La recherche d’information à l’ère du web social

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La recherche d’information m’a toujours passionné : qu’il s’agisse de feuilleter des livres de disciplines variées, passer des heures sur les résultats des moteurs de recherches ou explorer les larges bases de données d’entreprises (informatique décisionnelle), j’ai toujours pris du plaisir surtout quand qu’il s’agit de prise de décision.

En effet, toute prise de décision est basée sur l’information dont on dispose en date et lieu. Dans le cas d’une décision d’achat: on pourra se baser sur notre expérience de consommateur, l’avis des personnes qui nous entourent, les médias institutionnels et les avis de consommateurs en ligne. Il faut noter que davantage d’internautes (moi même d’ailleurs) accordent de plus en plus du crédit aux avis de consommateurs. Tout l’enjeu de la recherche d’information est de trouver la « bonne information » dans un temps record.

La recherche d’information décortiquée

Dans l’ère du web social, pour moi, la Recherche d’information = « Recherche de documents » + « Recherche de conversations » + « Recherche d’entités/personnes »

Recherche de documents

Un document est toute ressource (texte, son, image, vidéo) disponible dans les sites institutionnels, pages web personnels, blogs et autres interfaces web. La communication d’information par le biais de documents correspond à un modèle de communication unidirectionnel : émetteur —> récepteur. A travers le document, l’auteur s’adresse à la foule sans que la foule puisse répondre. Le web social verra l’avènement des conversations où la communication d’information est bidirectionnelle : émetteur <—> récepteur, voire (n) émetteurs <–> (n) récepteurs

La collecte et indexation de documents disponibles en ligne a été le leitmotiv des premiers moteurs de recherche. D’ailleurs, Google est issu du projet Stanford digital library. La plupart des moteurs fonctionnent ainsi : collecte de documents (crawl), indexation et réponse aux requêtes des utilisateurs.

Le schéma ci-dessous est issu d’une excellente thèse doctorale réalisée en 2004 par Carlos Castillo sur la collecte d’informations, intitulée Effective Web Crawling, disponible en téléchargement libre. Pour en savoir plus, je vous recommande également le billet de Frédéric Martinet à ce sujet.

Recherche de conversations

Les conversations entre humains regorgent souvent d’informations qu’on retrouvera difficilement dans les documents. En cherchant sur un moteur de recherche de documents, il est difficile de trouver des avis sur les restaurants du quartier, le coiffeur ou le boucher du coin.

Comment alors trouver la ou les ‘bonnes conversations’ qui répondent à notre besoin d’information ? Généralement, la formulation de notre demande d’avis auprès de proches ou de collègues se fait en langage naturel (langage parlé). Aussi, notre acceptation de leurs réponses est basé sur notre intimité avec la personne qui apporte l’information et/ou son niveau de connaissance du sujet.

Dans notre ère du web social, notre cercle de connaissances est étendu aux personnes auxquelles nous sommes connectés en ligne, voir toutes les personnes dotées d’une identité numérique. Dans ce cas, à qui s’adresser pour avoir une réponse à nos questions ?

C’est le leitmotiv des moteurs de recherches sociaux précurseurs du domaine dont Aardvark. L’équipe de ce dernier a produit un article très intéressant à l’occasion du WWW 2010 où elle aborde son approche de la recherche de documents et de conversations : The library and The village paradigms

Traditionally, the basic paradigm in information retrieval has been the library. Indeed, the field of IR has roots in the library sciences, and Google itself came out of the Stanford Digital Library project. [….] In a village, knowledge dissemination is achieved socially — information is passed from person to person, and the retrieval task consists of finding the right person, rather than the right document, to answer your question.

[…] In a library, people use keywords to search, the knowledge base is created by a small number of content publishers before the questions are asked, and trust is based on authority. In a village, by contrast, people use natural language to ask questions, answers are generated in real-time by anyone in the community, and trust is based on intimacy. These properties have cascading effects — for example, real-time responses from socially proximal responders tend to elicit (and work well for) highly contextualized and subjective queries. For example, the query “Do you have any good babysitter recommendations in Palo Alto for my 6-year-old twins? I’m looking for somebody that won’t let them watch TV.” is better answered by a friend than the library. […]

The fact that the library and the village paradigms of knowledge acquisition complement one another nicely in the offline world suggests a broad opportunity on the web for social information retrieval.

