Comment les entreprises peuvent s’engager sur le web social?

by ⋅ 4 Comments
rules-of-engagement

Aujourd’hui, les entreprises, qui veulent construire leur notoriété, bâtir leur image et tirer le meilleur parti des médias sociaux, ne peuvent plus se contenter d’être présentes par un blog ou par un profil Twitter ou une page Facebook. Elles doivent engager des discussions avec leurs audience et communautés et s’acclimater avec leur environnement numérique.

Comme je ne cesse de le clamer, avant de s’engager dans l’expérience du web social, une entreprise se doit de bien penser sa stratégie de présence, issue  des orientations et objectifs qu’elle se fixe en interne, mais aussi selon les moyens matériels et humains dont elle dispose. Car si les médias sociaux sont des médias gratuits, leur exploitation instantanée nécessite du temps, de l’effort et de la ténacité. C’est ce qu’on appelle communément « l’engagement ».

Tirer le meilleur parti de l’engagement

Au fil de mes missions, j’ai constaté que le succès sur le web social est l’apanage d’entreprises qui savent où elles vont. En effet, avant d’entamer le processus de l’engagement, les entreprises doivent écouter et observer leur environnement numérique à l’aide de la veille (l’audit et le suivi d’image). Cela servira de lanterne pour une présence ciblée sur les espaces sociaux.

Certaines entreprises ont su tirer le meilleur parti des médias sociaux en exploitant des canaux de communication comme Twitter et Facebook pour le suivi de leur relation client et/ou l’amélioration de leurs produits/services. D’autres ont su développer leur notoriété et augmenter leur audience en ligne pour devenir une référence dans leur domaine d’activité.

Prenons l’exemple de Facebook, qui est un bon canal de visibilité et de notoriété comme c’est le cas pour la marque Michel et Augustin, un bon canal de gestion de la relation client comme le cas de la page de Peugeot ou un puissant relai d’information comme le cas d’Air France.

Les règles de l’engagement

Sur les médias sociaux,  les règles de l’engagement sont simples. Il y a des règles générales et des règles spécifiques à chaque média:

Règles générales: « Veiller, Écouter, Interagir et Intéresser » sont les maitres mots d’une posture engageante et engagée. En faisant le choix de l’engagement, l’entreprise fait le choix d’un ton de communication, d’un rythme et calendrier de publication par canal et d’une qualité dans le contenant et le contenu. Elle doit connaitre le potentiel image qu’elle a et l’image qu’elle voudra désormais atteindre et refléter.

Règles spécifiques par canal: A chaque canal son public, son utilité et surtout son agenda. Si l’on reste sur l’exemple de Facebook, un réseau social extrêmement populaire, y être présent c’est bien mais savoir jusqu’à quel point l’on peut l’exploiter dans l’intérêt de notre propre activité et dans celui de notre communauté c’est mieux.

Selon Brian SOLIS, l’un des professionnels américains en Social Media, que j’apprécie particulièrement puisqu’il dit tout haut ce que je pense tout bas, il y a des règles à respecter avant de s’engager sur les médias sociaux. Ces règles découlent des bonnes pratiques qu’il a observé et pratiqué. Je les ai schématisé tout en y ajoutant ma touche personnelle.

Rappelons qu’au delà de l’engagement,  il y a la pérennisation de l’action, de l’effort et de la créativité sur le web social. C’est une entreprise passionnante et pleine de rebondissements qui vous attend si vous vous engagez.

N’hésitez pas à me faire part de vos remarques, questionnements ou compléments. Nous y gagnerons tous à échanger et partager.

——————-

Crédits image de garde: http://www.imdb.com/media/rm3796666112/tt0790772

Comment exploiter la puissance des médias sociaux et les intégrer dans un plan de communication?

by ⋅ 6 Comments
Image de garde

C’est à cette question que j’ai tenté de répondre mardi 22 mars 2011 lors d’une conférence pour le réseau Audencia au côté de Mathilde Pasty, sociologue, et de Christopher Lemoine, responsable communication de Michel & Augustin.

Tout d’abord quelques éléments pour bien comprendre le contexte auquel sont confrontées aujourd’hui les marques dans leur communication, leur marketing et leur prise de décision ainsi que les meilleurs pratiques à adopter pour une communication réussie sur les médias sociaux.

