De notre humble expérience des forums, nous considérons qu’ils sont réservés aux individus (au delà des consommateurs). Plusieurs fois sur des forums, des consommateurs se posent des questions sur un produit, le critiquent vigoureusement et émettent des commentaires très négatifs. Ils le font parce qu’ils ne sont pas écoutés par la marque. Pour écouter ses clients, la marque dispose d’au moins deux moyens : 1) veiller sur les commentaires négatifs et répondre à ses commentaires 2) créer des espaces sociaux où les consommateurs peuvent s’exprimer, voir exemple Ford.

Lorsqu’une marque répondra à un client, elle le fera par le biais d’employés désignés à cette fonction et qui déclineront en ligne leurs identités et leur fonction dans l’entreprise. De telles personnes devront répondre en toute transparence, être à l’écoute des clients, éviter les réponses pré-fabriquées et la promotion à tout va.

L’entreprise se doit d’arborer une posture « de communication et d’écoute » et non de poster « tout bêtement » des commentaires positifs qui ne serviront qu’à attiser le feu.Si un consommateur constate qu’il est écouté, il pourra revoir son opinion sur l’image de la marque même si le produit ne le satisfait pas.

C’est ainsi que nous concevons la relation Marque vs Consommateurs dans l’ère du Web2.0

Il est difficile de répondre avec précision à vos questions. Il faut traiter ces cas de figures au cas par cas.

Pour toute réflexion à ces questions, il faudra prendre en compte :

les moyens à disposition
la présence de l’entreprise sur Internet
la fréquence et le volume des conversations

J’espère vous avoir éclairé.

Amine.

– « Créer des espaces interactifs où les clients et internautes tous azimuts pourront donner leurs avis sur l’entreprise et ses réalisations. »

– « à chaque avis négatif, poster des commentaires positifs »

Avez vous une idée des moyens humains à mettre en place pour engager le dialogue avec les internautes ? Sous traitance ? Ressources internes? Temps moyen passé ? Vaut il mieux centraliser les échanges sur 1 site type plateforme feedback 2.0 ou être sur différents medias sociaux (blog, forums, facebook…)

Merci de votre éclairage !

R

Je comprends votre commentaire. Toutefois, il faut replacer notre billet dans son contexte pour mieux appréhender chaque action qu’on suggère.

On tend à répondre à la question : Que faire si ma marque/mon nom est présent de manière négative sur Google ? On se place ainsi dans la peau d’une agence de PR et ou de référencement.

Bien évidemment, il faut étudier le fond du problème et comprendre la source des avis négatifs. Cela relève de l’opérationnel de l’entreprise impactée

Par ailleurs, je suis d’accord avec vous, il faut bien contrôler toute campagne de buzz/promotion en ligne ou IRL. Le cas contraire, les conséquences peuvent être importantes.

En effet, en face de telles situations, inutiles de s’affoler. Il est nécessaire d’être méthodique, agir rapidement et maintenir les actions sur la longue.

A très bientôt.

Amal et Amine.