Bonne épopée digitale en 2011

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Happy New Year DRB 2011

Pour 2010, nous vous avons souhaité une bonne réputation et j’espère que grâce à nos billets vous avez pu trouver des bons outils et conseils pour tirer votre épingle du jeu.

Pour 2011, nous vous souhaitons de vous épanouir e-socialement, et nous seront là à vos côtés.

N’hésitez pas à nous contacter (Via le formulaire de contact ou en commentaire), si vous avez des propositions de sujets que vous voulez qu’on aborde en 2011. C’est grâce au collaboratif que le partage trouve tout son sens ;)

Nos meilleurs vœux, de prospérité et de grandes concrétisations.

Update: N’hésitez pas à rejoindre notre page Facebook pour élargir notre communauté en ligne :)

Gestion de crise sur les médias sociaux: le cas du magazine Marie Claire

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Couverture Marie Claire

Social Media Management, retour sur un cas d’école en gestion de crise sur les médias sociaux.

Petit rappel des faits

Le 25 octobre 2010, la pigiste- blogueuse Maura Kelly publie sur le blog du magazine Marie Claire un billet où elle critique ouvertement la taille des vedettes de la série « Mike and Molly » diffusée chaque semaine sur CBS.

Elle se prononce sur le blog officiel du magazine pour donner son avis personnel en se disant dégoutée de voir des obèses sur le petit écran.

La parution de ce post a provoqué un tollé pour les lecteurs habituels du blog, les abonnés du magazine papier ainsi que les téléspectateurs de la série. Une solidarité amplifiée sur les médias sociaux.

Les commentaires sur le post de Maura Kelly ne cessent d’augmenter (on compte à ce jour plus de 3800 commentaires pour la plupart très négatifs), le mur Facebook de Marie Claire a connu les critiques et les réactions les plus virulentes reprochant à la direction de Marie Claire de cautionner les propos de la blogueuse et de ce fait, appellent au boycott du magazine.

Pendant plusieurs jours, le mur Facebook de Marie Claire a fait office de mur des lamentations. Sur le même canal, une page dédiée au boycott du magazine a été créée.

La réaction de Marie Claire

Le 26 octobre, Joanna Coles, rédactrice en chef de Marie Claire a donné sa version des faits dans une interview accordée au fashionista lors du « Banana Republic’s spring show 2011». Elle a décrit Maura Kelly comme une blogueuse provocatrice et a annoncé la réception de plus de 28 000 mails critiquant le billet paru ce qui a amené la blogueuse en question à mettre à jour son post avec des excuses envers les personnes offensées.

Le 27 octobre, Marie Claire demande à ses followers via sa timeline Twitter de lui proposer des personnes qui pourront enrichir le débat autour du post de Maura Kelly.

Sur son mur Facebook, plusieurs personnes ont demandé à la rédaction du magazine de s’excuser.

Le 3 novembre, Lexis De Young (qui avait auparavant adressé son appel à Marie Claire et décidée depuis à réitérer son appel chaque jour sur la page Facebook du magazine) commente sur le mur de la marque en disant qu’un autre jour est passé sans que Marie Claire ne s’excuse, ne demandant pas des dizaines de pages d’explications, juste des excuses.

Deux heures plus tard, Marie Claire décide de répondre, en disant qu’ils regrettent la parution du billet et qu’ils sensibilisent les lecteurs du magazine aux désordres alimentaires en publiant une colonne mensuelle dédiée à ce sujet. Durant cette crise, c’est le premier pas conversationnel réussi de la marque!

Constats

Ce cas soulève plusieurs interrogations :

1. Quelle est l’étendue de la responsabilité de la rédaction d’un magazine dans la publication, sur son blog officiel, d’un billet par un tiers?

Selon moi, un magazine est responsable des publications éditées sur l’un de ses sites ou/et blogs. Dans le processus d’édition, il y a la phase de validation où le rédacteur en chef valide les sujets qui seront publiés sur le fond et sur la forme. La rédaction de Marie Claire était consciente que la publication de sujets controversés provoquera le « buzz » et favorisera la crise (et éventuellement sa gestion) sur les médias sociaux surtout après avoir déclenchée le 4 octobre une autre polémique  en publiant un article sur son blog relatant l’expérience des 6 blogueuses les plus populaires dans la blogosphère de la santé. Une polémique où Marie Claire n’avait pas daigné de réagir.

Marie Claire a donc fait le choix de faire parler d’elle, une deuxième fois, en validant la publication du billet de Maura Kelly, surtout à quelques jours du lancement du Run Away Project .

2. L’objectif d’augmenter la visibilité du site est-il plus important pour un magazine que la valeur de ses lecteurs fidèles ?

Un fashion magazine comme Marie Claire est conscient de sa valeur image. On constate l’augmentation du nombre de fréquentation vers le site officiel de Marieclaire.com de +23% au lendemain de la parution du billet de Maura Kelly comme illustré dans l’image ci-dessous. Et même après la période de « buzz », le site du magazine engendre plus de trafic qu’auparavant.