Ci-dessous un aperçu de l’architecture applicative d’Aardvark, issu du même papier que j’ai référencé avant :

Recherche d’entités/personnes

Depuis sa création, le web a évolué d’un espace centré sur les documents vers un un web centré sur les individus et entités. Un article écrit par TechCrunch ou Mashable, sur une thématique donnée, « vaut » mieux qu’un article écrit par un magazine moins connu ou un blogueur lambda. La valeur de l’article étant mesurée en fonction de la source,  le nombre de visites, commentaires, tweets, partage sur Facebook, Digg, Delicious….

Pour se retrouver dans le volume gigantesque des flux d’informations (documents + conversations), on s’appuiera davantage (nous individus et moteurs de recherche) sur la source de l’information. Chaque source (entité/personne) étant dotée d’une certaine notoriété, image en ligne et degré d’ « influence ».

Twitter suggère de suivre des personnes en proposant des thématiques (Actualités, Art, Mode & Design, Caritatif..). La même fonctionnalité est présente également dans certains réseaux sociaux, plateformes de blogs et bookmarks. La recherche de personnes se base majoritairement sur des tags et analyse du contenu (local au service).


L’avenir de la recherche de personnes est de disposer de services web capables de proposer une liste de personnes par thématique donnée, en se basant sur l’ensemble des informations disponibles en ligne. Peut être bien qu’un tel service existe, j’en ignore l’existence alors !

Quelques mots sur le futur

La recherche d’informations a encore de beaux jours devant elle, et des challenges à relever :

  • Recherche de documents : analyse du son – reconnaissance vocale – structure d’image/recherche d’image similaire
  • Recherche de conversations : un meilleur traitement du texte (requêtes en langage naturel, textes de conversations)
  • Recherche de Personnes : approche scientifique de la notion d’influence, cartographie automatique des réseaux de personnes (indépendamment des réseaux sociaux)

Là j’ai fini :). A vous de me dire : qu’est ce que vous en dites de la recherche d’information à l’ère du web social ?

Crédit image de garde : http://memsic.ccsd.cnrs.fr/docs/00/33/48/47/HTML/bAnnexes_isabellequillien/base_fichiers/image013.jpg

Gestion de crise sur les médias sociaux: le cas du magazine Marie Claire

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Couverture Marie Claire

Social Media Management, retour sur un cas d’école en gestion de crise sur les médias sociaux.

Petit rappel des faits

Le 25 octobre 2010, la pigiste- blogueuse Maura Kelly publie sur le blog du magazine Marie Claire un billet où elle critique ouvertement la taille des vedettes de la série « Mike and Molly » diffusée chaque semaine sur CBS.

Elle se prononce sur le blog officiel du magazine pour donner son avis personnel en se disant dégoutée de voir des obèses sur le petit écran.

La parution de ce post a provoqué un tollé pour les lecteurs habituels du blog, les abonnés du magazine papier ainsi que les téléspectateurs de la série. Une solidarité amplifiée sur les médias sociaux.

Les commentaires sur le post de Maura Kelly ne cessent d’augmenter (on compte à ce jour plus de 3800 commentaires pour la plupart très négatifs), le mur Facebook de Marie Claire a connu les critiques et les réactions les plus virulentes reprochant à la direction de Marie Claire de cautionner les propos de la blogueuse et de ce fait, appellent au boycott du magazine.

Pendant plusieurs jours, le mur Facebook de Marie Claire a fait office de mur des lamentations. Sur le même canal, une page dédiée au boycott du magazine a été créée.

La réaction de Marie Claire

Le 26 octobre, Joanna Coles, rédactrice en chef de Marie Claire a donné sa version des faits dans une interview accordée au fashionista lors du « Banana Republic’s spring show 2011». Elle a décrit Maura Kelly comme une blogueuse provocatrice et a annoncé la réception de plus de 28 000 mails critiquant le billet paru ce qui a amené la blogueuse en question à mettre à jour son post avec des excuses envers les personnes offensées.

