14oct 2011

Club E-réputation: Réseau des professionnels confirmés de l’e-réputation

by amalbel ⋅ 2 Comments

Professionnels de l'e-réputation_Club e-réputation

J’ai le plaisir d’annoncer à nos lecteurs la création du Club E-réputation, l’association des professionnels de le-réputation, né de l’initiative et des efforts des membres fondateurs: Frédéric Martinet, Gautier Barbe et moi même.

Ce club se veut d’être un pont entre les différents acteurs du domaine: décideurs, professionnels, blogueurs, particuliers et pouvoirs publics.

L’objectif est d’organiser des évènements autour de l’e-réputation, éditer des ouvrages collaboratifs et participer à la pérennisation et l’échange autour de nos métiers respectifs.

Les professionnels qui peuvent adhérer au Club E-réputation sont:

les veilleurs,
les analystes,
les community managers,
les consultants indépendants ou en agences,
les RP 2.0,
les éditeurs de logiciels en monitoring et management des conversations,
les chercheurs dans le domaine
les décideurs en communication, marketing, finance et RH.

Le plus du Club E-réputation: pour adhérer, il faut être coopté/accepté par 3 membres. La réputation des professionnels qui constituent notre réseau est fondamentale.

Nous organisons une petite soirée de lancement le mercredi 26 octobre sur Paris pour parler des prochaines actions du Club et échanger entre professionnels. Si vous êtes intéressés par la soirée ou par le Club, adressez nous un message @ Clubereputation {at} gmail.com

Vous pouvez aussi suivre l’actualité du club e-réputation via son compte Twitter @Cluberep.

Au plaisir de se rencontrer et d’échanger ensemble!

06oct 2011

Vie privée du candidat: élément déterminant de sa réputation?

by amalbel ⋅ 1 Comment

A la veille du premier tour des élections primaires citoyennes, les prémisses de la bataille politique des présidentielles voient le jour et si l’on observe bien, un phénomène de société est entrain de s’enraciner dans les moeurs.

De la campagne à la compagne:

Aujourd’hui, un candidat à l’élection présidentielle ne peut plus ignorer les questions et les allégations portées sur sa vie privée. Le cas que nous offre l’actualité de ces derniers jours est des plus parlants.

François Hollande, le nom du candidat aux primaires du Parti Socialiste fait le tour de quelques JT, radios et de la twitosphère. En quelques heures, le nom du candidat n’est plus assimilé à son écosystème politique: Primaires Socialistes, Parti Socialiste ou encore Présidentielles mais plutôt à son écosystème privé: Valérie Trierweiler, sa compagne.

Suite à une recherche rapide effectuée sur Topsy, deux observations se dégagent sur la (e) réputation de François Hollande:

- la notoriété du candidat a augmenté. Si l’on compte le nombre de mentions le concernant par rapport aux 7 derniers jours, elle a presque doublé.

– l’image du candidat est entachée. Les tweets le concernant évoquent désormais les mots: Plainte, Enquête ou encore Police.

A noter, tout de même, que l’information émise par l’Express est au conditionnel et donc sujette à confirmation.

Constats

La frontière entre vie privée et vie publique d’un candidat à une élection présidentielle est certes désuète. Désormais, les avis et perceptions, qui constituent l’image, concerneront aussi le (la) conjoint (e) du candidat.

En refaisant la même requête, 12h plus tard sur Topsy, j’ai constaté qu’il ne remonte presque plus de mentions sur la vie privée du candidat mais les conversations sont revenues à la « normale » et concernent les sujets de campagne ou les propositions politiques de François Hollande.

Ce qui nous amène à la question de départ: la vie privée est-elle un élément déterminant de la réputation d’un candidat? Je ne pense pas. La preuve par l’exemple et l’expérience entreprise en ces 12h d’intervalles. Le sujet s’est essoufflé ou bout de quelques heures, ce qui n’a point ébranlé la réputation du candidat.

Une conclusion à tirer de ces constats: pour qu’une réputation soit ébranlée sur le web social, il faut que le « bad buzz » dure plus que 12h, or, généralement si le feu de paille n’est pas repris et relancé par des journalistes, des blogueurs et des utilisateurs notoires, il finit en cendres.

Et vous, quel est votre point de vue sur la question?

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Crédits Image de garde: AFP

04oct 2011

E-réputation des compagnies d’Assurance: Monitoring et Management de l’image

by amalbel ⋅ 4 Comments

Le 23 septembre dernier, j’ai eu le plaisir d’intervenir pour l’Argus de l’Assurance et de débattre sur l’e-réputation avec quelques décideurs de la profession.

J’ai fait le choix d’axer ma présentation sur les deux bases essentielles de l’e-réputation, à savoir, le Monitoring et le Management de l’image sur le web social.

Monitoring de l’image

Afin de convaincre les décideurs de l’utilité de la veille et du monitoring, j’ai mis en avant mon expérience de l’audit d’image du marché des assurances individuelles que j’ai effectué en Janvier 2011.

