteurs.

Aujourd’hui, c’est Quentin De Boissieu, Community Manager de Peugeot, qui nous livre son retour d’expériences.

Quentin de Boissieu

Passionné par le secteur auto et ses enjeux, et curieux. Community Manager au sens large pour la marque Peugeot (on peut plutôt parler de débroussailleur)

Expérience : Quatre ans dans l’automobile

Près d’un an chez Renault

Plus de deux ans comme responsable des activités web de la filiale Peugeot en Turquie.

Baptême du feu du Community Management le 1er juin 2010 (bientôt le 1er anniversaire =)

1. En quoi consiste d’être Community Manager de Peugeot?
Mes missions : tout ce qui touche au communautaire ou au viral pour la marque Peugeot.
- Veille sur les grands pays (via une agence spécialisée)
- Animation des communautés FB, Twitter internationales, Animation de la page Youtube
- Guidelines pour les filiales
- Animation influenceurs du web (c’est le début)
- Suivi de notre performance et reporting

Mais aussi : ÉVANGÉLISATION en interne (pas facile) L’idée est de sensibiliser les différentes entités de la marque aux enjeux que représentent les réseaux sociaux, à tous les niveaux (Direction marketing, Peugeot Sport, Relations clientèle, Filiales etc… ) C’est un travail de longue haleine.

Métier difficile mais passionnant. On explore en permanence de nouvelle pistes, et il faut avoir les oreilles grande ouvertes pour ne pas se laisser distancer par le flux permanent de nouveautés.

2. Tu dépends de quelle direction métier en interne?

Direction marketing et communication, département internet.

3. Comment est ancrée la culture du web social chez Peugeot? Et au niveau de ton équipe si c’est le cas?

Mon équipe (projets internet) est bien sensibilisée aux enjeux des RS. De plus en plus de projets de com intègrent l’utilisation des réseaux sociaux (24h du Mans sur FB par exemple)
Mes hiérarchiques me font confiance.
Il y a cependant encore beaucoup de travail à faire pour sensibiliser l’ensemble de l’entreprise. Les réseaux sociaux sont encore trop perçus comme un canal de communication supplémentaire, et non pas comme un lieu d’échange avec nos clients / prospects.

Quelles sont les médias sociaux que vous privilégiez chez Peugeot? et pourquoi ce choix?

Facebook, l’incontournable. Vous connaissez ?
Le plus connu. Le plus international. Le plus puissant.

5. On dit qu’un bon CM doit être opérationnel 24H/7j, qu’est ce que tu en penses?

J’ai un portable ! En cas de crise, il faut pouvoir être joignable, mais je n’ai heureusement jamais eu à gérer de crise de grande ampleur.
Je dois ajouter qu’il ne suffit pas d’être opérationnel, il faut également savoir qui contacter en urgence. Air France a remarquablement bien réagi lors de la crise japonaise, et le CM n’aurait pas pu décider à lui seul de baisser le prix des billets !

6.  A ton avis, comment doit réagir un CM en cas de crise sur les médias sociaux?
Le maître mot est la réactivité.
Le CM doit se constituer des réseaux en interne ET en externe.
Si ses réseaux et process définis en amont sont efficaces, il pourra faire preuve d’une grande réactivité face à une crise.

7. Selon ton expérience, comment un CM peut contribuer à la performance de l’entreprise?

Le CM peut apporter des changements majeurs dans la façon dont l’entreprise est organisée, s’il arrive à mobiliser les bonnes personnes en interne.

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Je remercie beaucoup Caroline Brugier et Quentin De Boissieu pour leurs disponibilité et professionnalisme.

Que pensez vous du retour d’expérience de Quentin?  Si vous avez quelque chose à ajouter, vous êtes au bon endroit :)

Question 1: En quoi consiste d’être Community Manager de Peugeot? (tes missions: veille?, création de contenu?, animation de communautés?…)
Mes missions : tout ce qui touche au communautaire ou au viral pour la marque Peugeot.

