Peut-on influer sur son e-réputation et comment ?

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Maitrise image

A l’ère de la digitalisation et de la fluidité des contenus, maitriser sa sphère conversationnelle (contenus, contenants, communautés,) devient un impératif. En d’autres termes, si une entité veut influer sur son e-réputation, elle se doit de maitriser son image.

Être maître de son image et faire de sa réputation un atout : tel est mon crédo. Mais comment  maitriser l’image qui n’est autre qu’un condensé de perceptions et sentiments d’autrui à l’égard d’un sujet ou d’un objet nous concernant ?

Pour une compagnie qui veut influer sur sa réputation, le but serait d’engager des conversations avec son public cible afin de préparer le terrain d’une relation solide avec ses clients, partenaires et employés pour en tirer le maximum de gain pour son activité.

Sur le web social, il y a plusieurs manières de produire de la richesse. Mais avant d’atteindre ce seuil, refléter une image de marque maitrisée est l’une des premières strates. Pour y arriver, voici mes recommandations schématisées et détaillées ci dessous:

  1. Rester en constante écoute : l’audit et la veille en continu permettent de repérer ce que les gens disent de vous, de votre marché et activité. Qu’est ce qu’ils cherchent, où sont- ils et qui ils sont réellement. Sans cette première pierre, l’édifice social d’une compagnie est voué à l’échec car on ne peut maitriser son image si on ne maitrise pas le contenu des conversations qui constituent cette image.
  2. Agir en toute transparence : Sur le web social, il n’est pas question de faire des excès de zèle et des promesses non tenues. Il suffit d’un petit incident pour provoquer une crise sans précédent. Les marques oublient souvent que derrières les milliers de « fans » sur Facebook, il y a aussi bien des adeptes/ambassadeurs, des détracteurs mais aussi des gens qui se retrouvent là juste pour meubler leur temps libre. Quand un faux pas est commis, il vaut mieux être sur un terrain préparé, connu et communiquer en toute transparence. L’action est l’ancêtre de l’expérience. Blinder sa communication, respecter un ton et un timing dans son engagement vis-à-vis de son public est un bon début d’action et d’expérimentation sur le terrain des médias sociaux qui ont la particularité d’une vague dont on ignore la forme et la force qu’une fois échouée.
  3. Construire avec confiance : mettre en avant ses valeurs, connaitre ses moyens, bâtir son image de marque qui sera la pierre angulaire et le gage de confiance d’une communication et d’une image maitrisée sur le web. L’image de marque doit être le cœur des préoccupations des compagnies. Selon la définition du dictionnaire, l’image de marque est l’ensemble des signes par lesquels une institution, une entreprise, une personne manifeste avantageusement sa spécificité, ses qualités auprès du public, dans un souci de notoriété. Cette définition met l’accent sur deux aspects essentiels pour une image de marque: la spécificité et la notoriété qui mènent tous deux vers la réputation.

Afin d’influer sur sa réputation, il devient donc indispensable de construire et maitriser son image de marque qui fera la spécificité de l’entreprise auprès de ses consommateurs, usagers ou futurs clients.

N’hésitez pas à débattre avec moi sur le sujet.

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Article  publié la veille dans l’ouvrage collaboratif  « Questions d’entreprises sur l’e-réputation » édité par le Club E-réputation. Mars 2012.

Ouvrage collaboratif porté sur les questions d’entreprises en e-réputation

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questions dentreprise sur lereputation_cluberep

J’ai le plaisir de vous annoncer la publication de l’ouvrage collaboratif numérique « questions d’entreprise sur l’e-réputation » initié par le Club E-réputation, l’Association des professionnels de l’E-réputation.