La puissance des médias sociaux par des chiffres clés:

Les chiffres clés de l’utilisation des médias sociaux: Mise à jour depuis la dernière version de 2010.

- Facebook: réseau social fort de ses 640 Millions d’utilisateurs dans le monde et près de 22 millions en France est l’un des médias les plus populaires. Il passe d’un réseau « privé » grand public à un réseau plus professionnel avec de plus en plus de marques qui y ouvrent leurs pages de discussions.

– Youtube: plateforme de partage de vidéos la plus populaire au monde. Depuis son rachat par Google en 2006, Youtube est à l’origine de la plupart des vidéos qui circulent sur Facebook et qui produisent du buzz.

– Twitter: réseau de microblogging le plus populaire aux USA. Twitter a aussitôt pris de l’importance aux yeux des marques. Une étude avait démontré qu’en 2009, plus de 20% des conversations sur Twitter concernaient les marques. Aujourd’hui, ce pourcentage serait surement dépassé. Pour ses 5 ans, Twitter vient d’annoncer quelques chiffres qui confortent son succès.  Pour son utilisation en France, malgré quelques études douteuses, il n’y a aucun chiffre officiel.

– LinkedIn: Réseau social professionnel. Vient de passer le cap des 100 millions d’utilisateurs dans le monde. La France est dans le Top15. La semaine dernière, ils ont annoncé l’ouverture de leur bureau à Paris.

– Foursquare: réseau social de géolocalisation. Prend chaque jour de l’ampleur, il  atteint aujourd’hui 6,5 millions d’utilisateurs dans le monde.

Les cas d’écoles qui ont gravé l’importance des médias sociaux pour les marques

Gestion de crise:

Le cas Domino’s Pizza: En Avril 2009, deux employés mettent sur Youtube une vidéo qui a provoqué un buzz très négatif sur l’image de marque et la réputation de Domino’s. Dans la foulée, le président prend les règnes de la communication et répond par une autre vidéo affichant fièrement le logo de la marque, où il reconnait de manière transparente l’impact de cette vidéo sur l’image de marque et explique clairement les mesures prises à l’encontre des 2 employés, sans oublier de rassurer sur l’intransigeance de Domino’s face aux mesures d’hygiène. Sa réponse a fait taire le Bad Buzz et permit de rassurer les clients de Domino’s Pizza.

Le cas de Nestlé: En mars 2010, Greenpeace poste une vidéo où elle dénigre le produit Kit-Kat, marque phare de Nestlé. La 1ère erreur de Nestlé a été de censurer la vidéo sur Youtube, ce qui a été l’élément déclencheur du buzz négatif et de l’effet boule de neige qui s’en est suivi. La vidéo a été reprise par d’autres sites militants et les personnes mécontentes déferlaient leur colère sur le mur Facebook de la marque en reprenant dans leurs avatars le logo « Nestlé Killer ». La 2ème erreur de la marque a été de s’adresser aux personnes avec un ton rude, sarcastique et de supprimer les commentaires où figuraient le logo « Nestlé Killer ». Le mur Facebook de Nestlé s’enflamme et sa propre communication lui échappe! Et même en postant son mea culpa quelques temps plus tard, le buzz négatif ne s’est pas estompé pour autant.

En mars 2011, Nestlé se retrouvera, 1 an plus tard sous les projecteurs des médias sociaux.  Après le tweet d’un client mécontent du service client du magasin Nespresso Montréal et la reprise des détails de l’histoire sur Eco89, Nespresso a répondu à ce post et aux nombreux commentaires en mettant en avant leur posture d’écoute sur les réseaux sociaux.

Nestlé est donc passée d’une marque qui s’était laissée dépasser par les médias sociaux à une marque qui tient bien les règnes de sa communication sur ces nouveaux médias.

Création d’opportunités:

Le cas de DELL: En 2005, Jeff Jarvis, journaliste américain très déçu de la qualité du matériel et du SAV de DELL écrit un billet sur son blog avec un ton mécontent. Ce billet est repris par d’autres blogueurs, ainsi que par la presse comme Business Week au point d’affecter la vente de Dell et le cours de bourse. Après cette histoire, Dell a commencé à répondre aux clients mécontents et a lancé son propre blog en juillet 2006, et en Février 2007 IdeaStorm, une plateforme qui accueille et regroupe les idées, les débats et votes de sa communauté.