Aussi, le magazine a gagné sur sa fan page Facebook près de 4000 nouveaux fans en 1 mois.

3. Les marques sont-elles préparées à l’avènement d’une crise sur les médias sociaux?

La majorité des marques et/ou des entreprises qui ont décidé de faire des médias sociaux l’un de leur terrain de présence et de communication ne sont pas préparées à affronter une crise sur ces canaux. Vouloir gérer une crise sur les médias sociaux c’est vouloir gérer des feux qui se propagent à une très grande Vitesse sans connaître le sens du vent.

En l’occurrence sur Facebook, les marques ne sont plus propriétaires de leur mur, c’est la (les) communauté (s) qui, par le pouvoir de leurs conversations, aiguillent le vent. C’est désormais ce cas de figure qu’il faut anticiper et préparer.

La Fan Page des marques sur Facebook devient le nouveau canal de doléances et critiques des personnes dans l’entourage de la marque ou en solidarité avec le porteur du message. L’absence d’une stratégie « communautaire » qui montre la connaissance de son entourage « social en ligne » est rédhibitoire pour une bonne anticipation et gestion de crise sur ces nouveaux médias.

La volatilité des échanges qu’impose un canal comme Facebook ou Twitter est dans l’ère du temps. Cela exige une réactivité instantanée des marques en temps de crise. Le magazine Marie Claire l’a ignorée pendant la première crise mais s’est relativement bien sorti pendant la deuxième crise avec plus d’écoute et une rapidité de réponse face à l’urgence des conversations.

4. Quel risque pour les marques?

Marie Claire a pris le risque d’une mauvaise publicité (mais une publicité quand même) en postant des articles controversés, qui garantissent l’effet de bouche à oreille. Seulement, il n’est pas facile de prédire l’impact positif ou négatif sur l’image de l’entreprise et ses ventes. Le risque étant que le feu ne soit pas maîtrisé et que la marque en question perde le contrôle de son image. Voir aussi le cas GAP.

Best practices

Le cas de Marie Claire, où limage de marque est entachée par l’un de ses employés me rappelle vaguement celui de Domino’s pizza où le CEO avait publié une vidéo sur Youtube expliquant avec transparence la position de la boite. Dommage que Marie Claire ne s’est pas servi de son canal Youtube, qui est à la fois l’un des moyens les plus convaincants dans une crise qui porte atteinte à l’image de marque et grâce à son caractère viral, un moyen efficace pour transmettre rapidement le message à un large public.

Revenons sur quelques bonnes pratiques qui permettront une bonne gestion de crise sur les médias sociaux:

1. Établir en interne un plan de management de crise sur les médias sociaux, permettra de se tenir prêt dans l’éventualité d’une crise. Se préparer à réagir vite, très vite avec un contenu réfléchi et préparé comme par exemple réaliser et poster des vidéos en un temps court.

2. Désigner les ressources nécessaires notamment une équipe de management de crise (des employés qui auront l’habitude d’utiliser les médias sociaux et de répondre aux clients en ligne seront les meilleurs opérationnels le jour J).

3. Rester à l’écoute de son environnement numérique et connaitre l’utilisation et le but de chaque canal permettra d’assurer une bonne gestion de votre relation client en temps de crise.

4. Connaitre votre espace social et les parties qui le composent (communautés, blogueurs, leaders d’opinion…). Converser et interagir avec son environnement permet d’asseoir des rapports solides qui vous seront utiles en temps de crise.

5. Simuler des scénarios de crise en interne pour connaitre le degré de préparation et de réactivité de l’équipe dédiée. Se préparer à répondre dans les 24H maximum.

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J’aimerai bien avoir votre avis sur la gestion de crise sur les médias sociaux, avec des exemples de bonne ou mauvaise gestion, ou simplement de bon sens.

Image de garde: Couverture du magazine Marie Claire novembre 2010.

Guides Pratiques de l’E-Réputation à l’usage des individus et des entreprises

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Guide_Face_To_Face

A l’occasion du premier anniversaire du Digital Reputation Blog, nous avons initié deux projets collaboratifs d’édition de 2 guides pratiques de l’e-réputation à l’usage des individus et à l’usage des entreprises.

Notre objectif a été de réunir le maximum de ressources autour du sujet de l’e-réputation et de répondre aux questions suivantes:

Pour les individus Pour les entreprises
1- De quoi parle-t-on ? L’internet, le web, le web social, l’e-réputation
2- Comment construire son identité numérique?
3- Comment gérer sa présence en ligne?
4- Comment protéger son image/sa réputation?
5- Comment tirer le meilleur parti du web?		 1- De qui parle- t-on ? L’internet, le web, le web social, l’e-réputation
2- Quels enjeux (Opportunités, menaces) pour les entreprises dans le web social ?
3- Comment adapter les valeurs de l’entreprise aux valeurs du web social
4- Quels sont les dispositifs nécessaires pour mettre en œuvre la stratégie « web social » ?
5- Comment mesurer l’ e-réputation de l’entreprise?
6- Comment mesurer le retour sur Investissement dans le web social?