Veille sur les grands pays (via une agence spécialisée)
Animation des communautés FB, Twitter internationales, Animation de la page Youtube
Guidelines pour les filiales
Animation influenceurs du web (c’est le début)
Suivi de notre performance et reporting

Mais aussi : EVANGELISATION en interne (pas facile) L’idée est de sensibiliser les différentes entités de la marque aux enjeux que représentent les réseaux sociaux, à tous les niveaux (Direction marketing, Peugeot Sport, Relations clientèle, Filiales etc… ) C’est un travail de longue haleine.

Métier difficile mais passionnant. On explore en permanence de nouvelle pistes, et il faut avoir les oreilles grande ouvertes pour ne pas se laisser distancer par le flux permanent de nouveautés.

Question 2: Tu dépends de quelle direction métier en interne?
Direction marketing et communication, département internet


Question 3: Comment est ancrée la culture du web social chez Peugeot? Et au niveau de ton équipe si c’est le cas?
(stratégie web social du constructeur)
Mon équipe (projets internet) est bien sensibilisée aux enjeux des RS. De plus en plus de projets de com intègrent l’utilisation des réseaux sociaux (24h du Mans sur FB par exemple)
Mes hiérarchiques me font confiance.
Il y a cependant encore beaucoup de travail à faire pour sensibiliser l’ensemble de l’entreprise. Les réseaux sociaux sont encore trop perçus comme un canal de communication supplémentaire, et non pas comme un lieu d’échange avec nos clients / prospects.

Question 4: Quelles sont les médias sociaux que vous privilégiez chez Peugeot? et pourquoi ce choix?

Facebook, l’incontournable. Vous connaissez ?

Le plus connu. Le plus international. Le plus puissant.

Question 5: On dit qu’un bon CM doit être opérationnel 24H/7j, qu’est ce que tu en penses?

J’ai un portable ! En cas de crise, il faut pouvoir être joignable, mais je n’ai heureusement jamais eu à gérer de crise de grande ampleur.

Je dois ajouter qu’il ne suffit pas d’être opérationnel, il faut également savoir qui contacter en urgence. Air France a remarquablement bien réagi lors de la crise japonaise, et le CM n’aurait pas pu décider à lui seul de baisser le prix des billets !

Question 6: A ton avis, comment doit réagir un CM en cas de crise sur les médias sociaux?
Le maître mot est la réactivité.
Le CM doit se constituer des réseaux en interne ET en externe.
Si ses réseaux et process définis en amont sont efficaces, il pourra faire preuve d’une grande réactivité face à une crise.

Question 7: Selon ton expérience, comment un CM peut contribuer à la performance de l’entreprise?
Le CM peut apporter des changements majeurs dans la façon dont l’entreprise est organisée, s’il arrive à mobiliser les bonnes personnes en interne.

FrontPage_Livre Blanc Docteur Tweety

A l’occasion de la préparation de la parution du livre blanc de Docteur Tweety solution de veille pro, j’ai eu le plaisir de rencontrer et d’échanger avec Joël Chaudy, le concepteur et développeur de cet outil de gestion de réputation sur Twitter.

Brand Your self:

Joël CHAUDY

Dirigeant de la société JConseil | Consultant-formateur indépendant en e-Réputation et Community management.

Concepteur et développeur de Docteur Tweety (moteur de recherche et solution de veille en T-réputation).

18 ans d’expérience chez Microsoft France : Responsable de la veille/e-Réputation <- Responsable de la relation avec les communautés d’experts/utilisateur <- Responsable du site du support technique en ligne <- Support technique sur les outils de développement.

Joël, comment t’es venue l’idée de développer et lancer Docteur Tweety ?