13 professionnels membres du club e-réputation ont répondu aux questions que se posent la plupart des décideurs en entreprise:

  1. Etat des lieux: qu’est-ce que recouvre l’e-réputation, quels sont les métiers, les acteurs.
  2. Quel est l’impact des médias sociaux sur son e-réputation et comment le prendre en compte ?
  3. Comment gérer et prévenir une crise?
  4. Peut-on influer sur son e-réputation et comment ?
  5. E-réputation : faut-il l’internaliser ou l’externaliser (avantages et inconvénients) ?

J’ai personnellement répondu à la 4ème question en mettant en avant l’intérêt de maîtriser son image pour influer sur son e-réputation et en faire un atout. J’ai ensuite fait mes recommandations sur la base d’une bonne écoute, d’une action transparente et d’une image de marque bâtie avec confiance.

L’ouvrage est en consultation et téléchargement libres ici:

Club ereputation questionsd-entreprisesurlereputation
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Pour toute rediffusion, merci de respecter la licence CC BY-NC-SA 2.0 sous laquelle est diffusé l’ouvrage et les contributions de chaque professionnel.

Pour en savoir plus sur le Club E-réputation et ses activités, consultez le site de l’association: www.club-ereputation.fr

Vie privée du candidat: élément déterminant de sa réputation?

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Francois_Hollande Compagne

A la veille du premier tour des élections primaires citoyennes, les prémisses de la bataille politique des présidentielles voient le jour et si l’on observe bien, un phénomène de société est entrain de s’enraciner dans les moeurs.

De la campagne à la compagne:

Aujourd’hui, un candidat à l’élection présidentielle ne peut plus ignorer les questions et les allégations portées sur sa vie privée. Le cas que nous offre l’actualité de ces derniers jours est des plus parlants.

François Hollande, le nom du candidat aux primaires du Parti Socialiste fait le tour de quelques JT, radios et de la twitosphère. En quelques heures, le nom du candidat n’est plus assimilé à son écosystème politique: Primaires Socialistes, Parti Socialiste ou encore Présidentielles mais plutôt à son écosystème privé: Valérie Trierweiler, sa compagne.

Suite à une recherche rapide effectuée sur Topsy, deux observations se dégagent sur la (e) réputation de François Hollande:

- la notoriété du candidat a augmenté. Si l’on compte le nombre de mentions le concernant par rapport aux 7 derniers jours, elle a presque doublé.

– l’image du candidat est entachée. Les tweets le concernant évoquent désormais les mots: Plainte, Enquête ou encore Police.

A noter, tout de même, que l’information émise par l’Express est au conditionnel et donc sujette à confirmation.

Constats

La frontière entre vie privée et vie publique d’un candidat à une élection présidentielle est certes désuète. Désormais, les avis et perceptions, qui constituent  l’image, concerneront aussi le (la) conjoint (e) du candidat.

En refaisant la même requête, 12h plus tard sur Topsy, j’ai constaté qu’il ne remonte presque plus de mentions sur la vie privée du candidat mais les conversations sont revenues à la « normale » et concernent les sujets de campagne ou les propositions politiques de François Hollande.

Ce qui nous amène à la question de départ: la vie privée est-elle un élément déterminant de la réputation d’un candidat? Je ne pense pas. La preuve par l’exemple et l’expérience entreprise en ces 12h d’intervalles. Le sujet s’est essoufflé ou bout de quelques heures, ce qui n’a point ébranlé la réputation du candidat.

Une conclusion à tirer de ces constats: pour qu’une réputation soit ébranlée sur le web social, il faut que le « bad buzz » dure plus que 12h, or, généralement si le feu de paille n’est pas repris et relancé par des journalistes, des blogueurs et des utilisateurs notoires, il finit en cendres.

Et vous, quel est votre point de vue sur la question?

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Crédits Image de garde: AFP

E-réputation des compagnies d’Assurance: Monitoring et Management de l’image

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Image à la Une Conf ARGUS

Le 23 septembre dernier, j’ai eu le plaisir d’intervenir pour l’Argus de l’Assurance et de débattre sur l’e-réputation avec quelques décideurs de la profession.