Le 27 octobre, Marie Claire demande à ses followers via sa timeline Twitter de lui proposer des personnes qui pourront enrichir le débat autour du post de Maura Kelly.

Sur son mur Facebook, plusieurs personnes ont demandé à la rédaction du magazine de s’excuser.

Le 3 novembre, Lexis De Young (qui avait auparavant adressé son appel à Marie Claire et décidée depuis à réitérer son appel chaque jour sur la page Facebook du magazine) commente sur le mur de la marque en disant qu’un autre jour est passé sans que Marie Claire ne s’excuse, ne demandant pas des dizaines de pages d’explications, juste des excuses.

Deux heures plus tard, Marie Claire décide de répondre, en disant qu’ils regrettent la parution du billet et qu’ils sensibilisent les lecteurs du magazine aux désordres alimentaires en publiant une colonne mensuelle dédiée à ce sujet. Durant cette crise, c’est le premier pas conversationnel réussi de la marque!

Constats

Ce cas soulève plusieurs interrogations :

1. Quelle est l’étendue de la responsabilité de la rédaction d’un magazine dans la publication, sur son blog officiel, d’un billet par un tiers?

Selon moi, un magazine est responsable des publications éditées sur l’un de ses sites ou/et blogs. Dans le processus d’édition, il y a la phase de validation où le rédacteur en chef valide les sujets qui seront publiés sur le fond et sur la forme. La rédaction de Marie Claire était consciente que la publication de sujets controversés provoquera le « buzz » et favorisera la crise (et éventuellement sa gestion) sur les médias sociaux surtout après avoir déclenchée le 4 octobre une autre polémique  en publiant un article sur son blog relatant l’expérience des 6 blogueuses les plus populaires dans la blogosphère de la santé. Une polémique où Marie Claire n’avait pas daigné de réagir.

Marie Claire a donc fait le choix de faire parler d’elle, une deuxième fois, en validant la publication du billet de Maura Kelly, surtout à quelques jours du lancement du Run Away Project .

2. L’objectif d’augmenter la visibilité du site est-il plus important pour un magazine que la valeur de ses lecteurs fidèles ?

Un fashion magazine comme Marie Claire est conscient de sa valeur image. On constate l’augmentation du nombre de fréquentation vers le site officiel de Marieclaire.com de +23% au lendemain de la parution du billet de Maura Kelly comme illustré dans l’image ci-dessous. Et même après la période de « buzz », le site du magazine engendre plus de trafic qu’auparavant.

Aussi, le magazine a gagné sur sa fan page Facebook près de 4000 nouveaux fans en 1 mois.

3. Les marques sont-elles préparées à l’avènement d’une crise sur les médias sociaux?

La majorité des marques et/ou des entreprises qui ont décidé de faire des médias sociaux l’un de leur terrain de présence et de communication ne sont pas préparées à affronter une crise sur ces canaux. Vouloir gérer une crise sur les médias sociaux c’est vouloir gérer des feux qui se propagent à une très grande Vitesse sans connaître le sens du vent.

En l’occurrence sur Facebook, les marques ne sont plus propriétaires de leur mur, c’est la (les) communauté (s) qui, par le pouvoir de leurs conversations, aiguillent le vent. C’est désormais ce cas de figure qu’il faut anticiper et préparer.

La Fan Page des marques sur Facebook devient le nouveau canal de doléances et critiques des personnes dans l’entourage de la marque ou en solidarité avec le porteur du message. L’absence d’une stratégie « communautaire » qui montre la connaissance de son entourage « social en ligne » est rédhibitoire pour une bonne anticipation et gestion de crise sur ces nouveaux médias.

La volatilité des échanges qu’impose un canal comme Facebook ou Twitter est dans l’ère du temps. Cela exige une réactivité instantanée des marques en temps de crise. Le magazine Marie Claire l’a ignorée pendant la première crise mais s’est relativement bien sorti pendant la deuxième crise avec plus d’écoute et une rapidité de réponse face à l’urgence des conversations.