Comme je l’ai dit précédemment à Aref, l’idée de développer Docteur Tweety est venue à la fois d’un besoin né des discussions avec mes collaborateurs de l’époque mais aussi de la volonté de relever un défi suite à un pari qui m’a été lancé. Par la suite, je me suis retrouvé animé de questions sur le développement web. Ce qui m’a motivé à y investir tant d’énergie, c’est qu’il existe de très nombreux services et outils sur Twitter mais je n’en ai pas trouvé un qui permette de réellement faire de la veille, de vulgariser l’usage de Twitter, d’optimiser la gestion de son compte, de voir la résonance d’un tweet, de faire de l’analyse comparative et bien plus encore !

Aujourd’hui quel modèle économique veux-tu donner à Docteur Tweety et quel sera sa cible?

Aujourd’hui, la solution de veille est le modèle économique que je veux donner de cet outil. Le moteur de recherche gratuit Docteur Tweety est une manière de présenter un premier niveau de service de veille. La solution de veille professionnelle Docteur Tweety exploite le même contenu que le moteur de recherche mais au lieu d’être sur 15 jours elle est sur trois mois et regorge de fonctionnalités comme par exemple suivre rétroactivement une campagne marketing, benchmarking des concurrents, graphes d’évolution des tendances, gestion d’une crise, analyse de partage d’un lien, synchronisation d’un compte Twitter pour engager la relation, etc.

Elle permet aussi de contextualiser les recherches selon des listes Twitter, précédemment triées et sélectionnées.

Avec toutes ces fonctionnalités analytiques, la solution de veille pro Docteur Tweety est destinée aux marques, aux agences de communication et aux Community Managers (en entreprise ou en Free lance) désireux de voir qui twitte le plus en français sur un sujet donné, quels sont les sujets les plus partagés ou commentés, comment mieux gérer un compte Twitter, les classements des TOP hashtags/URLs/Cités/Influenceurs sur un sujet et un intervalle de temps donné, etc.

Et Qu’est ce que T-Health24 pour la solution de veille Docteur Tweety?

T-Health24 est un outil barométrique, gratuit, sur l’activité de la twitosphère francophone sur les dernières 24h. Il permet de faire de la veille sur Twitter en donnant le Top20 des indicateurs clés : hashtags les plus utilisés, urls les plus partagées, personnes les plus citées, personnes les plus actives, personnes les plus sociables, personnes les plus influentes.

T-Health24 présente également des indicateurs comme le nombre de tweets/minute, un indice d’activité, un indice de hashtag, un indice de conversation et un indice de partage. Le plus inédit sans doute réside dans la représentation de l’activité de la twittosphère sous forme d’un thermomètre !

T-Health24 permet de découvrir un certain nombre des possibilités proposées par Docteur Tweety – Solution de veille sous forme d’un tableau de bord.

Alors pourquoi l’idée d’un livre blanc sur la solution de veille Docteur Tweety ?

Un livre blanc sur la solution de veille Docteur Tweety est une manière de faire découvrir les possibilités de la solution sous un angle didactique et nouveau. Aujourd’hui, pour savoir si cette solution répond à vos besoins ou ce qu’elle vous permettait de faire, vous pouvez demander à une personne qui l’utilise déjà, créer un compte de test gratuit pendant 10 jours, nous demander de venir vous faire une présentation,… Ce livre blanc permet d’apprécier l’outil au travers un cas concret en dévoilant fonction par fonction.

Joël, tu es avant tout un consultant-formateur indépendant en e-Réputation et Community management, quel est ton retour d’expérience du degré de connaissance et de maturité de certaines entreprises (grandes ou PME) du web social?

Par expérience, toutes les grandes entreprises et la plupart des PME n’ont pas encore une stratégie digitale s’appuyant sur le web social. Il a déjà souvent fort à faire pour coordonner la communication de la marque et la valorisation des produits sur le site institutionnel. Le web social est considéré comme important mais complexe et surtout risqué. Cela s’explique par le fait que les enjeux ne sont pas clairs. Fort de ce constat, j’ai dressé, par rapport à ma propre expérience, les menaces et les opportunités que je présente notamment dans une des formations que je délivre en entreprise ou lors de mes missions de conseil.

