rules-of-engagement

Aujourd’hui, les entreprises, qui veulent construire leur notoriété, bâtir leur image et tirer le meilleur parti des médias sociaux, ne peuvent plus se contenter d’être présentes par un blog ou par un profil Twitter ou une page Facebook. Elles doivent engager des discussions avec leurs audience et communautés et s’acclimater avec leur environnement numérique.

Comme je ne cesse de le clamer, avant de s’engager dans l’expérience du web social, une entreprise se doit de bien penser sa stratégie de présence, issue  des orientations et objectifs qu’elle se fixe en interne, mais aussi selon les moyens matériels et humains dont elle dispose. Car si les médias sociaux sont des médias gratuits, leur exploitation instantanée nécessite du temps, de l’effort et de la ténacité. C’est ce qu’on appelle communément « l’engagement ».

Tirer le meilleur parti de l’engagement

Au fil de mes missions, j’ai constaté que le succès sur le web social est l’apanage d’entreprises qui savent où elles vont. En effet, avant d’entamer le processus de l’engagement, les entreprises doivent écouter et observer leur environnement numérique à l’aide de la veille (l’audit et le suivi d’image). Cela servira de lanterne pour une présence ciblée sur les espaces sociaux.

Certaines entreprises ont su tirer le meilleur parti des médias sociaux en exploitant des canaux de communication comme Twitter et Facebook pour le suivi de leur relation client et/ou l’amélioration de leurs produits/services. D’autres ont su développer leur notoriété et augmenter leur audience en ligne pour devenir une référence dans leur domaine d’activité.

Prenons l’exemple de Facebook, qui est un bon canal de visibilité et de notoriété comme c’est le cas pour la marque Michel et Augustin, un bon canal de gestion de la relation client comme le cas de la page de Peugeot ou un puissant relai d’information comme le cas d’Air France.

Les règles de l’engagement

Sur les médias sociaux,  les règles de l’engagement sont simples. Il y a des règles générales et des règles spécifiques à chaque média:

Règles générales: « Veiller, Écouter, Interagir et Intéresser » sont les maitres mots d’une posture engageante et engagée. En faisant le choix de l’engagement, l’entreprise fait le choix d’un ton de communication, d’un rythme et calendrier de publication par canal et d’une qualité dans le contenant et le contenu. Elle doit connaitre le potentiel image qu’elle a et l’image qu’elle voudra désormais atteindre et refléter.

Règles spécifiques par canal: A chaque canal son public, son utilité et surtout son agenda. Si l’on reste sur l’exemple de Facebook, un réseau social extrêmement populaire, y être présent c’est bien mais savoir jusqu’à quel point l’on peut l’exploiter dans l’intérêt de notre propre activité et dans celui de notre communauté c’est mieux.

Selon Brian SOLIS, l’un des professionnels américains en Social Media, que j’apprécie particulièrement puisqu’il dit tout haut ce que je pense tout bas, il y a des règles à respecter avant de s’engager sur les médias sociaux. Ces règles découlent des bonnes pratiques qu’il a observé et pratiqué. Je les ai schématisé tout en y ajoutant ma touche personnelle.

Rappelons qu’au delà de l’engagement,  il y a la pérennisation de l’action, de l’effort et de la créativité sur le web social. C’est une entreprise passionnante et pleine de rebondissements qui vous attend si vous vous engagez.

N’hésitez pas à me faire part de vos remarques, questionnements ou compléments. Nous y gagnerons tous à échanger et partager.

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Crédits image de garde: http://www.imdb.com/media/rm3796666112/tt0790772

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Dans ma quête des médias sociaux, je m’intéresse, de plus en plus, au degré de maturité des entreprises et des marques françaises sur le web social.

J’ai décidé alors d’aller à la source, d’interviewer des professionnels du Social Media, qui connaissent à la fois les marques sur lesquelles ils travaillent, mais aussi les méandres du terrain des médias sociaux, et partager le tout avec nos lecteurs.

Aujourd’hui, c’est Quentin De Boissieu, Community Manager de Peugeot, qui nous livre son retour d’expériences.

Quentin de Boissieu

Passionné par le secteur auto et ses enjeux, et curieux. Community Manager au sens large pour la marque Peugeot (on peut plutôt parler de débroussailleur)

Expérience : Quatre ans dans l’automobile

Près d’un an chez Renault

Plus de deux ans comme responsable des activités web de la filiale Peugeot en Turquie.