4. Quel risque pour les marques?

Marie Claire a pris le risque d’une mauvaise publicité (mais une publicité quand même) en postant des articles controversés, qui garantissent l’effet de bouche à oreille. Seulement, il n’est pas facile de prédire l’impact positif ou négatif sur l’image de l’entreprise et ses ventes. Le risque étant que le feu ne soit pas maîtrisé et que la marque en question perde le contrôle de son image. Voir aussi le cas GAP.

Best practices

Le cas de Marie Claire, où limage de marque est entachée par l’un de ses employés me rappelle vaguement celui de Domino’s pizza où le CEO avait publié une vidéo sur Youtube expliquant avec transparence la position de la boite. Dommage que Marie Claire ne s’est pas servi de son canal Youtube, qui est à la fois l’un des moyens les plus convaincants dans une crise qui porte atteinte à l’image de marque et grâce à son caractère viral, un moyen efficace pour transmettre rapidement le message à un large public.

Revenons sur quelques bonnes pratiques qui permettront une bonne gestion de crise sur les médias sociaux:

1. Établir en interne un plan de management de crise sur les médias sociaux, permettra de se tenir prêt dans l’éventualité d’une crise. Se préparer à réagir vite, très vite avec un contenu réfléchi et préparé comme par exemple réaliser et poster des vidéos en un temps court.

2. Désigner les ressources nécessaires notamment une équipe de management de crise (des employés qui auront l’habitude d’utiliser les médias sociaux et de répondre aux clients en ligne seront les meilleurs opérationnels le jour J).

3. Rester à l’écoute de son environnement numérique et connaitre l’utilisation et le but de chaque canal permettra d’assurer une bonne gestion de votre relation client en temps de crise.

4. Connaitre votre espace social et les parties qui le composent (communautés, blogueurs, leaders d’opinion…). Converser et interagir avec son environnement permet d’asseoir des rapports solides qui vous seront utiles en temps de crise.

5. Simuler des scénarios de crise en interne pour connaitre le degré de préparation et de réactivité de l’équipe dédiée. Se préparer à répondre dans les 24H maximum.

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J’aimerai bien avoir votre avis sur la gestion de crise sur les médias sociaux, avec des exemples de bonne ou mauvaise gestion, ou simplement de bon sens.

Image de garde: Couverture du magazine Marie Claire novembre 2010.

Freins culturels et techniques à l’émergence de l’entreprise 2.0

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Be SMART

Dans un récent billet, Jeremiah Owyang consultant reconnu en Web Strategy, propose une catégorisation intéressante des applications sociales pour entreprises. Dans un premier temps, j’ai voulu traduire le billet de Jeremiah et rapprocher plus les lecteurs intéressés des applications sociales utiles à l’entreprise. Rapidement, j’ai changé d’avis et voulu pousser l’exercice plus loin pour étudier la faisabilité d’intégrer des applications sociales au sein de l’entreprise.

Toutes les entreprises ne sont pas au même niveau organisationnel et technique. Dotée ou non d’une véritable culture, d’une organisation spécifique et de moyens techniques, chaque entreprise réagit différemment aux évolutions commerciales, sociétales et techniques. Là où des entreprises françaises (grands groupes, PME) ont déjà anticipé l’avènement du web 2.0 (cas MMA), d’autres entreprises de l’hexagone sont encore hors jeu.

Quelles sont les raisons de ce déphasage ? Certainement pas les moyens financiers. A mon sens, les véritables raisons sont principalement culturelles et techniques.

Dilbert.com

Les marchés sont des conversations

Cette expression est la première thèse du manifeste des évidences dont la première version est apparue en 1999. L’avènement du web social rend encore cette expression plus vraie. Les personnes discutent de tout en ligne : impératifs professionnels, relations et intimités personnelles, loisirs, politique, etc.

