amalbel | Digital Reputation Blog

30sept 2009

Bâtir sa notoriété dans les médias sociaux: Le cas de FORD

by amalbel ⋅ 6 Comments

FORD est l’une des entreprises les plus présentes sur les réseaux sociaux (Voir Top10 des entreprises américaines les plus en vue dans les médias sociaux). Le constructeur automobile américain adopte une politique collaborative sur les médias sociaux. Un cas d’école!!

Une politique voulue et bien réfléchie:

Le 21 septembre dernier à l’OMMA Global New York ( Conférence bi-annuelle des entreprises de médias en ligne, marketing et publicité), Scott MONTY, Responsable des médias sociaux chez FORD raconte, lors de sa présentation, l’expérience de son entreprise dans les médias sociaux et évoque les éléments fondamentaux qui en font l’une des entreprises qui utilisent le mieux les plateformes sociales en ligne.

Il met l’accent sur les principes de base de toute stratégie d’entreprise dans les médias sociaux: l’accessibilité, la transparence et l’authenticité , très présents dans l’approche de FORD.

La stratégie FORD:

Avoir d’excellents dirigeants à l’image des produits de FORD, avoir un Leadership présent dans l’image de l’entreprise, couplés des trois éléments fondamentaux précités constituent les piliers de la stratégie de FORD.

Le coeur de la stratégie de FORD est d’humaniser l’entreprise en connectant à la fois les clients avec les employés de FORD et les consommateurs entre eux afin de générer de la valeur ajoutée.

Voici un aperçu tiré de la présentation de Scott MONTY de ce jour là. On y constate l’attitude collaborative de FORD face à ses clients. (Cliquez dessus pour agrandir)

La présentation démontre l’implication de FORD en définissant une réelle stratégie de présence dans les médias sociaux qui se concrétise par des campagnes d’approche sur les réseaux sociaux sous forme d’interactions quotidiennes avec ses clients ajoutant leurs valeur et leur satisfaction aux produits proposés.

Comment se décline la stratégie FORD dans les médias sociaux?

FORD décline sa stratégie en actions concrètes sur les médias sociaux:

Création d’interfaces sociales (Exemple: FORD Digital Snippets)
Création d’agrégateurs de profils dans les médias sociaux (Exemple: The FORD Story)
Accessibilité des employés de FORD sur les médias sociaux (Exemple Twitter: @Ford, @FordFiesta, @FordMustang, @FordDriveGreen, @FordCutService, @FordNews, FordTrucks, @FordRacing, @FordLatino, @FordTaurus)

Parmi les citations du responsable des médias sociaux chez la firme américaine, j’ai retenu celle-ci: « In its earliest days, there was a face associated with Ford. In recent years, not so much. We realized that with social media, we had an opportunity to begin to humanize the company ».

Je pense que les constructeurs automobiles français tels que RENAULT ou PSA peuvent s’inspirer de la politique de FORD, qui malgré les effets directs de la crise sur le chiffre des ventes réelles du marché de l’automobile aux USA, a su gérer et promouvoir sa notoriété sur les médias sociaux (Voir les témoignages dans la présentation).

Il est vrai que bâtir sa notoriété commence par bâtir une identité, une image réelle qui reflète le plus l’entreprise. De nos jours, les médias sociaux sont un terrain de communication inévitable pour les entreprises.

Pour bâtir leur notoriété, à mon avis, trois actions s’imposent:

Définir les fondamentaux de la politique d’entreprise dans les médias sociaux,
Établir une réelle stratégie de présence,
Décliner la stratégie en actions concrètes.

Qu’est ce que vous en dites ? Avez vous d’autres actions à ajouter?

Les liens qui m’ont inspiré ce billet:

Ford’s Social Media Strategy- OMMA Keynote

Zero to 60: Ford’s Social Media Strategy

28sept 2009

20 Outils gratuits de Surveillance des médias sociaux

by amalbel ⋅ 29 Comments

Nous vous proposons une sélection d’outils gratuits, simples d’utilisation et puissants « selon nous » qui vous permettront de surveiller ce qui se dit sur vous ou votre sujet de prédilection sur les plateformes de médias sociaux.

Addict-o-matic: Consulte plusieurs moteurs de recherche (Google, Yahoo, Bing…) et plusieurs réseaux sociaux (Flickr, Yahoo, Bloglines). Les résultats sont affichés sous forme de widget par source. Dommage, il n’y a pas possibilité de définir des alertes!!

Ice Rocket: Outil performant qui donne les résultats en temps réel. Son plus est de suivre les tendances de notre recherche et de les présenter sous forme de graphe. Une autre particularité de l’outilc’est que l’on peut directement accéder aux sources d’un Buzz à l’aide de l’onglet « Big Buzz ».

