A l’ère de la digitalisation et de la fluidité des contenus, maitriser sa sphère conversationnelle (contenus, contenants, communautés,) devient un impératif. En d’autres termes, si une entité veut influer sur son e-réputation, elle se doit de maitriser son image.
Être maître de son image et faire de sa réputation un atout : tel est mon crédo. Mais comment maitriser l’image qui n’est autre qu’un condensé de perceptions et sentiments d’autrui à l’égard d’un sujet ou d’un objet nous concernant ?
Pour une compagnie qui veut influer sur sa réputation, le but serait d’engager des conversations avec son public cible afin de préparer le terrain d’une relation solide avec ses clients, partenaires et employés pour en tirer le maximum de gain pour son activité.
Sur le web social, il y a plusieurs manières de produire de la richesse. Mais avant d’atteindre ce seuil, refléter une image de marque maitrisée est l’une des premières strates. Pour y arriver, voici mes recommandations schématisées et détaillées ci dessous:
- Rester en constante écoute : l’audit et la veille en continu permettent de repérer ce que les gens disent de vous, de votre marché et activité. Qu’est ce qu’ils cherchent, où sont- ils et qui ils sont réellement. Sans cette première pierre, l’édifice social d’une compagnie est voué à l’échec car on ne peut maitriser son image si on ne maitrise pas le contenu des conversations qui constituent cette image.
- Agir en toute transparence : Sur le web social, il n’est pas question de faire des excès de zèle et des promesses non tenues. Il suffit d’un petit incident pour provoquer une crise sans précédent. Les marques oublient souvent que derrières les milliers de « fans » sur Facebook, il y a aussi bien des adeptes/ambassadeurs, des détracteurs mais aussi des gens qui se retrouvent là juste pour meubler leur temps libre. Quand un faux pas est commis, il vaut mieux être sur un terrain préparé, connu et communiquer en toute transparence. L’action est l’ancêtre de l’expérience. Blinder sa communication, respecter un ton et un timing dans son engagement vis-à-vis de son public est un bon début d’action et d’expérimentation sur le terrain des médias sociaux qui ont la particularité d’une vague dont on ignore la forme et la force qu’une fois échouée.
- Construire avec confiance : mettre en avant ses valeurs, connaitre ses moyens, bâtir son image de marque qui sera la pierre angulaire et le gage de confiance d’une communication et d’une image maitrisée sur le web. L’image de marque doit être le cœur des préoccupations des compagnies. Selon la définition du dictionnaire, l’image de marque est l’ensemble des signes par lesquels une institution, une entreprise, une personne manifeste avantageusement sa spécificité, ses qualités auprès du public, dans un souci de notoriété. Cette définition met l’accent sur deux aspects essentiels pour une image de marque: la spécificité et la notoriété qui mènent tous deux vers la réputation.
Afin d’influer sur sa réputation, il devient donc indispensable de construire et maitriser son image de marque qui fera la spécificité de l’entreprise auprès de ses consommateurs, usagers ou futurs clients.
N’hésitez pas à débattre avec moi sur le sujet.
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Article publié la veille dans l’ouvrage collaboratif « Questions d’entreprises sur l’e-réputation » édité par le Club E-réputation. Mars 2012.