Cela suscite en général beaucoup de questionnement et permet aux dirigeants de comprendre l’importance du web social tout en ayant conscience des impératifs auxquelles leur entreprise doit faire face.

Il y a à mon avis aujourd’hui plus d’entreprises qui tentent de tirer partie du web social sans faire de la veille ni de community management. Ces entreprises se contentent d’être plus présentes dans le web social en ouvrant par exemple un blog d’entreprise, des comptes twitter corporate, des pages Facebook. Ces entreprises négligent l’importance de la dimension participative du web social au-delà de ses propres espaces d’échanges et de partage. En effet, votre e-Réputation ne sera pas la même si vous allez en plus répondre dans les web forums tiers au travers vos collaborateur experts, commenter des articles de blogueurs, retweeter des messages, animer une communautés d’experts ou d’utilisateurs, etc.

Les entreprises ne perçoivent pas toujours l’évolution de l’Internet depuis ses débuts: Internet -> Web -> Web 2.0 -> Web Social -> e-Réputation.

Pour aider les entreprises à mieux appréhender le web social je leur conseille les étapes suivantes :

•        Définir des objectifs clairs en cohérence avec votre stratégie d’entreprise

•        Choisir vos communautés

•        Détecter les leaders d’opinion

•        Devenir un acteur, contributeur au-delà de votre présence au travers un site institutionnel

•        Observer votre environnement: concurrents, clients, marchés sur les médias sociaux

•        Rédiger une charte d’entreprise 2.0

•        Engager un Community Manager

En tant que développeur et entrepreneur du web, quel avenir et perspectives vois-tu dans ce domaine pour les prochaines années?

L’internet est un espace de rêve pour les développeurs, qui comme moi, veulent s’exprimer en apportant de la valeur aux utilisateurs et aux entreprises. Il y aura toujours de nombreuses applications à créer dérivées par exemple des services et outils collaboratifs. La difficulté reste et restera la commercialisation des services/applications web payant(e)s dans le sens où Internet rime le plus souvent avec la gratuité des services proposés dans l’esprit des internautes. Le challenge est de trouver des services uniques et indispensables. Mon expérience d’entrepreneur du web, au travers Docteur Tweety en parallèle de mon activité de conseil, est très enrichissante car elle me permet de mesurer encore plus l’importance des conseils que j’apporte à mes clients en matière de stratégie en e-Réputation ou autour du web social en général.

Nous ne sommes qu’au début d’une grande révolution des usages grâce notamment au principe du « cloud computing » qui propose, dans une certaine mesure, un équivalent de l’« AppStore » du net.

En tout cas ça a été un échange constructif avec Joël. C’est avec plaisir que j’ai feuilleté le LIVRE BLANC – Gérez votre présence sur Twitter et suivez votre T-Réputation que vous pouvez désormais télécharger ici.

Vos remarques et retours sont les bienvenus !

Plan

La planification de stratégies et de plan d’actions sur le web social devient une étape primordiale pour une entreprise qui veut bien exploiter sa communication sur ces nouveaux territoires. Cependant, pour bien réussir ce pari, il y a quelques règles de base à respecter.

Se poser les bonnes questions

Ceci vous permettra d’établir, de manière claire, vos besoins et objectifs par rapport à l’univers conversationnel qui vous entoure. Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’être présentes sur les médias sociaux, c’est peut être votre cas. Les médias sociaux sont avant tout des conversations à écouter, à produire et à gérer, donc si vous n’en voyez pas l’utilité n’y allez surtout pas!

1. Qu’est ce que vont vous procurer les médias sociaux? La réponse à cette question est au cas par cas. A chaque entreprise, ses besoins et ses objectifs. Ceci dit, si vous n’êtes pas présents sur les médias sociaux, vous pouvez juste en écoutant ce qui ce dit sur vos produits et services, connaître leurs points forts et points faibles en vue de les améliorer. Si vous êtes déjà présents, vous aurez l’opportunité d’engager des discussions avec votre audience pour améliorer vos produits/services, innover et fidéliser.

