E-Réputation – Nettoyage des données du net

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Il serait trop beau si on pouvait nettoyer les données web à notre guise, surtout celles qui dérangent. J’entends par nettoyer: supprimer toute trace en ligne. Plus possible d’accéder à la ressource qui dérange ni directement( erreur 404) ni par moteur de recherche.

Hélas, la majorité des entreprises qui surfent sur cette tendance du marché de la gestion de l’image numérique, et qui proposent des prestations pour « nettoyage les données du net » oublient juste de mentionner sur leurs sites que des fois il n’est pas possible de faire disparaître les données qui dérangent.

Pour les personnes/structures qui ont l’intention de s’adresser à ce genre d’entreprises de « nettoyage de données du net », sachez qu’il faut distinguer deux sortes d’obligations de prestations :

  • Obligation de moyens : l’entreprise de nettoyage s’engage à mettre œuvre les moyens nécessaires pour faire disparaître les données qui dérangent. Toutefois, si l’objectif n’est pas atteint, les frais ne sont pas remboursés.
  • Obligation de résultats : l’entreprise s’engage également à mettre en œuvre les moyens nécessaires pour faire disparaître les données qui dérangent. Si l’objectif n’est pas atteint, l’entreprise rembourse les frais avancés par le client.

Comment nettoyer les données du net?
Le nettoyage de données se décline en deux actions complémentaires:

  1. Nettoyage des données à la source : par la force de la loi, il est possible de nettoyer la ressource qui dérange. Pour ce faire, la CNIL met à disposition un courrier type à adresser au webmaster qui gère le site qui héberge les données qui dérangent.
  2. Nettoyage des données dans les moteurs de recherche : une fois la ressource supprimée, il faudra s’adresser aux moteurs de recherches (ex : Google) pour demander de ne plus indexer la dite ressource.

Quoi faire s’il n’est pas possible de nettoyer les données du net?

Si par la force de la loi, il n’est pas possible de supprimer la ressource qui dérange, ou bien malgré les sollicitations, le propriétaire du site ne tient pas à supprimer la mention négative, il est possible de minimiser l’impact de cette mention négative afin de préserver votre réputation en ligne.

En effet, l’accès au web est généralement réalisé via les moteurs de recherche. Si la mention négative est présente à la 5ème /10ème page des moteurs de recherche (50ème/100ème positions dans les résultats), alors il y a peu de chances que des gens tombent sur la mention négative.

Dans le cas contraire, il faudra s’en préoccuper et reléguer la mention négative aux 50ème/100ème positions dans les résultats des moteurs de recherches. Pour ce faire : création de contenu.

La création de contenu est une démarche à la fois complexe et volontariste

  • Complexe : car il faudra nécessairement créer divers médias sociaux et trouver le moyen de lier ces médias afin d’influencer le classement des moteurs de recherches. Selon le secteur d’activité, l’objet de la mention négative, certains médias seront plus appropriés que d’autres.
  • Volontariste : parce que la création de contenu en vue d’occulter des données qui dérangent est une démarche qui s’inscrit dans le temps. Il faut compter des semaines pour voir son contenu indexé convenablement. Aussi, la qualité du contenu est primordiale. Un contenu qui n’est pas relayé sera difficilement positionné par les moteurs de recherche dans les premiers résultats. A éviter : les copier/coller (duplication du contenu) et l’insertion des mots clés à tout va.

Mot de la fin

Le meilleur moyen pour éviter les tracas du « nettoyage des données sur le net » est la prévention : contrôler les données qu’on diffuse et veiller sur les données diffusées à notre sujet.
Pour certaines professions, la prévention passera par une présence effective et une diffusion de contenu régulière et soignée sur internet.
C’est tout pour moi, à vous la parole :-)

Social Media Planning: quelques règles de base

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La planification de stratégies et de plan d’actions sur le web social devient une étape primordiale pour une entreprise qui veut bien exploiter sa communication sur ces nouveaux territoires. Cependant, pour bien réussir ce pari, il y a quelques règles de base à respecter.