Aujourd’hui, forte de ses 1,5 millions de followers sur Twitter, la marque tire bien profit de son audience en distribuant des coupons de réductions sur Twitter, en répondant aux sollicitations, et en innovant directement avec sa communauté. Ce qui lui a permit en 2009, d’engranger + de 2 millions $ via ce canal.

Le cas de Starbucks: Étant une marque très engagée avec ses communautés sur Facebook et Twitter, la marque attise l’intérêt de ses fans, discute et interagit avec ses communautés, et fait de son audience une force de proposition et de relai. Telle est la formule gagnante de Starbucks sur les médias sociaux. Ce qui lui permet de tirer profit de cette audience en ramenant de la clientèle dans ses magasins et en les fidélisant.

Quid de l’utilisation des marques françaises de Facebook , Twitter et des blogs?

Les meilleures pratiques pour une communication réussie sur les médias sociaux

D’après l’analyse de la communication des marques françaises sur Facebook, Twitter et les blogs, il se dégage des « Best Practices » qui prouvent que sur les médias sociaux, il est définitivement question d’engagement pour une communication réussie et productive de ROI (Retour sur Investissement).

Je vous laisse découvrir ma présentation et en tirer les meilleurs enseignements pour votre propre utilisation des médias sociaux.

Comment exploiter la puissance des médias sociaux et l’intégrer dans un plan de communication

J’invite les marques citées dans cette présentation, ainsi que d’autres marques intéressées, à venir partager avec nous leur expérience des médias sociaux. La parole est à vous!

Bonne épopée digitale en 2011

by ⋅ Leave a Comment
Happy New Year DRB 2011

Pour 2010, nous vous avons souhaité une bonne réputation et j’espère que grâce à nos billets vous avez pu trouver des bons outils et conseils pour tirer votre épingle du jeu.

Pour 2011, nous vous souhaitons de vous épanouir e-socialement, et nous seront là à vos côtés.

N’hésitez pas à nous contacter (Via le formulaire de contact ou en commentaire), si vous avez des propositions de sujets que vous voulez qu’on aborde en 2011. C’est grâce au collaboratif que le partage trouve tout son sens ;)

Nos meilleurs vœux, de prospérité et de grandes concrétisations.

Update: N’hésitez pas à rejoindre notre page Facebook pour élargir notre communauté en ligne :)

Freins culturels et techniques à l’émergence de l’entreprise 2.0

by ⋅ 4 Comments
Be SMART

Dans un récent billet, Jeremiah Owyang consultant reconnu en Web Strategy, propose une catégorisation intéressante des applications sociales pour entreprises. Dans un premier temps, j’ai voulu traduire le billet de Jeremiah et rapprocher plus les lecteurs intéressés des applications sociales utiles à l’entreprise. Rapidement, j’ai changé d’avis et voulu pousser l’exercice plus loin pour étudier la faisabilité d’intégrer des applications sociales au sein de l’entreprise.

Toutes les entreprises ne sont pas au même niveau organisationnel et technique. Dotée ou non d’une véritable culture, d’une organisation spécifique et de moyens techniques, chaque entreprise réagit différemment aux évolutions commerciales, sociétales et techniques. Là où des entreprises françaises (grands groupes, PME) ont déjà anticipé l’avènement du web 2.0 (cas MMA), d’autres entreprises de l’hexagone sont encore hors jeu.

Quelles sont les raisons de ce déphasage ? Certainement pas les moyens financiers. A mon sens, les véritables raisons sont principalement culturelles et techniques.

Dilbert.com

Les marchés sont des conversations

Cette expression est la première thèse du manifeste des évidences dont la première version est apparue en 1999. L’avènement du web social rend encore cette expression plus vraie. Les personnes discutent de tout en ligne : impératifs professionnels, relations et intimités personnelles, loisirs, politique, etc.