Diverses options pour consulter et télécharger les guides.

Guide Pratique de l’E-Réputation à l’usage des individus
Guide Pratique de l’E-Réputation à l’usage des entreprises

Si vous n’arrivez à accéder aux guides pour une quelconque raison, merci de nous laisser un commentaire ou nous contacter ici et nous vous enverrons les supports en retour.

N’hésitez pas à l’issue de votre lecture à nous faire part de vos retours, commentaires et critiques.

Bonne lecture!

Digital Reputation Blog… 1 an déjà!

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rosa-de-agua-by-fernando-gregory

Tout a commencé le 18 Août 2009 quand @Gautierbarbe a annoncé via Twitter, le lancement de notre blog suite à ses échanges avec @Amalbel. Rapidement, dans la même journée, des commentaires d’encouragement sur Twitter et sur le blog ont fusé, l’élan était donné et l’aventure commença… Eh oui, il ne faut jamais sous estimer le pouvoir d’un bon veilleur ;)

Depuis, nous avons produit 74 billets, traitant du concept d’E-réputation et des sujets connexes, du point de vue pédagogique et pratique, qui ont engendré 385 commentaires y compris les tweets et les citations sur les autres blogs.

Au sein de la communauté veille et E-Réputation qui fédère des acteurs et des observateurs du domaine, nous avons vécu des expériences diverses par le biais d’interactions sur Twitter, Skype et autres réseaux sociaux, des rencontres IRL (In Real Life) comme dans les mémoriaux VeilleLab, Salons, projets collaboratifs, mais aussi à travers des billets qui ont fait du « BUZZ » notamment ceux consacrés aux sélections d’outils. Ces billets ont beaucoup intéressé nos lecteurs, les ont partagé à leur tour ce qui a engendré du trafic et augmenté la notoriété de notre blog.

Ces 12 derniers mois, nous avons concrétisé nos ambitions premières grâce à notre labeur mais aussi grâce à toutes les personnes avec lesquelles nous avons échangé via internet (commentaires sur notre blog ou ailleurs, interactions sur les réseaux sociaux ou par e-mail…) ou en IRL.

Nous remercions du fond du cœur toutes ces personnes. Surtout que le blog a été un bon levier pour nos carrières professionnelles.

Pour toutes ces raisons et parce qu’on vit avec passion tout ce que l’on entreprend, nous continuons notre aventure du Digital Reputation Blog avec beaucoup de confiance et d’envie. Nous prévoyons d’initier et de participer à des projets collaboratifs et mettre en avant davantage les bonnes pratiques en matière d’E-réputation.

Nous serons à la fois critiques et observateurs, acteurs et créateurs.

Que la saison 2010 – 2011 soit une année de succès pour tous les professionnels de la veille et de l’E-Réputation.

Restez avec nous :)

Les 5 piliers de l’E-réputation

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Le 22 Août 2009, dans l’un des premiers billets de ce blog, Amine avait rédigé le billet: l’E-réputation: Mode d’emploi où il expliquait à qui s’adressait l’e-réputation avec un schéma qui spécifie les processus de surveillance et de management qui en découlent.

Aujourd’hui, je représente dans le schéma ci-dessous ma vision de l’e-réputation, qui à mon sens, s’appuie sur 5 piliers issus des processus de surveillance et de management.

1. Faire un bilan de mon image et de celle de mes concurrents

2. Veiller, écouter

3. Définir une stratégie  de présence et d’engagement

4. Bâtir mon identité et ma réputation numériques

5. Anticiper sur les situations de crises

Cette représentation de l’e-réputation s’applique, à mon avis, autant aux individus qu’aux entreprises.

Et vous lecteurs fidèles de ce blog, blogueurs et professionnels dans le domaine, qu’est ce que vous en dites ? Votre avis m’intéresse :-)

Humain + Outil= le meilleur livrable pour un client

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« Nous sommes gavés d’informations et assoiffés de sens » Pascal Josèphe, La société immédiate – 2008.

Chaque jour, le sujet de l’e-réputation prend de l’ampleur en France. Même les médias les plus généralistes s’y prêtent. Dans ce « magma » de flux d’information, les mêmes avis & discours sont repris ici et là sans aboutir réellement à quelque chose de pérenne. Le sujet est traité de manière superficielle à l’instar des sujets d’actualité et «people ».

Aperçu d’un marché en ébullition:

Dans le marché de l’E-réputation en France, il y a plusieurs acteurs. Certains dotés d’outils de surveillance ou de gestion de la réputation en ligne, d’autres de compétences et d’expertises du métier (Conseil, Communication digitale…) au service des personnes, entreprises et organisations qui expriment le besoin de mesurer leur notoriété, préserver leur image positive ou réagir en temps réel face aux situations de crise que le web social engendre des fois. Read More →