J’ai fait le choix d’axer ma présentation sur les deux bases essentielles de l’e-réputation, à savoir, le Monitoring et le Management de l’image sur le web social.

Monitoring de l’image

Afin de convaincre les décideurs de l’utilité de la veille et du monitoring, j’ai mis en avant mon expérience de l’audit d’image du marché des assurances individuelles que j’ai effectué en Janvier 2011.

Il est ressorti plusieurs points culminants dont:

- La notoriété est le premier édifice de la réputation. En la mesurant, une marque peut savoir où l’on parle le plus d’elle pour mieux se positionner sur le web social.

- L’image est le deuxième indicateur de la réputation. En la qualifiant, une marque peut connaitre les points forts et points faibles de ses produits/services, l’écho de son image de Marque, RH ou Corporate. D’autant plus, que plusieurs internautes se basent sur les avis en ligne avant de procéder à l’achat d’un produit.

Management de l’image

Dans ce deuxième volet, je donne l’exemple de marques d’assurance présentes sur le marché français. Ces marques se distinguent par leur communication ciblée sur les médias sociaux choisis ainsi que la mise en avant d’une à plusieurs dimension réputationnelle (image corporate, image RH, image de marque…).

Parmi les exemples cités, Le blog du directeur Général du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne, la page Facebook de Direct Assurance ou encore le profil LinkedIn de BNP Paribas CARDIF.

Toutes ces marques ont un point en commun: elles sont conscientes de leur valeur image sur le web social.

N’hésitez pas à me laisser un petit message si vous avez besoin que je détaille un point précis ou si vous avez un complément à faire à ce sujet.

Amal belkamel-e-reputation assurance- argus de l'assurance

Comment choisir un prestataire de services, en particulier en e-réputation ?

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decision_prestataire

J’ai entrepris d’écrire ce billet suite au billet de Camille d’Alloing : La réputation n’a pas de prix… Sauf pour votre prestataire. J’y ai réagi par rapport aux critères de choix d’un prestataire, en particulier le nom.

Pas besoin de vous faire un topo, le monde se divise en deux catégories : les commanditaires et les fournisseurs. Parmi les fournisseurs, on retrouve les prestataires de services et les vendeurs de produits.

Depuis 7 ans, je suis du côté des prestataires de services en informatique et depuis 2 ans du côté des prestataires de services en e-réputation en binôme avec @amalbel. Pour vous dire, que je connais bien les modalités de sélection et comment se distinguer pour sortir du lot ;)

Si je me place du côté client, j’appliquerai les principes suivants pour sélectionner un prestataire :

  • je m’emploie à bien cerner mon besoin, à définir mes objectifs et je commence à me projeter pour savoir comment je pourrai y arriver
  • je consulte mon cercle (collègues de service, collègues d’entreprise, collègues d’école….) pour me renseigner sur des projets semblables au mien et quels sont les prestataires qui les réalisent. Je consulte éventuellement des prestataires avec j’ai travaillé dans le passé
  • je lance un appel d’offre où je précise les modalités de réponses: format de réponse, éléments à faire figurer
  • Lors des présentations, je me focaliserai sur les projets réalisés, les délais de réalisation et les moyens mis en œuvre
  • Je sélectionne le prestataire qui en fonction des projets antérieurs, du prix et de mon ressenti à pouvoir travailler avec ses employés
  • En particulier pour l’e-réputation, avant de me décider, je m’appuierai également sur la dynamique du prestataire dans le web social, sa présence dans les divers canaux, ses partages, son blog, contributions ou réalisations de livres collaboratifs.

Le web social n’est pas une science exacte, quelque soit ce prestataire en e-réputation, il est obligé d’être sur le web social pour interagir avec les diverses communautés et continuer en permanence à échanger, apprendre et acquérir de nouvelles connaissances et compétences. Le web social est dynamique et le prestataire en e-réputation se doit d’accompagner et vivre cette dynamique.