2. En quoi les médias sociaux vous aideront à atteindre vos objectifs en interne? Que vos objectifs soient liés à la notoriété, à la vente, à la communication ou au recrutement, il faut bien les connaître afin de les décliner en orientations sur les médias sociaux que vous allez cibler.

Aujourd’hui, les décideurs qui se trouvent le plus confrontés aux problématiques du web social sont des DG, des responsables ventes, marketing, communication, RP 2.0 et RH. Je sais que les process en interne sont très cloisonnés mais pourquoi ne pas en parler à vos collaborateurs, peut être que vous vous ruminez les mêmes questions au fond.

3. Quels sont les moyens humains et matériels dont vous disposez? Si les médias sociaux ne demandent pas un investissement matériel de taille comme les médias traditionnels (Presse, TV, Radio), ils exigent néanmoins, de l’attention, de l’écoute et de l’égard. C’est ce qu’on appelle l’engagement. Avant de faire le pas vers le social, entourez vous des bonnes personnes en interne et selon votre budget, des bons spécialistes. Réussir sa posture conversationnelle nécessite avant tout de savoir ce qu’on a comme ressources et comme moyens, et de bien l’utiliser pour concrétiser ses objectifs.

Auditer votre image en ligne

Où on parle de vous? Qui parle de vous? Comment? A quel sujet?  C’est à ces questions auxquelles répond un audit d’image. Il vous permet d’éclairer l’environnement informationnel et conversationnel qui vous concerne et vous donne les clés d’une stratégie efficace sur les médias sociaux.

Pourquoi efficace? Parce qu’avec les résultats d’un bon audit d’image vous saurez dores et déjà où se trouvent les gens/communautés qui parlent de vous, quels sont les principaux sujets évoqués et quelle dimension réputationnelle est la plus impactée. Sur cette base, vos pourrez assoir votre stratégie conversationnelle et communautaire de manière réfléchie et ciblée.

Allier donc, la réalité de vos besoins et objectifs au pouls de votre image en ligne vous garantira un résultat meilleur dans la planification de votre stratégie et actions sur les médias sociaux.

Pour le reste, ne baissez jamais la garde. Restez toujours à l’écoute de votre marché en ligne, redoublez d’efforts dans votre engagement sur les espaces sociaux et avec les communautés avec lesquelles vous avez choisi d’être et armez vous de patience car c’est les plus tenaces et persévérants qui récoltent le plus de bénéfices.

A votre disposition bien sûr pour échanger. N’hésitez pas à me laisser vos commentaires.

Crédits image de garde: http://www.flickr.com/photos/plan1/4215830691/

Image de garde

C’est à cette question que j’ai tenté de répondre mardi 22 mars 2011 lors d’une conférence pour le réseau Audencia au côté de Mathilde Pasty, sociologue, et de Christopher Lemoine, responsable communication de Michel & Augustin.

Tout d’abord quelques éléments pour bien comprendre le contexte auquel sont confrontées aujourd’hui les marques dans leur communication, leur marketing et leur prise de décision ainsi que les meilleurs pratiques à adopter pour une communication réussie sur les médias sociaux.

La puissance des médias sociaux par des chiffres clés:

Les chiffres clés de l’utilisation des médias sociaux: Mise à jour depuis la dernière version de 2010.

- Facebook: réseau social fort de ses 640 Millions d’utilisateurs dans le monde et près de 22 millions en France est l’un des médias les plus populaires. Il passe d’un réseau « privé » grand public à un réseau plus professionnel avec de plus en plus de marques qui y ouvrent leurs pages de discussions.

Youtube: plateforme de partage de vidéos la plus populaire au monde. Depuis son rachat par Google en 2006, Youtube est à l’origine de la plupart des vidéos qui circulent sur Facebook et qui produisent du buzz.

