Vous avez certainement été sollicité ces 12 derniers mois au moins une fois par un service client qui vous demande votre avis sur les produits achetés ou les services contractés, en sortant des phrases assez standards :
Votre avis nous intéresse. Pour vous offrir toujours mieux, votre avis est primordial.
Nous souhaitons dès maintenant vous impliquer dans le développement de nos nouvelles offres afin de nous assurer qu’elles répondront au mieux à vos attentes
La démarche est nécessaire à double égard :
- L’entreprise pourra détecter des sources de mécontentement et de satisfaction de ses clients
- Les clients se sentent écoutés et sont contents que leurs avis comptent, même s’ils n’ont pas répondu au questionnaire
Généralement, peu de gens prennent le temps pour répondre à ce genre de sollicitations. Le taux de réponse est souvent faible. Ce taux est d’autant plus faible que le questionnaire est long.
Autre inconvénient des sondages clients : les avis sont cantonnées aux sujets des questions et ne reflètent pas totalement le sentiment du client vis-à-vis du produit ou du service.
Il faudrait organiser des entretiens individuels ou de groupe avec les clients pour que leurs langues se délient et partagent leurs sentiments et leur expérience du produit ou du service. Opération très coûteuse et complexe.
Avec la prolifération des médias sociaux, les internautes relatent de plus en plus leurs expériences de la vie : produits/services consommés, emploi, vacances, avis politiques…Il y’en a de tout et pour tous les goûts 
Marketing & Médias sociaux
Les médias sociaux sont une véritable mine des avis de consommateurs. En étudiant soigneusement ces avis, les entreprises auront beaucoup à apprendre sur leurs clients, leurs prospects ainsi que leurs concurrents.
L’abondance des conversations est à la fois l’avantage et l’inconvénient des études marketing sur les médias sociaux :
- Plus il y a de conversations, plus les avis sont divers et les sentiments varient. L’entreprise pourra en bénéficier pour mieux appréhender les attentes de ses clients et attirer de nouveaux prospects
- Toutes les conversations ne sont pas pertinentes. Les personnes parlent de tout et n’importe quoi, sans se préoccuper que leurs avis soient exploités à des fins marketings. L’analyse de pertinence des conversations est l’apanage de l’humain. Seul un analyste, pourra spécifier le sujet de la conversation, le profil de l’émetteur, la tonalité et bien d’autres données.
Duo Gagnant
Les études basées sur les questionnaires clients et celles basées sur les médias sociaux se complètent bien :
- les premières apportent des réponses à des questions précises que se pose l’entreprise
- les deuxièmes révèlent des pistes pour améliorer davantage ses produits et services, et se distinguer dans son marché
Qu’est ce que vous en dîtes?
Mon prochain billet abordera le « comment » d’une étude marketing sur les médias sociaux.