Chaque entreprise doit intégrer cette donne dans sa relation avec son audience : elle s’adresse désormais à des humains en quête d’échange et de différenciation, et non à des classes homogènes composées de catégories socioprofessionnelles ou groupes démographiques.

Communiquer n’est pas collaborer

Aussi, l’intranet n’est pas une plateforme collaborative. A mon sens, je collabore quand je travaille avec une ou plusieurs personnes en vue de réaliser un ouvrage commun, indépendamment du rang hiérarchique. Une collaboration effective sous entend l’existence d’une culture d’intelligence collective. Je vous recommande le blog d’Olivier Zara et son bouquin, deux mines d’informations à ce sujet.

Il est nécessaire de se rappeler que le web a été créé pour permettre la collaboration et non la communication. Le chat et l’e-mail existaient avant le WWW. Tim Berners Lee et Robert Cailliau ont réalisé le premier prototype du WWW afin de faciliter la collaboration des scientifiques du CERN.

Travailler en réseau

Le travail en réseau est l’un des ingrédients de la collaboration effective. Travailler en réseau repose sur l’échange et la libre circulation de l’information au sein de la structure, pour s’affranchir du schéma archaïque de diffusion Top-Down et Bottom-Up. Ci-dessous un schéma de Didier Heiderich sur  le fonctionnement en réseau où la direction n’a plus de valeur hiérarchique : son rôle est de déterminer la stratégie et fournir le sens, ce qui constitue une fonction spécialisée au même titre qu’une autre compétence. (page 6 du pdf)

Méconnaissance de la culture Open Source

Sans un travail en réseau et une collaboration effective, on n’aurait jamais eu les logiciels open source et certainement aucun des grands services du web (Google, Facebook, Yahoo, Twitter, WordPress, etc.). Les logiciels Open Source sont les leviers de l’innovation continue du web et de l’informatique. Ils sont gratuits et couvrent tous les domaines du logiciel. Et malgré cela, ils sont très faiblement adoptés au sein des entreprises.

Un paramètre qui peut jouer en défaveur des logiciels Open Source : le manque de formation. Argument qui est avancé par les produits commerciaux.

Toutefois, si la volonté est réelle d’adopter ce type de logiciel, prendre le temps de se former et former les personnes par itération est possible et très bénéfique pour l’esprit de l’entreprise. Autre solution, faire appel aux entreprises qui se sont positionnés sur ce secteur.

Se familiariser avec les logiciels Open Source, permettra à l’entreprise :

  • d’une part de se familiariser avec l’esprit du web et,
  • d’autre part de développer l’aptitude à intégrer de manière souple les évolutions techniques qui surviennent chaque jour.

Bases De Données Relationnel vs Bases De Données XML

Le stockage des données est l’un des enjeux du web. Le volume de données est immense et ne cessera de croître. Les géants du web tel Google ou Amazon, pour répondre à ce défi, ont inventé leurs propres systèmes de stockage et partagé leurs connaissances avec les communautés en ligne. Ceci a donné naissance à diverses Base De Données (BDD) Open Source utilisées aujourd’hui par les entreprises montantes du web:  Twitter, Zynga, etc. Ces nouvelles BDD se basent globalement sur des standards XML ou JSON.

Intégrer le Web 2.0 au sein de l’entreprise suppose l’intégration de ces nouvelles BDD aux bases de données existantes. La quasi majorité des entreprises utilisent les bases de données relationnelles (vue matricielle des données). Ces deux types bases de données sont très hétérogènes.

Les entreprises auront un choix technique à faire :

  1. gérer deux types de BDD  et fusionner les données au moment où on en a besoin (fréquence mensuelle ou hebdomadaire)
  2. mener des projets en amont pour se baser uniquement sur les nouvelles générations de BDD

==> Qu’est ce que vous en dites de ces 5 freins ? Il y’a certainement d’autres freins auxquels je n’ai pensé.

Dilbert.com

Dans un prochain billet, j’aborderai le Cloud Computing pour mieux vulgariser ce concept :)

Crédits photo de garde : http://www.flickr.com/photos/satoboy/4367984862/in/photostream/

Storify : outil intuitif pour relater les faits en texte, images et vidéos

by ⋅ Leave a Comment
Storify

Voici une application qui va intéresser beaucoup d’entre vous. Storify est un outil simple et utile pour un mashup rapide de médias : articles de presse, billets de blogs, tweets, pages facebook, vidéos et  images. L’idée de base : donner la possibilité à chacun de relater sa version des faits en composant librement des médias variés. On peut imaginer plusieurs utilisations : web reportage, bookmark, personal branding, CV en ligne… les applications sont multiples et variées.