Baptême du feu du Community Management le 1er juin 2010 (bientôt le 1er anniversaire =)

1. En quoi consiste d’être Community Manager de Peugeot?
Mes missions : tout ce qui touche au communautaire ou au viral pour la marque Peugeot.
- Veille sur les grands pays (via une agence spécialisée)
- Animation des communautés FB, Twitter internationales, Animation de la page Youtube
- Guidelines pour les filiales
- Animation influenceurs du web (c’est le début)
- Suivi de notre performance et reporting

Mais aussi : ÉVANGÉLISATION en interne (pas facile) L’idée est de sensibiliser les différentes entités de la marque aux enjeux que représentent les réseaux sociaux, à tous les niveaux (Direction marketing, Peugeot Sport, Relations clientèle, Filiales etc… ) C’est un travail de longue haleine.

Métier difficile mais passionnant. On explore en permanence de nouvelle pistes, et il faut avoir les oreilles grande ouvertes pour ne pas se laisser distancer par le flux permanent de nouveautés.

2. Tu dépends de quelle direction métier en interne?

Direction marketing et communication, département internet.

3. Comment est ancrée la culture du web social chez Peugeot? Et au niveau de ton équipe si c’est le cas?

Mon équipe (projets internet) est bien sensibilisée aux enjeux des RS. De plus en plus de projets de com intègrent l’utilisation des réseaux sociaux (24h du Mans sur FB par exemple)
Mes hiérarchiques me font confiance.
Il y a cependant encore beaucoup de travail à faire pour sensibiliser l’ensemble de l’entreprise. Les réseaux sociaux sont encore trop perçus comme un canal de communication supplémentaire, et non pas comme un lieu d’échange avec nos clients / prospects.

Quelles sont les médias sociaux que vous privilégiez chez Peugeot? et pourquoi ce choix?

Facebook, l’incontournable. Vous connaissez ?
Le plus connu. Le plus international. Le plus puissant.

5. On dit qu’un bon CM doit être opérationnel 24H/7j, qu’est ce que tu en penses?

J’ai un portable ! En cas de crise, il faut pouvoir être joignable, mais je n’ai heureusement jamais eu à gérer de crise de grande ampleur.
Je dois ajouter qu’il ne suffit pas d’être opérationnel, il faut également savoir qui contacter en urgence. Air France a remarquablement bien réagi lors de la crise japonaise, et le CM n’aurait pas pu décider à lui seul de baisser le prix des billets !

6.  A ton avis, comment doit réagir un CM en cas de crise sur les médias sociaux?
Le maître mot est la réactivité.
Le CM doit se constituer des réseaux en interne ET en externe.
Si ses réseaux et process définis en amont sont efficaces, il pourra faire preuve d’une grande réactivité face à une crise.

7. Selon ton expérience, comment un CM peut contribuer à la performance de l’entreprise?

Le CM peut apporter des changements majeurs dans la façon dont l’entreprise est organisée, s’il arrive à mobiliser les bonnes personnes en interne.

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Je remercie beaucoup Caroline Brugier et Quentin De Boissieu pour leurs disponibilité et professionnalisme.

Que pensez vous du retour d’expérience de Quentin?  Si vous avez quelque chose à ajouter, vous êtes au bon endroit :)

Question 1: En quoi consiste d’être Community Manager de Peugeot? (tes missions: veille?, création de contenu?, animation de communautés?…)
Mes missions : tout ce qui touche au communautaire ou au viral pour la marque Peugeot.

Veille sur les grands pays (via une agence spécialisée)
Animation des communautés FB, Twitter internationales, Animation de la page Youtube
Guidelines pour les filiales
Animation influenceurs du web (c’est le début)
Suivi de notre performance et reporting

Mais aussi : EVANGELISATION en interne (pas facile) L’idée est de sensibiliser les différentes entités de la marque aux enjeux que représentent les réseaux sociaux, à tous les niveaux (Direction marketing, Peugeot Sport, Relations clientèle, Filiales etc… ) C’est un travail de longue haleine.

Métier difficile mais passionnant. On explore en permanence de nouvelle pistes, et il faut avoir les oreilles grande ouvertes pour ne pas se laisser distancer par le flux permanent de nouveautés.

Question 2: Tu dépends de quelle direction métier en interne?
Direction marketing et communication, département internet


Question 3: Comment est ancrée la culture du web social chez Peugeot? Et au niveau de ton équipe si c’est le cas?
(stratégie web social du constructeur)
Mon équipe (projets internet) est bien sensibilisée aux enjeux des RS. De plus en plus de projets de com intègrent l’utilisation des réseaux sociaux (24h du Mans sur FB par exemple)
Mes hiérarchiques me font confiance.
Il y a cependant encore beaucoup de travail à faire pour sensibiliser l’ensemble de l’entreprise. Les réseaux sociaux sont encore trop perçus comme un canal de communication supplémentaire, et non pas comme un lieu d’échange avec nos clients / prospects.

