Aujourd’hui, les entreprises, qui veulent construire leur notoriété, bâtir leur image et tirer le meilleur parti des médias sociaux, ne peuvent plus se contenter d’être présentes par un blog ou par un profil Twitter ou une page Facebook. Elles doivent engager des discussions avec leurs audience et communautés et s’acclimater avec leur environnement numérique.
Comme je ne cesse de le clamer, avant de s’engager dans l’expérience du web social, une entreprise se doit de bien penser sa stratégie de présence, issue des orientations et objectifs qu’elle se fixe en interne, mais aussi selon les moyens matériels et humains dont elle dispose. Car si les médias sociaux sont des médias gratuits, leur exploitation instantanée nécessite du temps, de l’effort et de la ténacité. C’est ce qu’on appelle communément « l’engagement ».
Tirer le meilleur parti de l’engagement
Au fil de mes missions, j’ai constaté que le succès sur le web social est l’apanage d’entreprises qui savent où elles vont. En effet, avant d’entamer le processus de l’engagement, les entreprises doivent écouter et observer leur environnement numérique à l’aide de la veille (l’audit et le suivi d’image). Cela servira de lanterne pour une présence ciblée sur les espaces sociaux.
Certaines entreprises ont su tirer le meilleur parti des médias sociaux en exploitant des canaux de communication comme Twitter et Facebook pour le suivi de leur relation client et/ou l’amélioration de leurs produits/services. D’autres ont su développer leur notoriété et augmenter leur audience en ligne pour devenir une référence dans leur domaine d’activité.
Prenons l’exemple de Facebook, qui est un bon canal de visibilité et de notoriété comme c’est le cas pour la marque Michel et Augustin, un bon canal de gestion de la relation client comme le cas de la page de Peugeot ou un puissant relai d’information comme le cas d’Air France.
Les règles de l’engagement
Sur les médias sociaux, les règles de l’engagement sont simples. Il y a des règles générales et des règles spécifiques à chaque média:
Règles générales: « Veiller, Écouter, Interagir et Intéresser » sont les maitres mots d’une posture engageante et engagée. En faisant le choix de l’engagement, l’entreprise fait le choix d’un ton de communication, d’un rythme et calendrier de publication par canal et d’une qualité dans le contenant et le contenu. Elle doit connaitre le potentiel image qu’elle a et l’image qu’elle voudra désormais atteindre et refléter.
Règles spécifiques par canal: A chaque canal son public, son utilité et surtout son agenda. Si l’on reste sur l’exemple de Facebook, un réseau social extrêmement populaire, y être présent c’est bien mais savoir jusqu’à quel point l’on peut l’exploiter dans l’intérêt de notre propre activité et dans celui de notre communauté c’est mieux.
Selon Brian SOLIS, l’un des professionnels américains en Social Media, que j’apprécie particulièrement puisqu’il dit tout haut ce que je pense tout bas, il y a des règles à respecter avant de s’engager sur les médias sociaux. Ces règles découlent des bonnes pratiques qu’il a observé et pratiqué. Je les ai schématisé tout en y ajoutant ma touche personnelle.
Rappelons qu’au delà de l’engagement, il y a la pérennisation de l’action, de l’effort et de la créativité sur le web social. C’est une entreprise passionnante et pleine de rebondissements qui vous attend si vous vous engagez.
N’hésitez pas à me faire part de vos remarques, questionnements ou compléments. Nous y gagnerons tous à échanger et partager.
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Crédits image de garde: http://www.imdb.com/media/rm3796666112/tt0790772