Il est ressorti plusieurs points culminants dont:

- La notoriété est le premier édifice de la réputation. En la mesurant, une marque peut savoir où l’on parle le plus d’elle pour mieux se positionner sur le web social.

- L’image est le deuxième indicateur de la réputation. En la qualifiant, une marque peut connaitre les points forts et points faibles de ses produits/services, l’écho de son image de Marque, RH ou Corporate. D’autant plus, que plusieurs internautes se basent sur les avis en ligne avant de procéder à l’achat d’un produit.

Management de l’image

Dans ce deuxième volet, je donne l’exemple de marques d’assurance présentes sur le marché français. Ces marques se distinguent par leur communication ciblée sur les médias sociaux choisis ainsi que la mise en avant d’une à plusieurs dimension réputationnelle (image corporate, image RH, image de marque…).

Parmi les exemples cités, Le blog du directeur Général du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne, la page Facebook de Direct Assurance ou encore le profil LinkedIn de BNP Paribas CARDIF.

Toutes ces marques ont un point en commun: elles sont conscientes de leur valeur image sur le web social.

N’hésitez pas à me laisser un petit message si vous avez besoin que je détaille un point précis ou si vous avez un complément à faire à ce sujet.

Amal belkamel-e-reputation assurance- argus de l'assurance

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22sept 2011

Comment choisir un prestataire de services, en particulier en e-réputation ?

by aminedigirep ⋅ 3 Comments

J’ai entrepris d’écrire ce billet suite au billet de Camille d’Alloing : La réputation n’a pas de prix… Sauf pour votre prestataire. J’y ai réagi par rapport aux critères de choix d’un prestataire, en particulier le nom.

Pas besoin de vous faire un topo, le monde se divise en deux catégories : les commanditaires et les fournisseurs. Parmi les fournisseurs, on retrouve les prestataires de services et les vendeurs de produits.

Depuis 7 ans, je suis du côté des prestataires de services en informatique et depuis 2 ans du côté des prestataires de services en e-réputation en binôme avec @amalbel. Pour vous dire, que je connais bien les modalités de sélection et comment se distinguer pour sortir du lot

Si je me place du côté client, j’appliquerai les principes suivants pour sélectionner un prestataire :

je m’emploie à bien cerner mon besoin, à définir mes objectifs et je commence à me projeter pour savoir comment je pourrai y arriver
je consulte mon cercle (collègues de service, collègues d’entreprise, collègues d’école….) pour me renseigner sur des projets semblables au mien et quels sont les prestataires qui les réalisent. Je consulte éventuellement des prestataires avec j’ai travaillé dans le passé
je lance un appel d’offre où je précise les modalités de réponses: format de réponse, éléments à faire figurer
Lors des présentations, je me focaliserai sur les projets réalisés, les délais de réalisation et les moyens mis en œuvre
Je sélectionne le prestataire qui en fonction des projets antérieurs, du prix et de mon ressenti à pouvoir travailler avec ses employés
En particulier pour l’e-réputation, avant de me décider, je m’appuierai également sur la dynamique du prestataire dans le web social, sa présence dans les divers canaux, ses partages, son blog, contributions ou réalisations de livres collaboratifs.

Le web social n’est pas une science exacte, quelque soit ce prestataire en e-réputation, il est obligé d’être sur le web social pour interagir avec les diverses communautés et continuer en permanence à échanger, apprendre et acquérir de nouvelles connaissances et compétences. Le web social est dynamique et le prestataire en e-réputation se doit d’accompagner et vivre cette dynamique.

Toujours si je me place du côté client, j’éviterai les erreurs suivantes lors du choix du prestataire:

je me base sur le nom de la société, un nom qui sonne joli ou mielleux
je me base sur les références, les prestataires mettent souvent en avant les grands comptes
je me focalise sur le prix

Une fois le choix du prestataire fait, vous pourrez toujours commencer par une petite commande et voir comme vous arrivez à travailler avec votre nouveau partenaire. Et oui, un prestataire est aussi un partenaire qui doit être capable de prendre en compte vos spécificités, vos modes de travail, vos préoccupations et vos attentes. Mon primeur, par exemple, est mon fournisseur de fruits et légumes, il est également mon partenaire bonne santé et goûts.

A bon entendeur

Crédits image de garde: http://www.samsic.fr/img/groupe/recrutement.gif

06sept 2011

Comment réaliser une étude marketing sur les médias sociaux?

by amalbel ⋅ 2 Comments

Dans mon précédent billet, j’ai parlé de l’intérêt des études marketing sur les médias sociaux. Dans ce billet, je vous livre les ingrédients pour réussir votre étude Marketing sur les médias sociaux.

Une étude marketing des médias sociaux se déroule en 7 étapes :

1. Objectifs de départ : Avant de réaliser une étude Marketing, il est PRIMORDIAL de bien connaître son besoin afin de cibler le contenu conversationnel que l’on recherche et la manière d’analyser chaque conversation.