Question 4: Quelles sont les médias sociaux que vous privilégiez chez Peugeot? et pourquoi ce choix?

Facebook, l’incontournable. Vous connaissez ?

Le plus connu. Le plus international. Le plus puissant.

Question 5: On dit qu’un bon CM doit être opérationnel 24H/7j, qu’est ce que tu en penses?

J’ai un portable ! En cas de crise, il faut pouvoir être joignable, mais je n’ai heureusement jamais eu à gérer de crise de grande ampleur.

Je dois ajouter qu’il ne suffit pas d’être opérationnel, il faut également savoir qui contacter en urgence. Air France a remarquablement bien réagi lors de la crise japonaise, et le CM n’aurait pas pu décider à lui seul de baisser le prix des billets !

Question 6: A ton avis, comment doit réagir un CM en cas de crise sur les médias sociaux?
Le maître mot est la réactivité.
Le CM doit se constituer des réseaux en interne ET en externe.
Si ses réseaux et process définis en amont sont efficaces, il pourra faire preuve d’une grande réactivité face à une crise.

Question 7: Selon ton expérience, comment un CM peut contribuer à la performance de l’entreprise?
Le CM peut apporter des changements majeurs dans la façon dont l’entreprise est organisée, s’il arrive à mobiliser les bonnes personnes en interne.

FrontPage_Livre Blanc Docteur Tweety

A l’occasion de la préparation de la parution du livre blanc de Docteur Tweety solution de veille pro, j’ai eu le plaisir de rencontrer et d’échanger avec Joël Chaudy, le concepteur et développeur de cet outil de gestion de réputation sur Twitter.

Brand Your self:

Joël CHAUDY

Dirigeant de la société JConseil | Consultant-formateur indépendant en e-Réputation et Community management.

Concepteur et développeur de Docteur Tweety (moteur de recherche et solution de veille en T-réputation).

18 ans d’expérience chez Microsoft France : Responsable de la veille/e-Réputation <- Responsable de la relation avec les communautés d’experts/utilisateur <- Responsable du site du support technique en ligne <- Support technique sur les outils de développement.

Joël, comment t’es venue l’idée de développer et lancer Docteur Tweety ?

Comme je l’ai dit précédemment à Aref, l’idée de développer Docteur Tweety est venue à la fois d’un besoin né des discussions avec mes collaborateurs de l’époque mais aussi de la volonté de relever un défi suite à un pari qui m’a été lancé. Par la suite, je me suis retrouvé animé de questions sur le développement web. Ce qui m’a motivé à y investir tant d’énergie, c’est qu’il existe de très nombreux services et outils sur Twitter mais je n’en ai pas trouvé un qui permette de réellement faire de la veille, de vulgariser l’usage de Twitter, d’optimiser la gestion de son compte, de voir la résonance d’un tweet, de faire de l’analyse comparative et bien plus encore !

Aujourd’hui quel modèle économique veux-tu donner à Docteur Tweety et quel sera sa cible?

Aujourd’hui, la solution de veille est le modèle économique que je veux donner de cet outil. Le moteur de recherche gratuit Docteur Tweety est une manière de présenter un premier niveau de service de veille. La solution de veille professionnelle Docteur Tweety exploite le même contenu que le moteur de recherche mais au lieu d’être sur 15 jours elle est sur trois mois et regorge de fonctionnalités comme par exemple suivre rétroactivement une campagne marketing, benchmarking des concurrents, graphes d’évolution des tendances, gestion d’une crise, analyse de partage d’un lien, synchronisation d’un compte Twitter pour engager la relation, etc.

Elle permet aussi de contextualiser les recherches selon des listes Twitter, précédemment triées et sélectionnées.

Avec toutes ces fonctionnalités analytiques, la solution de veille pro Docteur Tweety est destinée aux marques, aux agences de communication et aux Community Managers (en entreprise ou en Free lance) désireux de voir qui twitte le plus en français sur un sujet donné, quels sont les sujets les plus partagés ou commentés, comment mieux gérer un compte Twitter, les classements des TOP hashtags/URLs/Cités/Influenceurs sur un sujet et un intervalle de temps donné, etc.

Et Qu’est ce que T-Health24 pour la solution de veille Docteur Tweety?

T-Health24 est un outil barométrique, gratuit, sur l’activité de la twitosphère francophone sur les dernières 24h. Il permet de faire de la veille sur Twitter en donnant le Top20 des indicateurs clés : hashtags les plus utilisés, urls les plus partagées, personnes les plus citées, personnes les plus actives, personnes les plus sociables, personnes les plus influentes.