Back Type: Permet la surveillance des commentaires sur les blogs, réseaux sociaux… en temps réel. L’outil est doté d’une interface graphique conviviale. L’inscription et le paramétrage des alertes de font en quelques clics.

SamePoint: Remonte des informations sur les blogs et réseaux sociaux. Simple d’utilisation, l’outil offre la tonalité des résultats « Mots négatifs, Mots positifs » ainsi que la possibilité de cibler notre recherche par type de source (Bookmarks, Wikis…)

YackTrack : en se basant sur l’URL d’un billet donné, cet outil permet de traquer les commentaires émis dans les médias sociaux. Un gain de temps considérable.

Social Mention: surveille les blogs, plateformes de microbloging (Twitter…) et de bookmarking (Delicious…). Il remonte les résultats selon les sources avec une première analyse de tonalité (mots négatifs, positifs et neutres).

Who’sTalkin: méta moteur qui permet la recherche par type de médias (Blogs, News, Réseaux Sociaux, Vidéos, Images…) et propose pour chaque média une liste de moteurs dédiés. L’outil est exhaustif mais laisse à désirer au niveau du look.

Joongel: méta moteur semblable à Who’sTalkin. Le design par contre est très agréable. La liste de médias et de moteurs de recherche est plus étendue.

Rollyo: Platerforme web qui permet de construire son propre moteur de recherche en choisissant ses propres sources de données. Service intéressant mais la navigation est très conséquente.

UberVU: Moteur de recherche dédié aux médias sociaux. Particularité: il indique le pourcentage de résultats par média : Twitter, Digg, Reddit, Blogger….. UberVu est particulièrement porté sur Twitter.

Surchur: Les widgets sont bien agencés. Les sources de recherche sont limitées même s’ils remontent des informations via des moteurs de recherches puissants tels que « Ice Rocket », « Technorati » ou encore « Google Blog Search ». Indique également la popularité du mot par type de média et des mots clés les plus relatés.

Twazzup: Comme indiqué précédemment dans un billet consacré à cet outil, Twazzup scrute la twittosphère et présente les résultats de la recherche de manière synthétique qui permet de repérer les personnes influentes pour un sujet donné par exemple.

Google Blog Serach: Outil de recherche de blogs et d’informations figurant dans les blogs référents. Possibilité de rechercher sur les blogs francophones ou dans toute la blogosphère.

Technorati Blog Search: la plateforme d’indexation des blogs permet également de rechercher et paramétrer des alertes par mots clés.

BlogPulse : plateforme dédiée exclusivement aux blogs. Permet de rechercher une expression ou un mot clé dans la blogosphère et paramétrer une alerte en deux clics.

Google Alerts: Il suffit de paramétrer une alerte avec votre nom et prénom ou bien le nom de votre entreprise et vous recevrez chaque jour les informations parues sur le web récemment ou dans le « web profond ».

WebMii : Outil très puissant de recherche d’informations sur les personnes. L’outil liste pour un individu : Mots clés, Photos, Emails, Profils sur les réseaux sociaux, Personnes en relation, Sites web et documents.

WikiAlarm: A l’aide de l’outil, on peut paramétrer une alerte à chaque fois que la page Wiki que l’on surveille change. Il suffit de faire entrer notre adresse mail et l’url de la page Wikipédia que l’on veut surveiller. Dommage que le service soit payant au-delà de 5 Url de Wiki !!

ForumFind: Outil axé sur les forums de discussions. Se base sur Google dans la remontée des informations. Permet la recherche par thématiques pré définies.

Keotag: Recherche par mot clé et par source. Son plus c’est que l’on peut créer sa propre page de veille sur son propre site ou blog à partir du code généré « Tag Generator ».

Articles similaires

20sept 2009

Désirs d’Avenir: BadBuzz, mais encore?

by amalbel ⋅ 2 Comments

BUZZ Ces derniers jours, nous avons assisté au Buzz qu’a suscité la mise en ligne de la déclaration de Ségolène Royal sur le site de l’association « Désirs d’Avenir ».

Petit rappel des faits:

La semaine dernière, Ségolène Royal a choisi de faire une déclaration sur le site « Désirs d’Avenir » pour répondre aux propos controversés publiés dans un récent livre concernant d’éventuelles fraudes lors des dernières élections du parti socialiste.