Twitter: réseau de microblogging le plus populaire aux USA. Twitter a aussitôt pris de l’importance aux yeux des marques. Une étude avait démontré qu’en 2009, plus de 20% des conversations sur Twitter concernaient les marques. Aujourd’hui, ce pourcentage serait surement dépassé. Pour ses 5 ans, Twitter vient d’annoncer quelques chiffres qui confortent son succès.  Pour son utilisation en France, malgré quelques études douteuses, il n’y a aucun chiffre officiel.

LinkedIn: Réseau social professionnel. Vient de passer le cap des 100 millions d’utilisateurs dans le monde. La France est dans le Top15. La semaine dernière, ils ont annoncé l’ouverture de leur bureau à Paris.

Foursquare: réseau social de géolocalisation. Prend chaque jour de l’ampleur, il  atteint aujourd’hui 6,5 millions d’utilisateurs dans le monde.

Les cas d’écoles qui ont gravé l’importance des médias sociaux pour les marques

Gestion de crise:

Le cas Domino’s Pizza: En Avril 2009, deux employés mettent sur Youtube une vidéo qui a provoqué un buzz très négatif sur l’image de marque et la réputation de Domino’s. Dans la foulée, le président prend les règnes de la communication et répond par une autre vidéo affichant fièrement le logo de la marque, où il reconnait de manière transparente l’impact de cette vidéo sur l’image de marque et explique clairement les mesures prises à l’encontre des 2 employés, sans oublier de rassurer sur l’intransigeance de Domino’s face aux mesures d’hygiène. Sa réponse a fait taire le Bad Buzz et permit de rassurer les clients de Domino’s Pizza.

Le cas de Nestlé: En mars 2010, Greenpeace poste une vidéo où elle dénigre le produit Kit-Kat, marque phare de Nestlé. La 1ère erreur de Nestlé a été de censurer la vidéo sur Youtube, ce qui a été l’élément déclencheur du buzz négatif et de l’effet boule de neige qui s’en est suivi. La vidéo a été reprise par d’autres sites militants et les personnes mécontentes déferlaient leur colère sur le mur Facebook de la marque en reprenant dans leurs avatars le logo « Nestlé Killer ». La 2ème erreur de la marque a été de s’adresser aux personnes avec un ton rude, sarcastique et de supprimer les commentaires où figuraient le logo « Nestlé Killer ». Le mur Facebook de Nestlé s’enflamme et sa propre communication lui échappe! Et même en postant son mea culpa quelques temps plus tard, le buzz négatif ne s’est pas estompé pour autant.

En mars 2011, Nestlé se retrouvera, 1 an plus tard sous les projecteurs des médias sociaux.  Après le tweet d’un client mécontent du service client du magasin Nespresso Montréal et la reprise des détails de l’histoire sur Eco89, Nespresso a répondu à ce post et aux nombreux commentaires en mettant en avant leur posture d’écoute sur les réseaux sociaux.

Nestlé est donc passée d’une marque qui s’était laissée dépasser par les médias sociaux à une marque qui tient bien les règnes de sa communication sur ces nouveaux médias.

Création d’opportunités:

Le cas de DELL: En 2005, Jeff Jarvis, journaliste américain très déçu de la qualité du matériel et du SAV de DELL écrit un billet sur son blog avec un ton mécontent. Ce billet est repris par d’autres blogueurs, ainsi que par la presse comme Business Week au point d’affecter la vente de Dell et le cours de bourse. Après cette histoire, Dell a commencé à répondre aux clients mécontents et a lancé son propre blog en juillet 2006, et en Février 2007 IdeaStorm, une plateforme qui accueille et regroupe les idées, les débats et votes de sa communauté.

Aujourd’hui, forte de ses 1,5 millions de followers sur Twitter, la marque tire bien profit de son audience en distribuant des coupons de réductions sur Twitter, en répondant aux sollicitations, et en innovant directement avec sa communauté. Ce qui lui a permit en 2009, d’engranger + de 2 millions $ via ce canal.