Voyons comment faire ?


Pour composer l’histoire, 8 sources et moyens

  • Twitter : diverses options sont proposées pour incorporer des tweets (Timeline, Search, Fav Tweets…)
  • Facebook : incorporations de pages par la recherche avec mots clés.
  • Flickr : recherche par mots clés avec une option Creative Commons.
  • Youtube : diverses options pour ajouter des vidéos
  • Google : ajout des résultats de recherches Google par mots clés (Web, News et images)
  • Fils RSS : ajout de contenu quelconque depuis un fils RSS
  • Contenu encapsulé : un moyen rapide, grâce au service embed.ly,  pour ajouter d’autres médias
  • Bouton « Storify This » :  positionné au niveau de la barre de navigation, ce bouton permet d’ajouter du contenu à votre histoire sans passer par le site Storify.

Une fois construite, l’histoire ressemblera à ceci:

Cerise sur le gâteau, vous pourrez diffuser votre histoire sur toute plateforme sociale qui supporte Javascript, à commencer par votre blog.

Qui est derrière cette application ?

Storify a été implémentée, développée et supportée par une équipe multidisciplinaire riche d’expériences variées autres que celle du web.

Storify or Not Storify ? That’s my Question :)

Social Media Management en 4 points clés

by ⋅ 3 Comments
Responsability By PaDumBumPsh

Le social media management est l’une des pratiques les plus passionnantes. Certains la cantonnent au community management d’autres l’étendent au social media marketing.

Je vous propose de vous préter avec moi à cet exercice de vulgarisation du Social Media Management qui selon moi repose sur 4 points essentiels représentés dans le schéma ci-dessous:

– Le management des espaces numériques: ce point repose avant tout sur le choix des médias sociaux où la personne ou la marque veut construire ses profils sociaux. Gérer sa présence sur un réseau professionnel comme LinkedIn ne se fait pas de la même manière que sur un réseau social « grand public » comme Facebook.  Cette étape est nécessaire dans la construction de son identité numérique. Ensuite, il serait facile de développer et gérer sa présence sur ces profils sociaux de manière plus ciblée.

– Le management des contenus publiés sur les espaces numériques: ce point permet de rappeler qu’à chaque canal sa propre communication. On ne communique pas sur son blog comme on communique sur Twitter , sur Facebook et encore moins via une plateforme vidéo comme Youtube. Le langage social requiert la personnalisation de contenus pour une communication ciblée et par conséquent réussie. Cette étape permet de bâtir et façonner son image numérique.

– Le management de communautés: ce point permet de confronter l’identité et l’image construites avec les personnes présentes sur le terrain des médias sociaux et trouver votre place parmi eux. Ces personnes forment, selon leurs domaines d’expertises et d’intérêts des communautés animées par divers besoins. L’exercice consiste à trouver ce que vous pouvez leur apporter et ce qu’ils peuvent vous apporter en retour. Créez, partagez, diffusez (avec précaution) autour de votre domaine d’activité, sans tomber dans la communication à sens unique centrée autour de votre marque personnelle, de vos produits et services. C’est ainsi que vous pouvez jouir de votre réputation et la faire prospérer.

- Le management de crises: ce point est primordial.  Aucune entreprise n’est à l’abri d’une information négative qui circule à son encontre dans son environnement numérique. Qu’elle soit avérée, fausse ou tronquée, une information négative peut faire voler en éclat tous les efforts réalisés sur les canaux de communication où l’entreprise (ou personne) est présente. Dans ces cas de figure, il faut agir vite afin de contenir la propagation de l’information nuisible. Protéger les acquis et les efforts entrepris est la base d’une bonne gestion de crise.

Avez vous été séduit par cet exercice? Partagez vous mon approche du social media management?

Crédits photo de garde http://www.flickr.com/photos/36498826@N02/4586821590/