Aussi, il faut avoir d’emblée une idée sur comment exploiter les résultats.

2. Choix des mots clés : étape primordiale pour l’aboutissement de l’étude. Le nombre de mots clés varie selon l’objet de l’étude: j’ai réalisé des audits d’image de marques sur la base d’un seul mot clé et l’étude actuelle que je réalise, pour une région française, comporte 50 mots clés.

3. Sélection des médias : étape nécessaire pour orienter la collecte des conversations. Contrairement à un « audit d’image non ciblé » où il faut ratisser tous les médias sociaux pour obtenir un résultat quantitatif puis qualitatif, l’étude Marketing se veut d’être axée sur les médias qui concentrent le plus de conversations pertinentes.

4. Réalisation de la collecte : à l’aide des mots clés retenus dans l’étape 2, la collecte des conversations sera mise en œuvre par média sélectionné dans l’étape 3. Pour les blogs par exemple, la collecte se fera à travers les moteurs de recherches dédiés ou via un sourcing préalablement défini.

Un aspect important à prendre en compte : quel volume de conversations collecter ? Cela dépendra des ressources financières et humaines allouées à l’étude.

5. Analyse des conversations : rien ne remplace l’humain, surtout pas un automate. Chaque conversation collectée est analysée afin de déterminer le sujet de la conversation, sa tonalité…

Plus le volume de conversations est important, plus la phase d’analyse requiert un investissement humain considérable.

6. Restitution des résultats : les analyses réalisées sont agrégées par la suite pour représenter la répartition des conversations par média, la répartition des sujets abordés, leur tonalité…

7. Recommandations : sur la base des résultats de l’analyse et les objectifs de départ, les recommandations sont proposées.

Par la suite, en accord avec la stratégie de l’entreprise et les moyens à disposition, ces recommandations seront le repère pour concevoir une stratégie web social.

Et vous? Voyez vous d’autres étapes à inclure dans une étude marketing sur les médias sociaux?

En tout cas, je me tiens à votre disposition pour échanger ou collaborer de près ou de loin sur ce sujet!

Crédits image de garde: http://www.flickr.com/photos/elviestudio/5913425554/

01sept 2011

Etude Marketing sur les médias sociaux

by amalbel ⋅ 5 Comments

Vous avez certainement été sollicité ces 12 derniers mois au moins une fois par un service client qui vous demande votre avis sur les produits achetés ou les services contractés, en sortant des phrases assez standards :

Votre avis nous intéresse. Pour vous offrir toujours mieux, votre avis est primordial.

Nous souhaitons dès maintenant vous impliquer dans le développement de nos nouvelles offres afin de nous assurer qu’elles répondront au mieux à vos attentes

La démarche est nécessaire à double égard :

L’entreprise pourra détecter des sources de mécontentement et de satisfaction de ses clients
Les clients se sentent écoutés et sont contents que leurs avis comptent, même s’ils n’ont pas répondu au questionnaire

Généralement, peu de gens prennent le temps pour répondre à ce genre de sollicitations. Le taux de réponse est souvent faible. Ce taux est d’autant plus faible que le questionnaire est long.

Autre inconvénient des sondages clients : les avis sont cantonnées aux sujets des questions et ne reflètent pas totalement le sentiment du client vis-à-vis du produit ou du service.

Il faudrait organiser des entretiens individuels ou de groupe avec les clients pour que leurs langues se délient et partagent leurs sentiments et leur expérience du produit ou du service. Opération très coûteuse et complexe.

Avec la prolifération des médias sociaux, les internautes relatent de plus en plus leurs expériences de la vie : produits/services consommés, emploi, vacances, avis politiques…Il y’en a de tout et pour tous les goûts

Marketing & Médias sociaux

Les médias sociaux sont une véritable mine des avis de consommateurs. En étudiant soigneusement ces avis, les entreprises auront beaucoup à apprendre sur leurs clients, leurs prospects ainsi que leurs concurrents.

L’abondance des conversations est à la fois l’avantage et l’inconvénient des études marketing sur les médias sociaux :

Plus il y a de conversations, plus les avis sont divers et les sentiments varient. L’entreprise pourra en bénéficier pour mieux appréhender les attentes de ses clients et attirer de nouveaux prospects
Toutes les conversations ne sont pas pertinentes. Les personnes parlent de tout et n’importe quoi, sans se préoccuper que leurs avis soient exploités à des fins marketings. L’analyse de pertinence des conversations est l’apanage de l’humain. Seul un analyste, pourra spécifier le sujet de la conversation, le profil de l’émetteur, la tonalité et bien d’autres données.

Duo Gagnant

Les études basées sur les questionnaires clients et celles basées sur les médias sociaux se complètent bien :

les premières apportent des réponses à des questions précises que se pose l’entreprise
les deuxièmes révèlent des pistes pour améliorer davantage ses produits et services, et se distinguer dans son marché

Qu’est ce que vous en dîtes?

Mon prochain billet abordera le « comment » d’une étude marketing sur les médias sociaux.

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