Se poser les bonnes questions

Ceci vous permettra d’établir, de manière claire, vos besoins et objectifs par rapport à l’univers conversationnel qui vous entoure. Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’être présentes sur les médias sociaux, c’est peut être votre cas. Les médias sociaux sont avant tout des conversations à écouter, à produire et à gérer, donc si vous n’en voyez pas l’utilité n’y allez surtout pas!

1. Qu’est ce que vont vous procurer les médias sociaux? La réponse à cette question est au cas par cas. A chaque entreprise, ses besoins et ses objectifs. Ceci dit, si vous n’êtes pas présents sur les médias sociaux, vous pouvez juste en écoutant ce qui ce dit sur vos produits et services, connaître leurs points forts et points faibles en vue de les améliorer. Si vous êtes déjà présents, vous aurez l’opportunité d’engager des discussions avec votre audience pour améliorer vos produits/services, innover et fidéliser.

2. En quoi les médias sociaux vous aideront à atteindre vos objectifs en interne? Que vos objectifs soient liés à la notoriété, à la vente, à la communication ou au recrutement, il faut bien les connaître afin de les décliner en orientations sur les médias sociaux que vous allez cibler.

Aujourd’hui, les décideurs qui se trouvent le plus confrontés aux problématiques du web social sont des DG, des responsables ventes, marketing, communication, RP 2.0 et RH. Je sais que les process en interne sont très cloisonnés mais pourquoi ne pas en parler à vos collaborateurs, peut être que vous vous ruminez les mêmes questions au fond.

3. Quels sont les moyens humains et matériels dont vous disposez? Si les médias sociaux ne demandent pas un investissement matériel de taille comme les médias traditionnels (Presse, TV, Radio), ils exigent néanmoins, de l’attention, de l’écoute et de l’égard. C’est ce qu’on appelle l’engagement. Avant de faire le pas vers le social, entourez vous des bonnes personnes en interne et selon votre budget, des bons spécialistes. Réussir sa posture conversationnelle nécessite avant tout de savoir ce qu’on a comme ressources et comme moyens, et de bien l’utiliser pour concrétiser ses objectifs.

Auditer votre image en ligne

Où on parle de vous? Qui parle de vous? Comment? A quel sujet?  C’est à ces questions auxquelles répond un audit d’image. Il vous permet d’éclairer l’environnement informationnel et conversationnel qui vous concerne et vous donne les clés d’une stratégie efficace sur les médias sociaux.

Pourquoi efficace? Parce qu’avec les résultats d’un bon audit d’image vous saurez dores et déjà où se trouvent les gens/communautés qui parlent de vous, quels sont les principaux sujets évoqués et quelle dimension réputationnelle est la plus impactée. Sur cette base, vos pourrez assoir votre stratégie conversationnelle et communautaire de manière réfléchie et ciblée.

Allier donc, la réalité de vos besoins et objectifs au pouls de votre image en ligne vous garantira un résultat meilleur dans la planification de votre stratégie et actions sur les médias sociaux.

Pour le reste, ne baissez jamais la garde. Restez toujours à l’écoute de votre marché en ligne, redoublez d’efforts dans votre engagement sur les espaces sociaux et avec les communautés avec lesquelles vous avez choisi d’être et armez vous de patience car c’est les plus tenaces et persévérants qui récoltent le plus de bénéfices.

A votre disposition bien sûr pour échanger. N’hésitez pas à me laisser vos commentaires.

Crédits image de garde: http://www.flickr.com/photos/plan1/4215830691/

Tendances de la veille sur les médias sociaux 2011/2012

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Nous avons contribué récemment à un livre blanc sur les tendances de la veille en 2011, à l’initiative de PowerOn, agence webmarketing spécialisée dans les médias sociaux. Merci à Clémentine Liss et Jean François Ruiz,  les coordinateurs du projet.

Ont participé également à ce livre blanc :

Notre humble contribution à ce livre collaboratif, concerne la veille sur les médias sociaux à vocation des entreprises ou institutions désireuses de gérer leur notoriété en ligne et protéger leur image dans le web.