Chaque entreprise doit intégrer cette donne dans sa relation avec son audience : elle s’adresse désormais à des humains en quête d’échange et de différenciation, et non à des classes homogènes composées de catégories socioprofessionnelles ou groupes démographiques.

Communiquer n’est pas collaborer

Aussi, l’intranet n’est pas une plateforme collaborative. A mon sens, je collabore quand je travaille avec une ou plusieurs personnes en vue de réaliser un ouvrage commun, indépendamment du rang hiérarchique. Une collaboration effective sous entend l’existence d’une culture d’intelligence collective. Je vous recommande le blog d’Olivier Zara et son bouquin, deux mines d’informations à ce sujet.

Il est nécessaire de se rappeler que le web a été créé pour permettre la collaboration et non la communication. Le chat et l’e-mail existaient avant le WWW. Tim Berners Lee et Robert Cailliau ont réalisé le premier prototype du WWW afin de faciliter la collaboration des scientifiques du CERN.

Travailler en réseau

Le travail en réseau est l’un des ingrédients de la collaboration effective. Travailler en réseau repose sur l’échange et la libre circulation de l’information au sein de la structure, pour s’affranchir du schéma archaïque de diffusion Top-Down et Bottom-Up. Ci-dessous un schéma de Didier Heiderich sur  le fonctionnement en réseau où la direction n’a plus de valeur hiérarchique : son rôle est de déterminer la stratégie et fournir le sens, ce qui constitue une fonction spécialisée au même titre qu’une autre compétence. (page 6 du pdf)

Méconnaissance de la culture Open Source

Sans un travail en réseau et une collaboration effective, on n’aurait jamais eu les logiciels open source et certainement aucun des grands services du web (Google, Facebook, Yahoo, Twitter, WordPress, etc.). Les logiciels Open Source sont les leviers de l’innovation continue du web et de l’informatique. Ils sont gratuits et couvrent tous les domaines du logiciel. Et malgré cela, ils sont très faiblement adoptés au sein des entreprises.

Un paramètre qui peut jouer en défaveur des logiciels Open Source : le manque de formation. Argument qui est avancé par les produits commerciaux.

Toutefois, si la volonté est réelle d’adopter ce type de logiciel, prendre le temps de se former et former les personnes par itération est possible et très bénéfique pour l’esprit de l’entreprise. Autre solution, faire appel aux entreprises qui se sont positionnés sur ce secteur.

Se familiariser avec les logiciels Open Source, permettra à l’entreprise :

  • d’une part de se familiariser avec l’esprit du web et,
  • d’autre part de développer l’aptitude à intégrer de manière souple les évolutions techniques qui surviennent chaque jour.

Bases De Données Relationnel vs Bases De Données XML

Le stockage des données est l’un des enjeux du web. Le volume de données est immense et ne cessera de croître. Les géants du web tel Google ou Amazon, pour répondre à ce défi, ont inventé leurs propres systèmes de stockage et partagé leurs connaissances avec les communautés en ligne. Ceci a donné naissance à diverses Base De Données (BDD) Open Source utilisées aujourd’hui par les entreprises montantes du web:  Twitter, Zynga, etc. Ces nouvelles BDD se basent globalement sur des standards XML ou JSON.

Intégrer le Web 2.0 au sein de l’entreprise suppose l’intégration de ces nouvelles BDD aux bases de données existantes. La quasi majorité des entreprises utilisent les bases de données relationnelles (vue matricielle des données). Ces deux types bases de données sont très hétérogènes.

Les entreprises auront un choix technique à faire :

  1. gérer deux types de BDD  et fusionner les données au moment où on en a besoin (fréquence mensuelle ou hebdomadaire)
  2. mener des projets en amont pour se baser uniquement sur les nouvelles générations de BDD

==> Qu’est ce que vous en dites de ces 5 freins ? Il y’a certainement d’autres freins auxquels je n’ai pensé.