Toujours si je me place du côté client, j’éviterai les erreurs suivantes lors du choix du prestataire:

  • je me base sur le nom de la société, un nom qui sonne joli ou mielleux ;)
  • je me base sur les références, les prestataires mettent souvent en avant les grands comptes
  • je me focalise sur le prix

Une fois le choix du prestataire fait, vous pourrez toujours commencer par une petite commande et voir comme vous arrivez à travailler avec votre nouveau partenaire. Et oui, un prestataire est aussi un partenaire qui doit être capable de prendre en compte vos spécificités, vos modes de travail, vos préoccupations et vos attentes. Mon primeur, par exemple, est mon fournisseur de fruits et légumes, il est également mon partenaire bonne santé et goûts.

A bon entendeur :)

Crédits image de garde: http://www.samsic.fr/img/groupe/recrutement.gif

Comment réaliser une étude marketing sur les médias sociaux?

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Road to success by elvie studio

Dans mon précédent billet, j’ai parlé de l’intérêt des études marketing sur les médias sociaux. Dans ce billet, je vous livre les ingrédients pour réussir votre étude Marketing sur les médias sociaux.

Une étude marketing des médias sociaux se déroule en 7 étapes :

1. Objectifs de départ : Avant de réaliser une étude Marketing, il est PRIMORDIAL de bien connaître son besoin afin de cibler le contenu conversationnel que l’on recherche et la manière d’analyser chaque conversation.

Aussi, il faut avoir d’emblée une idée sur comment exploiter les résultats.

2. Choix des mots clés : étape primordiale pour l’aboutissement de l’étude. Le nombre de mots clés varie selon l’objet de l’étude: j’ai réalisé des audits d’image de marques sur la base d’un seul mot clé et l’étude actuelle que je réalise, pour une région française, comporte 50 mots clés.

3. Sélection des médias : étape nécessaire pour orienter la collecte des conversations. Contrairement à un « audit d’image non ciblé » où il faut ratisser tous les médias sociaux pour obtenir un résultat quantitatif puis qualitatif, l’étude Marketing se veut d’être axée sur les médias qui concentrent le plus de conversations  pertinentes.

4. Réalisation de la collecte : à l’aide des mots clés retenus dans l’étape 2, la collecte des conversations sera mise en œuvre par média sélectionné dans l’étape 3. Pour les blogs par exemple, la collecte se fera à travers les moteurs de recherches dédiés ou via un sourcing préalablement défini.

Un aspect important à prendre en compte : quel volume de conversations collecter ? Cela dépendra des ressources financières et humaines allouées à l’étude.

5. Analyse des conversations : rien ne remplace l’humain, surtout pas un automate. Chaque conversation collectée est analysée afin de déterminer le sujet de la conversation, sa tonalité…

Plus le volume de conversations est important, plus la phase d’analyse requiert un investissement humain considérable.

6. Restitution des résultats : les analyses réalisées sont agrégées par la suite pour représenter la répartition des conversations par média, la répartition des sujets abordés, leur tonalité…

7. Recommandations : sur la base des résultats de l’analyse et les objectifs de départ, les recommandations sont proposées.

Par la suite, en accord avec la stratégie de l’entreprise et les moyens à disposition, ces recommandations seront le repère pour concevoir une stratégie web social.

Et vous? Voyez vous d’autres étapes  à inclure dans une étude marketing sur les médias sociaux?

En tout cas, je me tiens à votre disposition pour échanger ou collaborer de près ou de loin sur ce sujet!

Crédits image de garde: http://www.flickr.com/photos/elviestudio/5913425554/

Comment étudier et qualifier l’e-réputation des acteurs politiques ?

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schema_cycle_info_politique

A l’approche des élections présidentielles, tous les candidats vont certainement tabler sur le web social pour s’en servir comme canal de communication, de propagande voire de viralité.