Le cas de Starbucks: Étant une marque très engagée avec ses communautés sur Facebook et Twitter, la marque attise l’intérêt de ses fans, discute et interagit avec ses communautés, et fait de son audience une force de proposition et de relai. Telle est la formule gagnante de Starbucks sur les médias sociaux. Ce qui lui permet de tirer profit de cette audience en ramenant de la clientèle dans ses magasins et en les fidélisant.

Quid de l’utilisation des marques françaises de Facebook , Twitter et des blogs?

Les meilleures pratiques pour une communication réussie sur les médias sociaux

D’après l’analyse de la communication des marques françaises sur Facebook, Twitter et les blogs, il se dégage des « Best Practices » qui prouvent que sur les médias sociaux, il est définitivement question d’engagement pour une communication réussie et productive de ROI (Retour sur Investissement).

Je vous laisse découvrir ma présentation et en tirer les meilleurs enseignements pour votre propre utilisation des médias sociaux.

J’invite les marques citées dans cette présentation, ainsi que d’autres marques intéressées, à venir partager avec nous leur expérience des médias sociaux. La parole est à vous!

Logo Telmi11

Le mardi 29 mars se tiendra à  Lille le forum Telmi’2011 sous le thème: Entreprise et e-réputation: indices, indicateurs, identité. J’aurais le plaisir d’y participer notamment à la table ronde de clôture sur le thème: indices, indicateurs, identité… jusqu’où va l’e-réputation?

Pour consulter le programme complet et la liste des intervenants c’est ici!

Si vous souhaitez venir débattre avec nous, vous pouvez vous inscrire gratuitement ici: www.forum-telmi.fr

Au plaisir de vous y rencontrer peut être ;)

KHALED DESOUKI_AFP_Getty Images

Je reprend le titre de l’essai de Clay Shirky « The political power of social media » qui démontre l’impact des manifestations populaires et des médias sociaux sur la sphère politique.

Et parce qu’il est très intéressant après avoir observé, d’analyser le réel impact des médias sociaux sur les révolutions arabes . Ces révolutions qui naissent des jeunes et qui se propagent à tout un peuple pour ensuite ébranler l’équilibre géo-politico-économique de toute une région du monde.

Quel rôle ont joué les médias sociaux dans ces révolutions ainsi que dans d’autres manifestations?

Du #SocialPower et du #SocialMedia

Le 17 janvier 2001, le procès du président Joseph Estrada est à la une de l’actualité aux Philippines. Des manifestants ont réussi par le biais de SMS (+ de 7 millions relayés en 1 semaine) à regrouper des manifestations de +d’1 million de personnes et à faire basculer le cours du procès de l’ex-président.

Cette histoire démontre, pour moi, l’une des preuves irrévocables du pouvoir des médias sociaux en politique. La définition des médias sociaux y trouve tout son sens. Après tout, derrière les avatars, les pseudos et autres profils sociaux n’y a-t-il pas des humains? Que ce soit par le biais de SMS ou de réseaux sociaux en ligne, les personnes créent avec leurs conversations des médias puissants.

Aujourd’hui, l’ère informationnelle et ses avancées technologiques ont complètement renversé la donne des révolutions et des guerres et ont réajusté l’équilibre des forces. La généralisation massive des téléphones portables et autres smartphones, et la possibilité de partager les photos et vidéos prises instantanément sur des plateformes comme Facebook, Youtube ou Twitter ont contribué en très grande partie au succès des révolutions qu’ont connu la Tuninie et l’Egypte.

4 vérités inébranlables sur le pouvoir des médias sociaux

- Les médias sociaux sont devenus des médias très puissants: le partage de documents (images, vidéos, podcasts…) en temps réel sur Twitter et Facebook a permis de suivre seconde par seconde ce qui se passait sur le terrain des révolutions en Tunisie et en Égypte. Les médias sociaux, par leurs utilisateurs et leurs conversations, ont conforté leur rôle puissant à transmettre un message à des millions de personnes en un temps record, une caisse de résonance sans équivalent de nos jours.