Dilbert.com

Dans un prochain billet, j’aborderai le Cloud Computing pour mieux vulgariser ce concept :)

Crédits photo de garde : http://www.flickr.com/photos/satoboy/4367984862/in/photostream/

Protégez l’e-réputation de vos enfants

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Reputation

Je reprends le titre de l’article paru hier sur France Soir (que je vous recommande de lire) où j’ai donné mon avis sur la protection de l’e-réputation des adolescents sur le web aux côtés de Stéphane Grégoire, juriste au Forum des droits sur l’Internet.

Je tiens à dire, qu’avec le nombre considérable de publications (plus ou moins pertinentes) parues sur le sujet de l’e-réputation dans la presse traditionnelle, j’ai pris un réel plaisir à répondre aux questions ci-dessous dans le but de sensibiliser et d’éclairer, à mon humble endroit, les parents et les adolescents que cet article croisera.

Voici l’intégralité de mon interview. Très bonne lecture!

Question 1: Depuis plus d’une décennie, le web a pris une importance considérable dans la vie des Français. A tel point que l’on trouve des informations en tous genres sur un particulier. L’e-réputation est-elle vraiment contrôlable ?

=> Définissons d’abord l’e-réputation qui n’est autre que la somme des éléments numériques existants en ligne sur une personne (physique ou morale). Ces éléments sont composés de nos propres traces laissées délibérément (photos, commentaires sur les blogs et forums…) et des citations d’autrui à notre sujet. Ainsi, l’on peut contrôler ce que nous disons de nous même et difficilement contenir les avis et commentaires d’autrui.
Le vrai contrôle est le contrôle de soi même car une fois que les données sont publiées en ligne, il est très difficile d’effacer les traces.

Question 2: Vis-à-vis des enfants, dévoreurs de réseaux sociaux, doit-on faire plus de prévention pour qu’ils comprennent qu’une mauvaise e-réputation peut faire des ravages, notamment pour leur avenir professionnel ?

=> Il est certain que le meilleur moyen de protéger l’e-réputation des enfants est la prévention. Prenons l’exemple d’un adolescent de 15 ans qui publie des propos ou des images compromettantes. Dans 3 ans, il sera déjà sur le marché du travail pour un stage ou un job d’été. Sachant que les recruteurs ont, de plus en plus, recours aux recherches en ligne pour en savoir plus sur leurs futurs employés ou stagiaires, ce même adolescent pourra être exclu des personnes à contacter si les propos ou les images postés il y a 3 ans sont remontées par les moteurs de recherche.

Question 3: Quels conseils donneriez-vous à un parent souhaitant contrôler l’e-réputation de son enfant ?

=> Un parent ne pourra pas contrôler directement l’e-réputation de son enfant. Il pourra, dans un premier temps, le sensibiliser aux dangers d’une surexposition sur le web social et dans un deuxième temps, avoir le réflexe de paramétrer des « alertes Google » par exemple pour remonter les nom, prénom, pseudo… de son enfant à chaque fois qu’ils sont cités en ligne.

Question 4: Quelles sont les actions les plus efficaces pour faire disparaître ou « noyer » des données « dérangeantes » sur Internet ?

=> Avant de tenter de « noyer » les données dérangeantes, il est possible de contacter directement les personnes ou services qui hébergent ces données et leur demander de les supprimer.
Dans tous les cas, il est toujours possible de mettre en avant des informations positives à son sujet en créant des profils « vierges » sur les médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, sites interactifs…)  et bien penser sa présence et ses actions en ligne.
L’image positive que va engendrer une présence et des actions réfléchies l’emportera avec du temps sur l’image négative perçue à travers les données dérangeantes.

Question 5: Enfin, que pensez-vous des sociétés qui proposent de « gérer » la réputation d’un particulier sous forme d’abonnement payant ? Serait-ce une solution efficace pour un ado souhaitant changer son image numérique ?

=> Il faut avoir à l’esprit que ces entreprises ont une obligation de moyen et non de résultat. Par conséquent, leurs actions de « nettoyer » votre réputation en ligne peuvent ne pas aboutir.
La solution (est ce n’est pas l’unique) pour un adolescent qui souhaite gérer et changer son image numérique est de multiplier ses profils sociaux de manière ciblée et réflechie en publiant du contenu qui intéressera son réseau de connaissances. Ceci va estampiller à la longue la perception écornée dans le passé.