L’adresse URL de « Désirs d’Avenir » a fait, en quelques heures, le tour des réseaux sociaux et en quelques clics, le site devient la risée du web français. Les commentaires négatifs débordent. Pendant 48h, des propos dénigrant à l’encontre de Ségolène Royal et de son site déchainent la twittosphère et la blogosphère sur une personnalité déjà bien controversée.

Ainsi, la vidéo mise en ligne, en mauvaise qualité d’ailleurs, n’a pas suscité autant de critiques que la charte graphique et le design du site où elle a été publiée.

Le site « désirs d’Avenir » jugé de mauvaise réputation!!

A l’aide de l’outil « WOT » dont j’ai parlé dans un précédent billet et que j’ai installé sur mon ordinateur depuis, j’ai pu découvrir le réel impact de ce bad buzz. Voici ce que l’outil m’annonce quand je vais sur les sites Désirs d’Avenir.org et Désirs d’Avenir.com:

Réputation Desirs d'Avenirs

Désirs davenir.com

Internet est un terrain de communication par excellence aussi bien pour les entreprises face à leurs éventuels clients que pour les personnalités politiques avec leurs électeurs potentiels. Les politiques doivent s’armer des meilleurs outils et s’entourer des meilleures équipes pour affronter la frilosité du web , l’instantanéité de réseaux sociaux tel que TWITTER ou FACEBOOK et les autres plateformes de partage et d’échanges d’avis (Blogs, forums de discussions…). Soigner l’apparence et le contenu de son site Web devient l’obligation première de toute personne qui veut se faire entendre sur la toile. Voyons ce que Barack OBAMA a fait de sa campagne: Une vraie leçon de l’histoire politique !!

Les questions qui me viennent à l’esprit sont les suivantes: Dans quel sens, ce Buzz va-t- il impacter l’image de Ségolène Royal? Comment doit elle réagir pour améliorer sa visibilité de manière positive sur Internet? La réponse qu’elle a publiée sur son site sera -t-elle suffisante?

Ce qui est sûr, cet évènement a fait parlé de Ségolène Royal mieux que n’importe quel autre auparavant. Même si les commentaires étaient majoritairement négatifs à l’encontre du site » Désirs d’Avenir », le bruit et l’intérêt que cela a engendré autour de la personnalité de Ségolène Royal ne peuvent, à mon avis, que lui être avantageux.

Et vous, comment percevez vous le réel impact de ce bad buzz ?

11sept 2009

L’E-réputation vue par un professionnel

by amalbel ⋅ 5 Comments

Le schéma sur l’e-réputation ci dessous est réalisé par Joël CHAUDY, responsable Veille & e-Reputation chez Microsoft France. L’image parle d’elle même. Vous pouvez cliquer dessus pour l’agrandir

J’ai classé les actions citées ci-dessus suivant qu’elles relèvent de la promotion de l’image ou de la surveillance de réputation en complétant avec un exemple parlant pour chaque action.

Promotion de l’Image

Engager votre marque dans la relation établie avec les internautes afin d’assoir votre crédibilité et éviter tout départ de rumeur. Exemple: le blog RH de SEPHORA.
Partager vos connaissances, expériences pour marquer votre présence dans les réseaux sociaux, blogs et forums. Votre identité numérique est fondée sur ce que vous décidez de mettre en ligne sur vous. Éviter de tout partager, cela peut vous être nuisible. Cas d’école.
Travailler votre image qui doit rester en cohérence avec la stratégie de votre marque. Pour ce faire, différents moyens: blogs, vidéos, Twitter.
Trouver le bon niveau d’implication de votre entreprise ou celui des leaders d’opinion dans mes médias sociaux. Pour s’impliquer efficacement, l’entreprise doit être en relation étroite avec ses prescripteurs et/ou engager des Community managers pour gérer et contrôler l’implication de l’entreprise dans les médias sociaux. Exemple : Le Figaro
Identifier quelle notoriété numérique vous différencie de vos concurrents. Parmi les moyens, faire appel à un professionnel.

Surveillance de Réputation

Réagir à un commentaire dans un blog, un billet, un avis dans un forum, etc quand c’est nécessaire. La réaction a un double objectif : d’une part montrer qu’on est à l’écoute des consommateurs et d’autre part endiguer une polémique ou un commentaire négatif. Exemples: le cas Honda / Réponse du WWF pour endiguer la publicité polémique de DDB Brésil.
Utiliser une solution, capacité de veille pour rester à l’écoute des internautes. Divers outils gratuits font l’affaire.
Analyser ce qu’on dit sur vous, sur votre entreprise dans les endroits qui comptent. Il existe des sites gratuits efficaces de recherche sur les personnes ou des outils de notation des entreprises: Notetonentreprise , VANNO.
Orchestrer un plan de veille pour suivre les conversations et protéger votre image. Digimind a publié récemment le baromètre des pratiques de veille des entreprises françaises en 2008.
Naviguer sur Internet pour suivre les évolutions et comportements des internautes. Un exemple de gestion de communauté.