Un manifestant montre une douille vide. Tunis Janvier 18, 2011. (REUTERS/Zohra Bensemra)

- Les médias sociaux en avant post de l’information: Avec Youtube et Facebook, les jeunes (15-35 ans) ont pu échanger leurs images et vidéos sur les réseaux sociaux. La vitesse de propagation a amplifié le buzz. Tous les ingrédients étaient réunis : des séquences d’affrontements et d’exécutions prises par la population sur place ont immortalisé les instants forts de ces révolutions. Le relai des vidéos par les blogueurs et les twittos a permis leur visionnage par des millions de personnes dans le monde avant de faire le tour des JT et points infos des chaînes TV qui couvraient les évènements.

Des blogueurs égyptiens Anti Moubarak travaillant depuis Place « Tahrir » (Patrick Baz/AFP/Getty Images)

- Les médias sociaux: plateformes par excellence de la fabrication des opinions: les médias sociaux nous donne la possibilité de regrouper notre entourage relationnel (famille, amis, collègues…) sur un seul réseau social et de relayer non seulement nos informations mais surtout nos OPINIONS et avis sur un sujet donné.

Comme le rappelle Clay Shirky dans son essai, en reprenant les propos des sociologues Elihu Katz et Paul Lazarfeld, issus d’une étude d’opinion politique publiée après les élections présidentielles américaines de 1948: « Les médias traditionnels ne suffisent pas à changer l’esprit des gens. Il y a un processus en deux étapes: les avis sont d’abord transmis par les médias et relayés ensuite par les personnes à leurs amis, familles, collègues… C’est lors de cette seconde étape que les opinions politiques sont formées. C’est à cette étape où l’internet en général et les médias sociaux en particulier peuvent faire la différence« .

« Mass media alone do not change people’s minds; instead, there is a two-step process. Opinions are first transmitted by the media, and they get echoed by friends, family members, and colleagues. It is in this second, social step that political opinions are formed. This is the step in wich the Internet in general, and Social Media in particular, can make a difference ».

Elihu Katz & Paul Lazarfeld

Il y a quelques décennies, on votait selon nos références politiques familiales, locales ou régionales. Aujourd’hui, on vote pour une personne et non plus pour un parti. La personnification du pouvoir politique trouve toute sa légitimité dans notre ère où l’image et le branding sont les règles du jeu. Aussi, la démocratisation de l’internet et l’accessibilité d’un très grand nombre de personnes aux réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter, engendre la démocratisation du moi, de l’avis et de l’opinion. Aujourd’hui, tout se dit et se partage publiquement, en temps réel ancré dans la mémoire indélébile du web, ce qui confère aux médias sociaux une grande puissance de frappe pour amplifier la contagion de l’opinion.

-Les médias sociaux: relais indéniable d’évènements:  Facebook joue un grand rôle dans la coordination de manifestations comme celle qui s’est déroulée le 20 février 2011 au Maroc. Les jeunes ainsi que les associations derrière ce mouvement se sont empressés à créer une page sur cet évènement. Ceci a permis de toucher un grand nombre de personnes à travers le pays voire à travers le monde. Le 20 février, plusieurs manifestations pacifiques de milliers de personnes ont eu lieu dans plusieurs villes du royaume. Aujourd’hui la page compte + 31 000 fans.

Conclusion:

Conversations, partage, temps réel, vitesse de propagation, opinions, coordination, tels sont les réels apports des médias sociaux aux manifestations politiques ou a-politiques qu’a connu le monde arabe en particulier ces derniers temps mais que peuvent aussi connaître demain d’autres pays du globe. Pour que les conversations fassent toujours écho, il faut que l’internet reste libre, que l’opinion des internautes conserve sa puissance même si la démocratisation d’un côté peut engendrer la censure ou la surveillance de l’autre côté.

Désormais, les batailles politiques (élections, révolutions…) se joueront aussi sur le ring des médias sociaux.

Avez-vous d’autres vérités à révéler sur le pouvoir des médias sociaux en politique?

Crédits image de garde: KHALED DESOUKI, AFP/Getty Images