T-Health24 présente également des indicateurs comme le nombre de tweets/minute, un indice d’activité, un indice de hashtag, un indice de conversation et un indice de partage. Le plus inédit sans doute réside dans la représentation de l’activité de la twittosphère sous forme d’un thermomètre !

T-Health24 permet de découvrir un certain nombre des possibilités proposées par Docteur Tweety – Solution de veille sous forme d’un tableau de bord.

Alors pourquoi l’idée d’un livre blanc sur la solution de veille Docteur Tweety ?

Un livre blanc sur la solution de veille Docteur Tweety est une manière de faire découvrir les possibilités de la solution sous un angle didactique et nouveau. Aujourd’hui, pour savoir si cette solution répond à vos besoins ou ce qu’elle vous permettait de faire, vous pouvez demander à une personne qui l’utilise déjà, créer un compte de test gratuit pendant 10 jours, nous demander de venir vous faire une présentation,… Ce livre blanc permet d’apprécier l’outil au travers un cas concret en dévoilant fonction par fonction.

Joël, tu es avant tout un consultant-formateur indépendant en e-Réputation et Community management, quel est ton retour d’expérience du degré de connaissance et de maturité de certaines entreprises (grandes ou PME) du web social?

Par expérience, toutes les grandes entreprises et la plupart des PME n’ont pas encore une stratégie digitale s’appuyant sur le web social. Il a déjà souvent fort à faire pour coordonner la communication de la marque et la valorisation des produits sur le site institutionnel. Le web social est considéré comme important mais complexe et surtout risqué. Cela s’explique par le fait que les enjeux ne sont pas clairs. Fort de ce constat, j’ai dressé, par rapport à ma propre expérience, les menaces et les opportunités que je présente notamment dans une des formations que je délivre en entreprise ou lors de mes missions de conseil.

Cela suscite en général beaucoup de questionnement et permet aux dirigeants de comprendre l’importance du web social tout en ayant conscience des impératifs auxquelles leur entreprise doit faire face.

Il y a à mon avis aujourd’hui plus d’entreprises qui tentent de tirer partie du web social sans faire de la veille ni de community management. Ces entreprises se contentent d’être plus présentes dans le web social en ouvrant par exemple un blog d’entreprise, des comptes twitter corporate, des pages Facebook. Ces entreprises négligent l’importance de la dimension participative du web social au-delà de ses propres espaces d’échanges et de partage. En effet, votre e-Réputation ne sera pas la même si vous allez en plus répondre dans les web forums tiers au travers vos collaborateur experts, commenter des articles de blogueurs, retweeter des messages, animer une communautés d’experts ou d’utilisateurs, etc.

Les entreprises ne perçoivent pas toujours l’évolution de l’Internet depuis ses débuts: Internet -> Web -> Web 2.0 -> Web Social -> e-Réputation.

Pour aider les entreprises à mieux appréhender le web social je leur conseille les étapes suivantes :

•        Définir des objectifs clairs en cohérence avec votre stratégie d’entreprise

•        Choisir vos communautés

•        Détecter les leaders d’opinion

•        Devenir un acteur, contributeur au-delà de votre présence au travers un site institutionnel

•        Observer votre environnement: concurrents, clients, marchés sur les médias sociaux

•        Rédiger une charte d’entreprise 2.0

•        Engager un Community Manager

En tant que développeur et entrepreneur du web, quel avenir et perspectives vois-tu dans ce domaine pour les prochaines années?

L’internet est un espace de rêve pour les développeurs, qui comme moi, veulent s’exprimer en apportant de la valeur aux utilisateurs et aux entreprises. Il y aura toujours de nombreuses applications à créer dérivées par exemple des services et outils collaboratifs. La difficulté reste et restera la commercialisation des services/applications web payant(e)s dans le sens où Internet rime le plus souvent avec la gratuité des services proposés dans l’esprit des internautes. Le challenge est de trouver des services uniques et indispensables. Mon expérience d’entrepreneur du web, au travers Docteur Tweety en parallèle de mon activité de conseil, est très enrichissante car elle me permet de mesurer encore plus l’importance des conseils que j’apporte à mes clients en matière de stratégie en e-Réputation ou autour du web social en général.

Nous ne sommes qu’au début d’une grande révolution des usages grâce notamment au principe du « cloud computing » qui propose, dans une certaine mesure, un équivalent de l’« AppStore » du net.

En tout cas ça a été un échange constructif avec Joël. C’est avec plaisir que j’ai feuilleté le LIVRE BLANC – Gérez votre présence sur Twitter et suivez votre T-Réputation que vous pouvez désormais télécharger ici.

Vos remarques et retours sont les bienvenus !