Avant d’évoquer les tendances, nous parlons dans un premier temps de l’état actuel de la veille des médias sociaux :

  • La maturité des techniques de collecte des documents et conversations. En effet, plusieurs projets Open Source permettent d’accéder facilement aux API des sites sociaux ou de crawler de larges domaines du web. (Cf. « La recherche d’information à l’ère du web social»)
  • Le nombre important d’applications gratuites dédiées à la veille sur le web social. Ces applications sont soit dédiées à un service social donné comme Twitter ou bien agrègent des données en provenance d’une multitude de plateformes sociales comme Facebook et LinkedIn.
  • Le grand coup de promotion aux médias sociaux suscité par les soulèvements populaires dans les pays arabes. Ces médias sont considérés désormais comme un média de relai et d’expressions (Cf. Le pouvoir politique des médias sociaux). Ils ont plus de crédits auprès des agences de presse, des journalistes et des politiques. Exemple intéressant : tableau de bord Twitter d’Eljazeera
  • Des retours d’expériences probants sur la veille des médias sociaux, outre atlantique et en France
  • Débuts d’expérimentations pour intégrer les données issues du web aux données de l’entreprise, notamment les données CRM (CaptainDash)
  • Les moteurs de recherche classiques intègrent la recherche en temps réel (Google) et les scores issus des médias sociaux (Bing)
  • Les médias sociaux génèrent un volume important de données, très difficiles à gérer par des processus 100% humains.
  • Ignorance, dénigrement ou méfiance vis-à-vis des médias sociaux par les décideurs. D’où, le peu de crédit accordé à la veille. Mais dès qu’une crise survienne, comme le cas de Nestlé, ils s’empressent de créer des profils sociaux sans réelle stratégie derrière.
  • L’analyse des données collectées et les corrélations possibles sont très peu exploitées dans les outils de veille. Le passage Données –> Information manque souvent.

Dans ce contexte, voici comment nous pensons que les choses vont évoluer en 2011/2012 :

  • La prise de conscience progressive des décideurs de l’importance de la veille des médias sociaux grâce à la multiplication des  crises qui sont survenues par le passé ou qui surviendront dans le futur. Les professionnels du domaine joueront un rôle important dans la sensibilisation et la formation des décideurs à la culture du web social.
  • L’utilisation de la veille des médiaux par les politiques en vue des prochaines échéances électives en France et ailleurs dans le monde, prévues en 2012 pour sonder et influencer les opinions.
  • L’intégration des données de la veille des médias sociaux aux données de l’entreprise pour constituer des tableaux de bords décisionnels globaux. L’environnement numérique deviendra partie intégrante de l’environnement global de l’entreprise.
  • L’intégration des processus de veille des médias sociaux au sein des processus de l’entreprise. Dorénavant, le décideur prendra en compte les tendances et informations remontées en temps réel pour prendre ses décisions.
  • La prise de conscience progressive du volume important des données à traiter et du besoin d’automatiser la collecte.
  • Une meilleure exploitation du web sémantique afin de donner plus de sens aux données collectées.
  • Intégration des aspects de géo-localisation dans les besoins en veille des médias sociaux, surtout à des fins Marketing et sécuritaires.
  • Vulgarisation progressive de l’expression : social media monitoring au sein des sociétés et dans le milieu universitaire
  • La veille des médias sociaux suscitera de plus en plus de challenges (entre autres analyse du son et de l’image) et par conséquent de plus en plus de projets Open Source.
  • Utilisation de la veille des médias sociaux pour prédire le comportement des individus et des institutions. (Cf. Recorded Futures).

Afin de consulter les autres contributions du livre blanc Tendances Veille 2011, vous pourrez télécharger ce livre à cette adresse: http://www.tendances-veille.com/.

Partagez-vous notre vision des médias sociaux ? Avez-vous des compléments ou des retours à nous faire sur votre expérience de veille ?

Vous êtes les bienvenus pour partager avec nous vos avis :-)