Peut-on pour autant parler d’e-réputation pour ces acteurs politiques ? Les personnes qui se présentent ou se présenteront aux prochaines élections présidentielles, seront toutes plus ou moins connues du grand public.

Les médias de masse (TV, Presse, Radio) relayeront les détails sur leurs campagnes, leurs programmes ainsi que leurs moindres égarements de conduite. Les internautes via les médias sociaux relayeront et discuteront majoritairement de ces mêmes sujets. Par ailleurs, les contenus produits par les candidats, diffusés sur les médias sociaux et qui seront fortement plébiscités par les internautes, seront relayés par les médias de masse.

Nous assisterons vraisemblablement dès la rentrée, à des cycles de l’information, comme spécifié dans le schéma ci-dessous :

Ainsi, l’e-réputation des candidats aux élections présidentielles est quasiment semblable à la réputation de ces candidats sur les médias de masse.

Le monde (politique) se divise en deux catégories

Tous les acteurs de la vie politique ne sont pas voués à se présenter aux élections présidentielles. La plupart d’ailleurs, n’ont pas une forte exposition médiatique.

Les acteurs politiques se divisent en deux catégories :

  1. les plus exposées médiatiquement, qui sont connus d’une bonne partie du grand public grâce aux médias de masse. Leur e-réputation est quasiment semblable à leur réputation sur les médias de masse
  2. les moins exposés, très peu cités dans les médias de masse nationaux et potentiellement plus cités dans les médias de masse régionaux. Ceux-là auront la plupart des cas, une e-réputation différente de leur réputation sur les médias de masse nationale ou régionale.

Tout est une question de volumétrie

Les ressources disponibles en ligne qui relayent les activités d’un acteur politique médiatisé sont suffisamment abondantes pour estomper un contenu « original » généré par un internaute ou une conversation « originale » tenue par des internautes. Peu importe la tonalité du propos, l’originalité relève du sujet du contenu ou de la conversation qui ne reprend pas l’actualité.

Cet effet est davantage accentué par les moteurs de recherche qui privilégient l’abondance à l’originalité. Le contenu original, à moins d’être fortement relayé (probabilité très minime), sera noyé dans l’abondance.

A l’opposé, un acteur politique moins exposé dans les médias de masse sera potentiellement plus exposé dans les médias sociaux ; par conséquent pas à l’abri d’un contenu ou d’une conversation qui porte atteinte à sa réputation.

Les acteurs politiques les plus aguerris ont d’ores et déjà une présence en ligne, produisent régulièrement du contenu voire animent des communautés. L’e-réputation de l’homme politique, 2ème catégorie, se gère et se mesure à l’instar de l’e-réputation d’une marque. Le processus est débuté par un audit d’image, suivi d’une définition et mise en œuvre d’une stratégie de présence et d’engagement sur les médias sociaux, couplé à un suivi régulier de l’image en ligne.

Et si on écoutait ce que disent les citoyens

Les marques ayant intégré la culture du web social ont compris tout l’intérêt d’être à l’écoute des conversations des internautes pour préserver leur image en ligne, ajuster leurs activités marketing et adapter leurs produits aux attentes des consommateurs. Est-il si difficile de le faire pour la politique ?

Aujourd’hui, les partis et les acteurs politiques à l’instar des marques commerciales, usent des  techniques de marketing et d’influence pour promouvoir leur image et drainer le maximum de lecteurs et donateurs. Ils pourraient s’améliorer en écoutant les conversations des internautes, qui permettront : d’avoir le pouls de popularité, de révéler les forces et les faiblesses et surtout de faire l’inventaire des attentes

Le monitoring des médias sociaux en politique c’est du Gagnant/Gagnant : autant pour les acteurs politiques que pour les citoyens

A méditer pour la rentrée ;)

Comment le monitoring des médias sociaux dans le domaine politique pourrait révéler les intentions de votes ?