Et vous que pensez vous de ce schéma? Avez vous d’autres exemples pour enrichir ces actions?

06sept 2009

Gestion de l’E-réputation:le cas de HONDA

by amalbel ⋅ 10 Comments

Voici la photo qui a suscité tant de critiques de la part des fans de HONDA sur FACEBOOK. Il s’agit du nouvel ACCOR CROSSTOUR prévu d’être commercialisé à partir de l’automne prochain.

Petit rappel des faits:

Durant le mois d’Août, Honda a créé pour ses fans une nouvelle page Facebook pour le lancement du nouvel Accord Crosstour. Le 1er Septembre, Honda met en ligne la photo du véhicule sur le mur de la page de ses fans. Dès sa mise en ligne, une vague de commentaires majoritairement négatifs s’en est suivie. Les critiques concernent le design et la conception du nouveau véhicule. En lisant les commentaires postés avant le 1er Septembre de fans impatients de découvrir la nouvelle HONDA, on comprend l’ampleur donné à ce phénomène.

Quelle stratégie adopter dans ce cas?

La riposte d’une entreprise dans ce cas pourrait avoir un réel impact sur son image et sur l’image de son produit sur les médias sociaux. Une entreprise (quelque soit sa taille) qui ne saurait réagir face à un tel flux de commentaires négatifs aura du mal à gérer sa propre réputation sur Internet. Les entreprises disposent sur les réseaux sociaux tel que facebook ou Twitter d’un terrain propice pour améliorer leurs produits et la visibilité de leurs marques qui ne s’offre pas à eux sur les autres canaux de communication.

Plusieurs façons de réagir:

Soit l’entreprise décide de supprimer tous les commentaires négatifs portant atteinte à l’image de son produit
Soit elle autorise la publication des commentaires et répond au fur et à mesure aux avis des consommateurs

Il me semble évident que c’est la deuxième stratégie qu’il importe d’adopter. Cela ne sert absolument à rien d’ouvrir une page de fans sur une plateforme sociale, y inviter des clients ou clients potentiels, faire du suspens autour du produit pour ne pas jouer le jeu jusqu’au bout.

Comment HONDA a réagit?

HONDA a fait le choix « intelligent » de laisser les commentaires en ligne et de répondre à ses fans pour leur montrer qu’elle reste à l’écoute. Par ailleurs, elle a supprimé les commentaires allant à l’encontre de la charte de HONDA concernant la gestion du contenu des consommateurs édité dans les médias sociaux.

Le buzz « HONDA CROSSTOUR » ne fait que commencer. Il sera intéressant de suivre régulièrement l’évolution des avis de consommateurs sur les médias sociaux durant ce quatrième trimestre de l’année.

Est ce que HONDA saura inverser la tendance et exploiter les médias sociaux comme vecteur pour doper ses ventes et acquérir de nouveaux clients ou bien Les médias sociaux auront-ils des répercussions fatales sur ce nouveau modèle de la marque japonaise?

01sept 2009

VANNO: Index de la réputation des entreprises

by amalbel ⋅ Leave a Comment

VANNO est une plateforme sociale d’évaluation de la réputation des entreprises. Elle offre la possibilité de s’enregistrer, d’ajouter une information ou de donner son avis sur les entreprises les plus puissantes. Déjà 4 entreprises françaises (pas des moindres) y sont présentes: RENAULT, PSA, DANONE et Société Générale.

L’outil quantifie mathématiquement les informations, les commentaires et les opinions fondés sur toutes les choses qui font la réputation d’une entreprise. La démarche consiste à renseigner le titre et les détails de l’information sur une entreprise donnée, indiquer le lien du site ou du blog source de l’information, préciser à la fois si l’information est positive ou négative pour la réputation de l’entreprise et quel aspect de la réputation est concerné par l’information soumise.

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Pour une recherche généraliste avec le nom de l’entreprise (par exemple ci dessous Renault), les résultats s’affichent suivant 6 critères que les personnes notent: « L’engagement communautaire, la satisfaction du client, la satisfaction des employés, l’environnement, le patriotisme et la responsabilité sociale de l’entreprise ».

VANNO Renault Rank & Score

Pour aller plus loin : suivre l’évolution du « rating » de la marque dans les sondages, établir des comparatifs entres les marques et analyser les tendances, il faut souscrire à un abonnement mensuel payant.