N’hésitez pas à partager ces conseils autour de vous!

Crédits photo de garde http://www.flickr.com/photos/freeyoursoul/3517766725/

Interview: la gestion de l’e-réputation de la marque, un nouvel enjeu pour l’entreprise

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IDRAC LYON

Le titre de cette interview reprend l’intitulé de la thèse professionnelle d’Audrey Magnoli, étudiante en Master 2 Marketing et Management appliqués Spécialité : Communication et Développement Commercial à l’IDRAC Lyon qui m’a contacté pour répondre à ses questions dans le cadre de ses travaux de thèse.

Je vous livre ci dessous l’intégralité de l’interview. So, bonnes réflexions !

1. Quels sont les enjeux et impacts (positifs et négatifs) pour une entreprise de gérer sa e-réputation ?

L’un des enjeux majeurs de l’entreprise face au web social est de maîtriser son « image de marque » et en être la fédératrice. Les enjeux de la gestion de l’e-réputation découlent des enjeux du web social qui reste un vaste espace de conversations et de collaboration. Toute entreprise (B2B, B2C ou institution) peut en tirer de grands bénéfices : communication  multi canal, campagnes  et études marketing, promotion des marques (Branding), gestion de la relation client…

Dans ce contexte, gérer l’e-réputation de l’entreprise c’est gérer l’image perçue par les internautes de la présence de l’entreprise sur le web en particulier sur le web social.

Aujourd’hui, la gestion de l’e-réputation de l’entreprise passe aussi par la gestion de la relation-client, de la création de nouveaux canaux de vente et la fidélisation des clients.  Dans le cas d’une entreprise BtoC, il devient primordiale pour elle de s’assurer du climat qui règne autour de son environnement (ses produits et services, collaborateurs…) pour s’améliorer et innover. De plus en plus de marques reposent sur l’avis de leurs fans et/ou clients pour lancer une nouvelle gamme de produits ou services.

Les nouveaux terrains numériques sont propices à la gestion de relation client. Aujourd’hui, certaines marques le font bien (comme Free) tandis que d’autres (comme Cdiscount) s’enlisent dans l’obstination de vendre à tout prix en se focalisant sur la promotion de leurs produits et services. Comparez les deux TimeLine!

2. Les entreprises ont-elles toutes pris conscience de l’importance de la gestion de leur e-réputation ?

A mon sens, il n’est pas question que de gestion de la réputation. Il y a d’autres phases en amont et en aval qui permettent aux managers et dirigeants, in fine,  de prendre la bonne décision.

Les entreprises deviennent conscientes peu à peu des enjeux inhérents au web social mais il leur manque toujours la vision stratégique de départ qu’octroie un bon dispositif (humain+ outil) de veille image.

Dans la phase de réflexion, l’entreprise se confronte à ses propres valeurs, à l’image de marque qu’elle veut se donner. Beaucoup d’entreprises sont présentes sur le web social juste pour y être, sans réelle valeur ajoutée ni pour elles ni pour leurs clientèle. Cela est une erreur grave, car il vaut mieux ne pas être présent sur le web social que d’y être juste pour faire comme tout le monde. Cela se perçoit rapidement et l’image de l’entreprise en prend un sacré coup.

Il est essentiel alors de commencer sur des bases bien réfléchies et que chaque action soit inscrite dans un processus cohérent de la stratégie de communication globale de l’entreprise.

3.  Avez-vous un exemple d’une entreprise qui gère sa e-réputation de manière pro-active ?

Gérer sa e-réputation de manière « pro-active » veut dire :

1)      Faire du monitoring sur sa marque et son environnement et réagir, faire preuve d’une grande réactivité et ouverture dans les échanges.

2)      Penser, tracer en interne une stratégie de présence et de communication en ligne,  l’animer et lui donner les meilleures chances de prospérer.

En France, les décideurs commencent à peine à comprendre l’utilité de surveiller, d’échanger, d’agir et de créer de la valeur autour de leur entreprise sur ces nouveaux canaux de communication.

