Pour certains, il devient presque tabou de dire qu’ils travaillent leur e-réputation (notoriété, référencement, image, stratégie web social…). Moi je vous dis que c’est une bonne chose, alors n’hésitez pas à en parler et à partager votre expérience.
J’ai eu le plaisir d’effectuer une étude e-réputation d’une grande envergure pour la région Franche-Comté. Mon plaisir fut d’autant plus grand de collaborer avec une équipe dynamique et motivée, qui connait bien ses besoins et ses objectifs.
Pour une stratégie efficace sur le web social, un audit d’image est nécessaire
Le Comité Régional de Tourisme a décidé, avant de penser sa stratégie et son positionnement 2.0, de recourir à un état des lieux de la notoriété et de l’image de la Franche-Comté sur le web social à travers des thématiques ciblées sur le tourisme.
L’audit d’image n’aiguille pas seulement les stratégies et actions futures sur le web, il permet également d’affiner le besoin et de cibler un objectif atteignable.
Il a été important pour une étude e-réputation de cette envergure (50 mots clés) de maîtriser les informations du brief à l’analyse finale.
1. Besoin: Le CRT de la Franche-Comté connaissait très bien son besoin qui a été articulé autour de thématiques et sous-thématiques touristiques ciblées.
2. Mots clés: le choix des mots clés a été très impactant pour l’étude. Il a été décidé d’analyser 50 mots clés sur le web social.
3. La pertinence: en tant qu’analyste du web social, j’ai choisi de mettre en avant les sources pertinentes (sites conversationnels avec du contenu ciblé sur les mots clés) en vue d’arriver à un résultat d’analyse hautement qualitatif.
4. L’analyse 100% humaine: parce que notre client savait ce qu’il allait faire des résultats de l’étude, nous n’avons pas lésiné sur les efforts qu’on a entrepris afin de garantir un résultat d’analyse qui a frôlé la perfection.
Pour bien vous présenter les résultats de l’étude, j’ai demandé à l’équipe du Comité Régional de Tourisme de la Franche-Comté de se prêter à l’exercice de répondre à quelques questions:
Sandrine BAVEREL, responsable des projets Web 2.0: Pourquoi avoir choisi de recourir à une étude e-réputation avant de définir votre stratégie web social?
« La visibilité d’une organisation ou d’une marque sur le web social devient un enjeu presque incontournable. L’accent doit être mis sur la mise en place d’une stratégie de présence. La notoriété d’une marque passe par une présence adaptée à ses produits et à sa cible dans les médias sociaux incontournables. Le site corporate, le blog, la page ou Facebook, la chaîne Youtube, etc. doivent être connectés entre eux et créer un écosystème dédié à la marque. En effet, l’enjeu de la visibilité réside dans l’interrelation entre les différents médias sur lesquels la marque va communiquer. L’étape de surveillance des sources est très importante. Cet état des lieux permet de répondre à quelques questions primordiales pour la définition d’une stratégie : quelle est ma visibilité & mon image actuelle ? Quels sont les écosystèmes où je suis devenu visible ? Quels sont les thématiques abordées lorsque l’on parle de mes produits ? Quels sont les différents profils de population par type de médias ? La solution de veille et d’analyse mise en place permet ensuite de suivre en continue l’impact des actions entreprises, d’ajuster en fonction des réactions et d’identifier de nouvelles opportunités. »
Valentin NOYE, responsable du pôle ressources et internet: Comment exploiter les résultats de l’étude e-réputation pour mettre en œuvre les actions par activité touristique?
« Dans notre site web, en cours de refonte, nous faisons un gros travail autour de la présentation des informations. Auparavant, nous proposions des contenus informatifs, descriptifs, avec une recherche d’exhaustivité. Notre nouvelle approche continuera de s’appuyer sur ces contenus (dont nous maîtrisons la production), en intégrant 2 changements :
- Une présentation plus systématique et plus complète des opinions de consommateurs
- Une hiérarchisation des contenus, avec une approche qualitative plus que quantitative, pour valoriser les sites majeurs.
Pour ce dernier point, l’étude va notamment nous aider à affiner la typologie des sites majeurs (pour partie les éléments qui ont été analysés), et à déterminer les actions à mettre en place en fonction des résultats de votre étude :
- Une très faible « notoriété » fera l’objet de publications accrues autour du site concerné par exemple
- Une image insuffisamment positive pourra être compensée par des contenus adaptés, des photos de grande qualité
- Une image biaisée ou fausse fera l’objet soit d’une action corrective, soit s’emparera de l’erreur pour la tourner en dérision.
C’est bien dans la valorisation et la hiérarchisation des contenus que nous nous appuierons sur ces résultats. »
Didier BOUCHERON, directeur adjoint en charge du marketing: En quoi le web social peut contribuer à l’élaboration d’une stratégie marketing pour le tourisme en Franche-Comté?
« Pour moi le web social permet , comme d’autres sources (enquêtes clients qualitative et/ou quantitative par exemple) , « d’écouter « le prospect/client et d’ajuster sa stratégie marketing à ses besoins révélés et ce via une grille de lecture adaptée. Il a d’autre part la vertu de permettre via un échange interactif constant de valider , d’infirmer ou de réadapter /réévaluer avec plus de réactivité la stratégie marketing mise en place. Il permet également, via une analyse régulière du « bruit » de la destination sur les médias sociaux, de nous renseigner sur la pertinence de notre stratégie de communication sur ces mêmes médias sociaux, médias sociaux qui doivent maintenant faire partie intégrante de notre stratégie de communication. »
Je tiens encore à remercier toute l’équipe dans sa grandeur, son esprit de challenge et son écoute tout comme je remercie particulièrement Sandrine, Valentin et Didier pour leurs réponses pertinentes qui donnent un bel exemple des pratiques sur le web social.
Toute cette étude n’aurait aboutie sans le concours de Amine BENHAMZA qui a su, avec ses grandes qualités de développeur, mettre à ma disposition un outil de collecte et de traitement efficace et fiable.
En espérant que d’autres marques ou prestataires en E-réputation partageront davantage leurs travaux et degré de maturité du web social.
N’hésitez pas à laisser vos commentaires,