Il faut un certain temps pour faire émerger les bonnes pratiques des entreprises sur le web social. Toutefois, il y a de bons exemples comme la Société Générale ou encore la RATP qui ont donné l’exemple d’une « bonne conduite » en alliant  écoute,  compréhension et  réactivité.

4. Selon vous, quels sont les perspectives d’avenir et d’évolution de la gestion de l’e-réputation par les marques ?

Vous l’avez peut être remarqué, le contact client pour les entreprises B2C est de plus en plus tourné vers le Web (achat en ligne, CRM, campagnes marketing, service après vente). Cette tendance accompagne une « numérisation » progressive de nos activités quotidiennes.

Dans ce contexte, l’e-réputation de la marque sera davantage l’un des atouts de l’entreprise dans son approche client. La gestion de l’e-réputation évoluera vers un processus de gestion de l’identité et l’image de la marque en ligne.

Les entreprises B2B ne sont pas épargnées. Avec la multiplication des réseaux sociaux professionnels et des communautés de pratique , la gestion de l’e-réputation est un processus à ne pas omettre ni négliger.

5. Que recommanderiez-vous aux entreprises qui souhaitent aujourd’hui gérer leur e-réputation ?

Avant tout se poser, en interne, les bonnes questions : Où va-t-on ? Quels sont les objectifs fixés ? Pourquoi ? Avec  quels moyens (techniques, matériels, humains) ?

Il y a une multitude d’actions et de réflexes de base que l’entreprise se doit d’adopter en interne et en externe pour créer de la valeur autour de son image, de ses produits et services.

–          Surveiller son environnement est l’une des premières actions que doit mener l’entreprise. Ceci lui permettra d’avoir une longueur d’avance en remontant les commentaires et avis positifs/négatifs en temps réel et  réagir de manière ciblée et efficace pour éclaircir toutes les zones d’ombres face à son public qui peut être constitué de clients ou éventuels prospects, partenaires, prestataires…

–          Penser une réelle stratégie de présence et de communication sur les territoires numériques choisis selon les orientations stratégiques de l’entreprise. Choisir  en interne des compétences dédiées pour mener à bien les actions sur le web social.

–          Innover, créer en partageant avec ses communautés.

Les réflexions étant ouvertes, n’hésitez pas à enrichir le débat.

Storify : outil intuitif pour relater les faits en texte, images et vidéos

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Storify

Voici une application qui va intéresser beaucoup d’entre vous. Storify est un outil simple et utile pour un mashup rapide de médias : articles de presse, billets de blogs, tweets, pages facebook, vidéos et  images. L’idée de base : donner la possibilité à chacun de relater sa version des faits en composant librement des médias variés. On peut imaginer plusieurs utilisations : web reportage, bookmark, personal branding, CV en ligne… les applications sont multiples et variées.

Voyons comment faire ?


Pour composer l’histoire, 8 sources et moyens

  • Twitter : diverses options sont proposées pour incorporer des tweets (Timeline, Search, Fav Tweets…)
  • Facebook : incorporations de pages par la recherche avec mots clés.
  • Flickr : recherche par mots clés avec une option Creative Commons.
  • Youtube : diverses options pour ajouter des vidéos
  • Google : ajout des résultats de recherches Google par mots clés (Web, News et images)
  • Fils RSS : ajout de contenu quelconque depuis un fils RSS
  • Contenu encapsulé : un moyen rapide, grâce au service embed.ly,  pour ajouter d’autres médias
  • Bouton « Storify This » :  positionné au niveau de la barre de navigation, ce bouton permet d’ajouter du contenu à votre histoire sans passer par le site Storify.

Une fois construite, l’histoire ressemblera à ceci:

Cerise sur le gâteau, vous pourrez diffuser votre histoire sur toute plateforme sociale qui supporte Javascript, à commencer par votre blog.

Qui est derrière cette application ?

Storify a été implémentée, développée et supportée par une équipe multidisciplinaire riche d’expériences variées autres que celle du web.

Storify or Not Storify ? That’s my Question :)